感動だけがお客様を引きつける

「感動だけがお客様を引きつける　顧客感動ＣＤ実践ノウハウ50」　津田妙子・著、日刊工業新聞社、1999年6月26日

p.32-3　上司の判断ではなく、その場でその時の状況を担当者が判断し、会社の利害を越えた接客態度でお客さまと感動を作り出すようでなければ、お客さまはそのお店と長くおつき合いはしてくれないと思うのです。
　そのためには、担当者がその場で判断してもいいという権限の委譲が必要です。組織のトップが、お客さまに喜んでもらうためなら担当者の判断ですべてのことをしていい、最後の責任は自分が取るというくらいの権限を与えることが必要です。

p.92　クレーム処理の原点は、お客さまに「ああ、苦情を言ってよかった」と思わせることです。
　自分のクレームが形になって改善されれば、だれでも誇りを感じるでしょうし、お客さまは応対した店員やお店を自分が教育している、育てているのだという「気概」を強く感じるようになるからです。
　そうすれば、だれでも自分の話を本気で聞いてくれていると感じてｍ「一目置かれている」と自尊心が満たされるものです。自分が軽く扱われていないと感じさせることがエクセレントの評価につながるのです。

p.155　「デパートで品物を売る意義について、俺達が売った商品を使ってくれてお客さまが喜んだり、便利になったりしていただけることにある。俺が納めた机がしっかり働いて生徒さんの役に立って欲しいと思うと机に向かって役立ってくれよと願う気になる」
　買っていただいたお客さまに感謝するだけでは自分サイドの事情です。購入なさった商品を有効にお役立てくださいという相手方への配慮があって、初めて心が通じるのではないでしょうか。

p.182　接客を、物を売るための手段と考えてしまうと売上数字のことばかり頭にあって、どう売ろうかということに意識がいってしまい楽しくありません。むしろ売上数字のことを考えずに接客の場を人と出会う場と捉えて、ひとつひとつのプロセスを楽しもうとした方が結果として売上はあがるのではないでしょうか。

p.218　私はモノを買うことによって三つの感動を得られると思っています。
　ひとつは買った時の感動、もうひとつはその商品を使った時の感動、そしてその経験を知人に話す時の感動です。この三つの感動が得られた時、その商品を売ってくれた人や会社に「私に良い感動を味あわせてくれてありがとう」と感謝したくなるのです。
　売上＝客数×単価と言われますが、これからは売上＝顧客感動×感謝で決まってくる時代になっていくでしょう。


　本書は、感激しやすいタイプの人がその閾値を下げて褒めまくっているようなものとは異なる。盲目的にベタ褒めでもなく、ダメなものはダメと指摘しながら、心の核心をおさえた感動の場面を紹介しているところに価値がある。

【ジェネリック】先発医薬品と「同じ」ですか？（２）

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┃　2009.3.22　通巻2号
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　薬剤師のsukeです。

　本メールマガジンは、ジェネリック医薬品（後発医薬品）が
適切に使用されることを目的に話題を提供していきます。


　一昨日、第一回ジェネリック医薬品安心使用促進セミナーが
開催されました。
　http://www.ge-academy.org/anshin_info.html

　厚生労働省はジェネリック医薬品の使用状況を評価するにあたり、
使用量や変更の程度を見ながら、医療費抑制効果を期待しています。

　しかし現状はいまひとつであり、そのキャスティングボードは
「薬剤師」が握っているという雰囲気で閉会しました。

　薬剤師からすれば、期待されているともいえますが、
改めて重責を背負わされているように感じました。


◆さて今回のテーマは、前回に引き続いて
──────────────────────────────
　ジェネリック医薬品は先発医薬品と「同じ」ですか？
──────────────────────────────

　前回はジェネリック医薬品とはどういうものかについて、
「梅のおにぎり」を例に、問いかけをしました。

　つまり先発品とは、
製造販売：由緒ある大規模な農園
梅：苦労して栽培した紀州のブランド梅
その他の材料：その農園が選んだ米、海苔、塩、等
握り方：試行錯誤を繰り返した末の方法
評価：本家
価格：名の通った他の梅のおにぎり並み（高い）

　それに対して、ジェネリックとは
製造販売：一般の者にはあまり知られていない小規模農家
梅：ある一定の環境（基準）で栽培された梅
その他の材料：その農家が選定した米、海苔、塩、等
握り方：本家の出来上がりを参考にした方法で、
　　　若干のオリジナリティを持たせていることもある
評価：特選
価格：手ごろ（安い）


　どちらを食べても、あなたの自由です(^^)。

　これまで、梅のおにぎりといえば「本家紀州の梅のおにぎり」しか
食べたことなかったあなた。

　ある日、買いに行ってみると、「本家」の横に「特選」が置いて
あるではありませんか！　しかも安い。
　ウーン、どうしよう、買うのに迷ってしまう・・・。

　いくら同じ梅のおにぎりだといっても、おいしいのだろうか・・・、
似た「梅のおにぎり」であっても、塩分が強すぎたり、甘すぎたり、
お米や海苔の違いも含めて、血圧やおいしさに影響しないだろうか。
（※おにぎり製造販売関係者に対して、他意はありません）

　ウチのおばあちゃん、「本家梅のおにぎり」が何よりの大好物なんだ
よね。これを食べているときは、ニコニコしているんだもの。

　でもなぁ、何個も買えば、またこれからも食べることを思えば、
安いのはありがたいんだよね。おつりがたくさん返ってくるわけだし。


　よし、今日は「特選」を試してみよう・・・、いや、待てよ。
同じかもしれないが、新しいものだから「試食」をやっていないかな。

　葛藤・・・


　そうだ、お店の人に相談してみよう。どう違うのか、聞いてみよう。
「特選」ってどういうものか聞いてから決めればいいよね。

☆-->　「お店の人」って誰？　どこにいるの？
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

　おにぎりだったら「試食」もいいけど、まずは１個買って食べてみて、
次回からはどうするか考える、というテもあるでしょう。
　
　これが「くすり」だったらどうするのか。


　この梅のおにぎりの場合、どちらが「本家」で、
どちらが「特選」かは消費者が見れば一目瞭然です。

　しかし他の商品では、いったいどこのメーカーの商品が「本家」に
相当するのか、わからないものもあります。「本家」かと思っていたら、
実はそうではなかったとわかることもあります。

　カップラーメンでも飲料でも、口にしているものの中で、同じような
状況におかれているものはいくらでもあります。
　その商品も「本家」にあたるものでなければいけないのでしょうか。


　次回は、「特選」の梅のおにぎりについて、“店員”に聞いてみたときの
様子を考えてみることにします。

　次回をお楽しみに！

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◇　当面、週１回くらいのペースで続けていく予定です。

◇本メールマガジンをお読みになられて、ご感想やご質問等があれば
　お知らせください（下記参照）。
　　本メールマガジンにて、回答の参考となるテーマで応えて
　いきたいと思います。

◇　ジェネリックをメインにしますが、「くすり」全般について
　触れていくことも視野に入れています。
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そうか、もう君はいないのか

「そうか、もう君はいないのか」　城山三郎・著、新潮社、2008年1月25日

クチコミュニティ・マーケティング２

「クチコミュニティ・マーケティング２」　日野佳恵子・著、朝日新聞社、2003年8月20日

p.68　クチコミが効果を上げるには「接触」「体験」をしたシーダーを増やすことがコツ。「これおいしいらしいよ」と伝えるより、「これ、食べてみたけどすごくおいしくて、わが家はみんあ気に入っちゃった」と語るほうが説得力がある。

p.84　「名刺なんて持ってて当然だろう」「うちだって会社案内ぐらいあるよ」といわれる方へ。
　じつはクチコミュニティ・マーケティングの妙味はここにある。短期的なクチコミとともに、接触した人たちがその会社を記憶し、親しみを感じ、心に興味を抱くようにするためには、このツール類の「つくり方」もまたクチコミ的にするのだ。

p.157　もしみなさんのサイトを拝見し、パッと見てクチコミュニティサイトかどうかを判定する基準は次の３つ。
　「会話」「顔と人柄」「物語」

p.225　ひとは「企業の姿」に「接触」するかしないかで、商品やブランド、企業に対しての関心度が確実に違う。そしてその後の「購入決定」に大きな差をもたらす。

薬剤師のための徹底リスクマネジメント２

「薬剤師のための徹底リスクマネジメント２」　澤田康文・監、南山堂、2008年9月1日

ジェネリック使用促進を食い止める？

薬価専門部会　先発品企業の後発品促進に疑問符

　山本信夫委員（日本薬剤師会副会長）は、相次いで承認、発売されたARBと利尿剤の配合剤を例に、製薬業界として後発品普及拡大の旗を掲げながらも、実際には特許切れ間近の医薬品を剤形追加して市場投入し、後発品が拡大しにくい市場環境を形成している先発医薬品企業の実態があるのではないかと指摘した。

　これに対し、製薬業界代表の長野明専門委員（第一三共）は、「先発企業が、後発品に切り替わることを防御することはない」と断言し、すでに欧米で一般的に使用されている配合剤を「後発品つぶし」ととらえることは、世界の潮流にはなっていないと説明した。

　しかし、山本委員は「日本ではどうか」と国内の実態を踏まえるよう促し、「先発品を守るとの誤解を受ける商業活動はお考え願いたい」と念を押した。
（日刊薬業 2009.3.19 より抜粋）----- ----- -----

　昨今流行りのＡＲＢ＋利尿剤の配合剤は、近い将来、ＡＲＢの特許が切れて、ジェネリックへ移行してしまうことを想定したジェネリック対策であるということだ。真意はともかくとしても、そう受け取られても仕方がない。公言できないまでも、公然とした事実のようである。

　先日、ニューロタンの100mg錠が新発売となった。ニューロタン通常用量で効果不十分のとき、利尿剤との配合剤（プレミネント錠）を考慮するという選択肢に加え、用量を上限まで増やすという選択肢もある。50mg錠を１回２錠飲めばいいだけのことであるが、利便性に配慮したという。また薬価は50mg錠２個分より安価である。

　しかし規格を増やすことは、今後ジェネリックが出てくるにあたっての、ジェネリックメーカーに対する圧力になっている。なんせジェネリックメーカーはジェネリック製造販売にあたり、先発品と同じすべての規格を揃えるように言われているからだ。

　50mg錠を２錠で168円×２＝336円、それが100mg錠だと252円、８掛け以下に価格が抑えられていること自体はよい。しかしプレミネント錠は171.10円。実は、100mg錠に変更したほうが、メーカーの営業戦略上プラスになるのである。
　
　既存ＡＲＢがジェネリック解禁になるのを前に、高容量規格を用意し、また配合剤も「新薬」として用意する。新規成分の新薬が出にくい中、ジェネリックの使用促進を阻害していると誤解を受けても仕方ないやりかたには少々閉口させられる。

最強の「個人資産」形成術

『最強の「個人資産」形成術』　米田隆・著、ファーストプレス、2006年4月1日

内川、よくやった！

＜ＷＢＣ＞優勝トロフィーに背番号「２５」　内川、先輩・村田への思い　3月24日19時56分配信 毎日新聞

　【ロサンゼルス小坂大】チーム全員での記念撮影の後、輝く純銀の優勝トロフィーに背番号「２５」のユニホームがのせられた。負傷のため、無念の途中離脱となった村田（横浜）のユニホームだ。グラウンドに持ち込んだのは横浜の後輩である内川。「村田さんがいたことを日本のみなさんに知ってほしかった」と話した。

　村田が負傷したのはのは２次ラウンド１組１位決定戦の韓国戦。右太もも裏側の筋肉を損傷、全治６週間の重症でＷＢＣどころかペナントレースの開幕出場も絶望になった。車椅子に乗って日本に帰国した村田は、それでも「日本のために頑張ってくれ」と、米国の仲間たちにエールを送った。

　そんな思いを引き継いだ内川は、この日、「６番・左翼」で先発出場。３安打を放っただけでなく、守っても五回、左翼線に飛んだ長打性の当たりを素早く処理、強肩を生かした返球で走者を二塁で刺す好守を披露。日本でテレビ観戦した村田に届けとばかり、ハッスルプレーを見せた。

　内川選手は、最後まで立派な働きをしてくれた。

　村田選手は、ケガはしてしまったものの、最後までアメリカで待機していることはできなかったのか。あの歓喜の輪の中にいさせてあげられなかったのは、残念の一言に尽きる。村田選手の韓国戦の３ラン、存在の大きさを見せつけた一振りだった。

なぜ、仕事ができる人は「効率」を無視するのか？

『なぜ、仕事ができる人は「効率」を無視するのか？　逆転発想の時間術』　夏川賀央・著、アスペクト、2008年6月6日

p.5-6　効率的に「売れる商品」をつくろうとするから、まったく差別化されず、マンネリ企画ばかりが出る・・・・・。
　効率的に「お客さんに対処しよう」とするから、お客さん一人ひとりの心をつかめず、いつまでも営業成績が上がらない・・・・・。
　効率的にしようとするから、かえって多くの仕事を抱え込むようになり、いつまでたっても残業の習慣から抜け出せない・・・・・。
　そうして結果的には、大量の時間を失うことになっているのです。

p.20　最近は“非効率を徹底的に排除すること”ばかりがもてはやされる傾向がありますが、本当はそうではない。
　むしろ“非効率な行動をどれだけ効率的にやるか”のほうが、ずっと重要なのではないか――ということなのです。

p.23-4　おそらく大野さんや勝間さんの頭の中にあるものは、目の前の作業が、単純に“効率がいいか・悪いか”ではない。もっと広く、「自分が仕事としてどんなことを目指しているのか」とか、「究極的にどんな状態になることが仕事そのものの目的なのか」という広い視点です。

p.28　営業も「売り方はこうだ」というマニュアルを作ってしまえば、みんなが一様に同じことができるし、自分でやり方を覚えていく工程も省けるから、それは効率的です。
　ところが逆にいえば、臨機応変的な対応はできないし、「自分の売り方」だっているまでも開発されない。上の人が考えてくれない限り、仕事に新しい要素は、まったく加わってこないわけです。
　そうすると“ムダ”というのは、本当は“与えられたこと”や“決まりきったこと”という制限を超えるために重要な要素なのです。

p.90　でも、締切りというものには、逆効果もあるのです。
　どんな逆効果かといえば、「ムダができない」ということです。

p.96　「超優良企業に共通して見られる驚くべき特徴は、厳格に従わねばならない命令系統といったものが、どの企業にも見出せないことである。大きな決定にはもちろん命令系統があるが、日常のコミュニケーションではあまりそうしたことが重視されない。情報交換はインフォーマルに、というのがこれらの企業のやり方なのである。・・・」

プロフェッショナル進化論

「プロフェッショナル進化論　「個人シンクタンク」の時代が始まる」　田坂広志・著、ＰＨＰビジネス新書、2007年5月2日

p.42　「知識社会」とは、「知識」が価値を失っていく社会である。
　情報革命が進み、ネット革命が起こった結果、「言葉で表せる知識」の共有が進み、誰でも簡単に「専門的な知識」や「最先端の知識」を手に入れることができるようになったから。

p.44-5　知識社会においては、「専門的な知識」だけを身につけた「知識労働者」（ナレッジ・ワーカー）は、「求められる人材」にはなれても、「活躍する人材」になることは保証されていない。
　「活躍する人材」とは、永年の経験を通じて「職業的な智恵」を身につけた「プロフェッショナル」である。

p.47　現在語られている「プロフェッショナル」という人材像そのものが、付加価値の高い人材像ではなくなり、「当たり前」の人材像になっていくだろう。

p.51　プロフェッショナルの持つ「職業的な智恵」とは、単にスキルやセンス、テクニックやノウハウといった「技術」ではない。
　「職業的な智恵」とは、「技術」＋「心得」である。

p.70　例えば、「カメラ付き携帯電話」。この製品は、単に「カメラ」と「携帯電話」の機能を結びつけたアイデアだけでは生まれてこない。むしろ、「生活の中で感動したシーンを、すぐに友人に送れたら素晴らしい」や「家族の最近の写真を携帯電話の中に収めておき、知人に見せると喜ばれる」などの魅力的な「物語」とともに生まれてきた商品である。

p.97　個人サイトやブログに、ときおり見受けられる「鋭利な批評」は、評者がどれほど「冷静で知的な批評」を装っても、感受力のある読者には、それらの文章の奥から、その人物の「人間性」が透けて見える。その「人間性」が、行動から伝わってくる。

p.99-100　「文章を書くこと」とは、究極、「人間を磨くこと」であり、「人間力を身につけていくこと」であることを、知るべきであろう。
　そのための第一歩は、文章を書くときに、まず、自分の内面を見つめ、そこにある「自己顕示欲」「自己愛」「劣等感」「満たされぬ欲求」を静かに見つめることであろう。

p.105　「言霊」とは、本来、「言葉に宿った魂」の意味であるが、著者は、この言葉を広義に解釈し、「魂の宿った言葉」「生命力の宿った言葉」の意として使っている。
　「生命力の宿った言葉」とは、「それを聴いたとき、心の動く言葉」である。

仕事は楽しいかね？

「仕事は楽しいかね？」　デイル・ドーテン・著、きこ書房、2001年12月10日

p.88　何かをやってみて、それがろくでもないアイデアだとわかったとき、きみはもとの場所に戻ることは絶対にない。必ず、何かを学ぶからだ。学ぶべきことが何もなかった場合は、その前にしていたことに高い価値をおくべきだってこと。そういう意味で僕は、試してみることに失敗はないというのは真実だと思っている。

ジェネリック医薬品は先発医薬品と「同じ」ですか？

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┃　★　ジェネリック de リ・スタート！
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┃　2009.3.16　通巻1号（創刊号）
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　はじめまして、sukeです。薬剤師です。

　本メールマガジンは、ジェネリック医薬品（後発医薬品）が
適切に使用されることを目的に発行するものです。

　いま、ジェネリック医薬品の使用促進が進められています。
　支払いが安くなるのは歓迎しても、治療レベルが下がって
しまうのでは、安心して使用しにくいですよね。

　現在のジェネリック医薬品の使われかたをみていると、
漠然とした不安をもとに過剰な心配をしていたり、
ある一部の薬剤や特定の個人の状況を見聞きして、
それがジェネリック全体に共通するものだと受けとめて、
誤解をしていると思われるケースも少なくありません。

　そんな誤解があればそれを解き、使ってもいい場合は勧め、
慎重にすべきときは注意深く、最善の対応ができるよう、
考えていきたいと思います。


◆さて、最初のテーマは・・・
──────────────────────────────
　ジェネリック医薬品は先発医薬品と「同じ」ですか？
──────────────────────────────

　このテーマは、ジェネリック医薬品を考えるにあたり、
最も基本的かつ本質的なもので、つねにつきまとっている
根源的なテーマだと思います。

　だから真っ先に触れておかなければいけないと思って、
取り上げました。

☆-->　みなさんはここに結論が出ていますか？
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

　ジェネリック医薬品に関する他のテーマも、結局はこのテーマ
から派生したもので、それらが検討されても、いきつくところ、
ここに帰ってくるような感じがします。

　まずこれを考え、引き続いて考え続けておきたいと思います。

　何が、どのように「同じ」であればよくて、
逆に「違う」のであればダメ・・・、それらを判断する観点や
基準があるのでしょうね・・・。

☆-->　みなさんは、ここをどうやって判断していますか？
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

　ジェネリック医薬品は、その製造上の要件を満たしたうえで、
製造され、販売されています。
　そのような国の承認を受けた医薬品であっても、
なかなか受け入れてもらえないのが実情です。

　一部の医師や薬剤師に抵抗感があったり、
また国民の側でも不安を感じつつ、使われています。


　いまここで、ジェネリックについて考えるにあたり、
「おにぎり」を例に考えてみましょう。

　たとえば「梅のおにぎり」です。

　先発品に相当するのは、
由緒ある農園が、苦労して育てた紀州の梅を使い、
相応の米、海苔、塩を使って、
試行錯誤を繰り返した末にある形に握った、
多くの人がおいしいと認め、評価するおにぎりです。

　その名も「本家紀州の梅おにぎり」。

　誰しもがそれを食べるまでは、梅のおにぎりを
食べたことがありませんでした。


　それに対してジェネリックは、同じ農園の梅でないのですが、
無名の農家が、ある一定の基準のもとに育て、漬けた梅を同量使い、
ある一定の基準を満たす米、海苔、塩を使って、
「本家」に匹敵するよう握ったおにぎりです。
　いわば、「特選梅のおにぎり」。

　確かに、これも「梅のおにぎり」でしょ？　と言われれば、
その通りです。

　「本家紀州の梅おにぎり」が出されたことをきっかけに、
それなら自分も作れると研究し、
販売解禁を待って売り出しました。
　値段も「本家紀州の梅おにぎり」よりてごろです。


　これまで「本家紀州の梅おにぎり」しか食べたことがないあなた。

☆-->　今後はどちらを食べますか？
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


　「えぇーっ、本家のものじゃなきゃイヤだ」
　「でも特選だって、れっきとした梅のおにぎりだよ」
　「これまで本家を食べつけているから、本家なら安心さ」
　「特選なら、同じ個数を買ってもおつりがくるよ」



　（続く）


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　メールマガジンを始めます。

◇　当面、週１回くらいのペースで続けたいと思っています。

◇本メールマガジンをお読みになられて、ご感想やご質問等があれば
　お知らせください（下記参照）。
　　本メールマガジンにて、回答の参考となるテーマで応えて
　いきたいと思います。

◇　ジェネリックをメインに掲げつつ、「くすり」全般についても
　触れていくことも視野に入れています。

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「人望力」の条件

『「人望力」の条件　歴史人物に学ぶ「なぜ、人がついていくか」』　童門冬二・著、講談社＋α文庫、2002年7月20日

夢をかなえるゾウ

「夢をかなえるゾウ」水野敬也・著、飛鳥新社、2007年8月29日

プロフェッショナルの言葉

「仕事の壁を破る！　プロフェッショナルの言葉」　『THE21』編集部、ＰＨＰ研究所、2006年6月23日

p.20　サービスは唯一、人間が人間にしか提供できない仕事。だからこそ、決まり事ではなく、どれだけ人間らしく生きてきたかが問われる。――田崎真也

p.66　「自分のやっていることは間違っているのではないか」と、いつも考えるべきです。経営、店舗、商品、人事などについて、日ごろから根本的に否定していくことです。――柳井正

p.83　誰もが答えをわかっているものは、作業にすぎません。仮設を立てて、“潜在化している答え”を見つけるのが、仕事なのです。――鈴木敏文

p.92　人間というのは、人から指示されるのは嫌いなはずです。本人が自発的に取り組んで初めて、いい仕事ができるし、やりがいも出てくる。人から与えられた仕事をいくらやっても、達成感はなかなか得られません。――前田晃伸