おもてなし力

『おもてなし力　人生を輝かせる「まごころ」の極意』
p.7　「おもてなし」とは、特別に高度なサービスではなく、ちょっとしたことの積み重ねなのです。

p.13　「和のおもてなし」も「洋のおもてなし」も、心のこもったサービスをするというのが共通する点でした。

p.26　損得を考えず、誰に対しても「おもてなし力」を発揮することが、その人の価値を高めるのです。

p.42-3　仕事をしていれば、誰でも一つや二つは腹の立つことはあると思いますが、「私は紳士（淑女）だ」と言い聞かせていれば、感情的になって怒鳴ったりすることはなくなります。主張したいことがあるときにも冷静に伝えることができます。

p.47　年輩のお客様などは、敬語がきちんと使えると「若いのに、この人はしっかりしている」と思ってくださることが多いようです。
　敬語が使えるか使えないかだけで、チャンスをもらえるかどうかが違ってくる場合もあります。

p.51-2　挨拶は、相手とコミュニケーションをとるためのきっかけではないかと思うのです。相手がレスポンスを返しやすいような挨拶をすることが重要なのです。

p.75　「自分ブランド」とは、あなた自身の持つ魅力であり、人間力。それは、具体的に言えば「人脈」と「コミュニケーション能力」だと私は考えています。そして、このどちらも「おもてなし力」により培われるものです。

p.85　リッツ・カールトンでは、クレームは「オポチュニティ」と呼ばれていて、業務を改善していくためのチャンスととらえています。
　クレームから学ぶべきことは多く、それを改善していくことによって、よりよいサービスができていくのです。

p.88　家族や友人から不満を言われた場合も、誠実で真摯な対応ができれば、それをきっかけに人間関係が以前よりよくなるということもあると思います。
　クレームはチャンスなのです。

p.144　大阪・心斎橋には、「お買い上げいただかなかったお客様に、最高のサービスを提供すること」という方針で経営している婦人服専門店があります。

p.156　「パーソナル・クレド」とは、いわば自分の人生の方針・目標です。これがあることで、自信が生まれ、おもてなし力も高まります。

p.165　「こんなふうに生きていきたい」「こんなふうに生活したい」「こうすれば、理想的な人生になる」「こうすればもっと楽しい生活ができるはずだ」という思いを書いてみればいいのです。

p.174　ここに、同じような確率で失敗をする人が二人いるとします。
　Ａさんは十回の失敗をしました。Ｂさんは一回の失敗しかしていません。あなたは、どちらの人を評価しますか。
　失敗にばかり目を向ける人は、十回も失敗しているＡさんより、一回しか失敗していないＢさんを評価するかもしれません。
　しかし、Ａさんは百回チャレンジして十回の失敗、Ｂさんは十回チャレンジして一回の失敗だとすれば、Ａさんは九十回成功している（九十回失敗していない）ということであり、Ｂさんは九回しか成功していないことになります。
　Ｂさんより八十一回も多く成功しているＡさんは、高く評価されるべきではないでしょうか。
　評価はともかくとして、成功経験も失敗経験も十倍多いＡさんの人生のほうが、豊かな人生と言えると思うのです。