人は見た目じゃわからない、船場吉兆

　船場吉兆ばかりじゃなく、赤福でもそうだし、テレビで会見を見る限り、若くて、今が一番充実している時期にある、一見、誠実そうな、善人のように見える経営者が、実はたいへん不誠実な、消費者ばかりでなく、従業員をも裏切ることを、長年行ってきていたことには、やりきれない思いが拭えない。

　しかも最初は、その事実を把握していない、知らない、けっしてそれ以上のことはない、などと、まるでボヤにすぎないことなのでただちに鎮火に当たるとでもいうように、事態の収拾を図ろうとする。しかし、その後出てくるわ、もう全焼状態となって無能さを露呈するかのように映ってしまう。

大阪「船場吉兆」、プリンやケーキの消費期限改ざん販売　10月29日1時54分配信 読売新聞

　市によると、１人の従業員が、売れ残り品を含むすべての商品について、販売日の日付を消費期限、賞味期限と表示していた。その日に売れなかった場合、シールを張り替えて、さらに１日ずつずらしていた。店長はこうした実態を知らなかったという。

プリンなど約3000個期限改ざん＝船場吉兆ラベル貼り替え－福岡・岩田屋で　10月29日11時1分配信 時事通信

　会見した船場吉兆の湯木尚治取締役は、「（責任者は把握しておらず）組織的ではないが、管理が行き届かなかった」と謝罪した。

吉兆と契約解除へ　表示偽装菓子販売　岩田屋側が示唆　10月30日17時8分配信 西日本新聞

　船場吉兆によると、「フードパーク」では運営全般をパート女性１人と学生や主婦のアルバイト５人に任せきりだった。勤続３年半の４０歳代のパート女性が主に売り場や帳簿を担当していたが、菓子の在庫数や販売数を残すだけで、消費期限の日付は記録していなかった。


　単なる一個人の悪巧みや不始末なら、周りの者が注意して、是正することもできたと思う。それが内部告発されるということは、内部ではいかんともしがたい状況があった、ということだろう。「パートのおばさん」とはいうものの、相当、強烈な個性の持ち主か、相当の地位あるいは権限を有していたのだろうか。

　仮にそうであっても、類似の不祥事がこれだけ世間を騒がせている昨今、独断でやってしまうのだろうか。そういう誤った誘惑に負けてしまうくらい、これまで気づかれなかったことに甘えて、いまさら元に戻れないかのように、続けてしまうものだろうか。

　仕入れと出来上がりを見れば、どこかでおかしさに気づくチャンスはあっただろうし、そういう者はいたはずである。
　そういうことがまかり通る、異常な社内文化があったように思われるのだが・・・。

安全と安心の科学

「安全と安心の科学」　村上陽一郎・著、集英社新書、2005年1月。

p.81-2　安全工学の面から、一般的に採用されてきた重要な概念に「フール・プルーフ」あるいは「フェイル・セーフ」という概念があることは前章でも紹介しました。「フール」とが「愚行」といったような意味で、「プルーフ」は、「備えができている」というような意味合いだと思います。

　つまり「愚行、ミス、エラーに対して備えができている」ということです。

　ところが、ある医療機関で、責任ある地位にある医師が、私たちは高度職能者であって、「愚行」などとは縁がないのだ、という意味の発言をされました。しかし、この医師の考え方は完全に間違っています。まず「フール・プルーフ」の解釈が間違っています。その口ぶりから察すると、「プルーフ」の対象となるような「愚行」は、十分に訓練を受けたことのない初心者が犯すものを言うのだと解釈されているようですね。

　「自分たちは愚行など犯さない」という自負は、逆に「愚行は未熟や注意力の不足から来る」という判断を導き、従って愚行に対しては、未熟を咎め、不注意を叱責するだけで済ましてきたのです。

p.83-4　予測できなかった事故には、当然対応策は立てられない（無論、一般論としては、人知の限りを尽くして予測はするのですが、それでも事故は『思いもかけぬ』形で起こるのです）が、予測できた事故に対策が講じられていない場合には、それは管理者の全面的責任である」。だからこそ、事故情報の収集は必要であり、集められた情報に基づいて、同種の事故が起きた場合を予測して、「フール・プルーフ」も含めて、あらゆる対策、起きないための予防策と、起きてしまったときの傷害・被害の極小化の対策を立てる責任が管理者にはあるのです。

　しょっちゅう同じような理由を挙げていることがあるが、それは想定内にもかかわらず、打つ手が見つからない・見つけきれていない事故ということだ。そこで事故が起きたって、妙な言い訳をされても、被害者側はたまったものではない。

p.134-6
　「リスク」には「敢えてする」かどうかはともかくも、「人間の意思」が絡んでいる、あるいは「人間の行為」が絡んでいる、・・・

　では何故「リスク」が「人間の意志」や「行為」と繋がるのでしょうか。「危険」があるなら、望まなければよいし、行わなければよいのではないでしょうか。

　その行為には「利益」が伴い、その「利益」を追求しようとする意思があるからでしょう。

　つまり「リスク」は、基本的には「利益を望みながら、それを行うことによって被る可能性のある負の要素を考慮する」ことに繋がっていると言えるのではないでしょうか。

　リスクのなかで問題になる「危険」は、「可能性として」の「危険」であり、しかも何らかの意味で人間が「利を求めることの代償」としての「危険」だということになります。

　薬局における待ち時間を少なくしようとするあまり、調剤エラーを起こしてしまうのはまさにこれにあたるだろう。悪気はないのだろうが、安全の確保と利益との二者択一を求められているというか、板挟みに遭っているようなものだ。ダラダラしているわけじゃないのだから、そこの理解を求めつつ、安全確保に立脚すべきだろう。

p.169　企業の中枢にいる人に訊いてみますと、どなたも、そりゃあ安全が大事なことは判っていますよ、とおっしゃる。しかし、わが企業は安全をすべての価値に優先させて考える、わが企業の第一目標は安全である、というわけにはいきません、という言葉が付随するのが普通です。もちろん、建設業などで、「安全第一」をスローガンに掲げているところはたくさんありますが、それでも、その裏には売り上げや効率が落ちては元も子もない、という発想が見え隠れしています。

　確かに、企業である限り、利益を上げることが最優先課題である、というのは正しいように思われます。それが株主に対する義務でもありましょう。しかし、ことは逆ではないでしょうか。安全が欠けていたら、それこそ、元も子もない、ということは、最近のさまざまな企業を巡る不祥事が教えてくれています。

　まさに医療機関はこれにあたる。調剤事故、調剤過誤を起こしてしまっては、元も子もない。

p.177　結局、人間は、一度にいくつものことはできない。とすれば、ある状況のなかで、何を最優先するか。この判断こそが、リスク回避、安全確保のためのヒューマン・ファクターとして最も大切なことになると思われます。また、そのためには、日ごろシュミレーションによって、二つ以上のアラームが鳴ったとき、どのように判断し、行動するか、という訓練を重ねておくことは非常に大切だと思います。

p.190-1　公共の利益のためには、事故・未発の事故を問わず、とりわけヒューマン・エラーに関しては、ことの仔細をデータに積んで、そうした事態の再現に備えるということが、決定的に重要であり、すべての当事者にとっての、絶対的な責任であることだけは、どれだけ強調してもし過ぎることはない、と私は信じています。

　薬局は民間組織であっても、リスク・マネジメントに限らず、業務の本質は公的なものであることを十分理解すべきだろう。

久々にうれしいニュース

平塚のエスカレーター事故：男児、回復できょう退院　／神奈川　10月26日11時4分配信 毎日新聞

　西友平塚店のエスカレーター事故で一時意識不明となった小学３年の男児（９）が、２６日に退院する見通しとなった。２５日に平塚市の大蔵律子市長が「点滴が外れて常食も取れるようになり、病院内を歩き回っている」と明らかにした。男児は「早く遠足に行きたい」と話しているという。

　正直言って、事態は相当厳しいのではないかと思っていた。ご両親の気持ちを思うと、胸が締め付けられるようであった。

　良かったな、おめでとう！　

　体調が回復したら、遠足に行ってこいよ。それと今後はエスカレーターには気をつけろよ。元気でな！

今後注目されること、亀田興毅

厳しい質問攻め。「『ひじでもいいから目に入れろ』と指示したのか」という問いに、興毅は「正直、覚えていないが、ああいう風に映像に残っているし、反省している」と弁解。さらに「史郎氏から反則行為の指示はあったのか」という質問については「言い訳はしない。反省しています」と応えるのが精いっぱいだった。言葉に詰まったところを金平会長が、「すべてのことに言い訳しないと言っていた。それは（反則行為の指示を）認めたことと思う」と助け舟を出した。　10月26日11時24分配信 毎日新聞


　この場面がハイライトだろう。覚えていないわけがないだろう。試合直後のインタビューで「亀田家の用語」とまで語っていたわけだし。

　ビデオが残っていなければ、まだ違うことを言おうとしてたのかどうかという疑惑も残る。素直に、プロボクサーとして恥ずべき発言をしたと認めれば良かったのに残念だ。

　反省や謝罪が、本心かパフォーマンスかその場凌ぎかが問われているのだ。せめて標準語でしゃべれば、少しは印象が違っただろう。

　ほんまに＞本当に、オヤジ＞父、大毅＞弟、俺ら＞私たち・自分たち、・・・してもアカン＞・・・してもいけない　など、挙げたらキリがないが、自分たちのこれまでを改めるのか、独自のスタイルを貫こうとしているのかも、垣間見てとれる、というかとられてしまうだろう。なんか、葬儀にあたり故人を偲んで語る言葉のようだ。

　父親は、誰しも一人しかいないのだから、父親としてどのような感情を抱こうと構わないが、トレーナーやセコンドとしては是々非々でコメントして欲しかった。まだ角界のように父親でも師匠としているほうがけじめがつくのではないか。

　これでいつか来るであろう復帰戦が、これまで以上に注目されることになったようだ。

評価バランスを欠いたバランス調査

「社員大切にする企業」認証へ…２１世紀職業財団(読売新聞) - goo ニュース

　社員の長時間労働を防ぎ、育児や介護と仕事が両立できるように配慮している会社を、「社員を大切にする優秀な企業」として認定する事業を財団法人「２１世紀職業財団」（松原亘子会長）が１１月から始める。

　同財団は、審査のための評価基準やチェックシートを労働分野の専門家らと独自開発した。「ワーク・ライフ・バランスに取り組む経営・人事の方針が社員に示されているか」「時間外・休日労働時間が月４５時間を超えた労働者の割合が３％未満か」などを審査し、基準を満たした企業を認定する。

　社員を大事にしてくれるのはいいが、どのような状態をもって「大事にしている」と
いうのだろうか。

　早く帰りたいのに、私生活を削ってまでサービス残業しなければならないのも困るが、自分を磨こうとしているのに、残業代をカットしたいばかりに建前を盾に早く帰れという上司にも困ったものだ。

　時間外労働の少なさと社員を大事にしていることとは、少なくとも比例しない。もちろん休日出勤ものだ。
　自分が願うものが達成できることが叶えられてこそ、やりがいも楽しさも生まれる。ワーク・ライフ・バランスなどと横文字を使えばいいってものではないだろう。

　残業が減る＞人件費が減る＞企業収益が改善する＞見た目に良さそうな企業が増える・・・、いかにも体制派が好みそうな図式ではないか。そのようなものと人の豊かさ、成長とは相容れない。こんなことで企業を色分けして欲しくない。

　職員の内部評価こそ重要だろうし、業種が違えば組織によって重視される観点も異なるだろう。いかにもヒマな者が考えそうな、というか短絡的な調査のように思われる。

社長の値打ち

「社長の値打ち　「難しい時代」にどうあるべきか」　長田貴仁・著、光文社新書、2007年10月20日。

社長は本当に必要か。
そもそも社長とは何か。
いま真の社長像を問いなおす。

p.11　株主重視経営で知られる企業の株を長期保有している欧米の機関投資家は、その企業のザイム担当者にどんなことを聞きたがるか。それは、従業員満足度（ＥＳ）についてである。つまり、従業員を大切にしているかどうかを確認しているのだ。従業員に気持ちよく働いてもらってこそ企業は稼動するという思想が彼らにはあるのだろう。
　だが日本では、社長が「株主重視経営」や「ＣＳＲ（企業の社会的責任）」という言葉を頻繁に使うようになってきてから、日本企業の原動力であり精神的支柱でもあった「従業員重視」という言葉を耳にする頻度が減ってきた。そのような発言をすれば、株主の利益にそう反するかのように思っている社長もいる。

p.115　重役用の食堂を設けている会社を見かけますが、それは、偉くなったことを意識したいがための施設にほかなりません。そうしないと、重役の権威を保つことができないような会社なのかと、そんな印象を与えることになります。その上、現場と遮断されることにもなり、私に言わせれば、最悪の施設であって、働いている人はだれなのかといいたくなります。

　たいして部屋数もないのに、「役員会議室」などと称して、役員優遇の部屋をキープするのも同じだろう。役員あっての会社ではない。役員がッ優秀だから会社が進んでいけるのではない。社員をしたに見て、使ってやろう、働かせよう、指示命令で動かそう、としている現われといってもよい。中には、社員が使おうとしているのに、部屋を譲れ、明渡せと平気でいう会社もあるようだ。

p.165　「龍になれ、雲、自ずから集まる」
　作家・武者小路実篤のことばで、「ビジョンを示せ。そうすれば、賛同した人々は自ずと集まってくる。賛同していない人も最後には賛同してくれるようになる」という意味である。

経営者としてあるまじき判断

「比内鶏」社長が初めて記者会見、自らの指示で偽装認める(読売新聞) - goo ニュース

　秋田県大館市の食肉加工・製造会社「比内鶏」が地元特産の比内地鶏を偽装した加工品を製造、販売していた問題で、同社の藤原誠一社長（７６）が２４日、問題発覚後初めて、同社で記者会見した。

　藤原社長は、薫製肉以外の製品については自らの指示で偽装したことを認めたうえで、「比内地鶏の全国ブームに便乗した。商売を手広くしていきたいという事業欲から行った」と話した。

　偽装は認識していたが、売上げが伸び、収益の大半を偽装鶏肉で占めるようになってからは、もう後には引くに引けない状態になっていたという。実際は、引けないことなどなかろう。引くことを決断できる権限を持っていたのも社長自身であるし、おいしい汁を吸ってモラルを見失ってしまったということだろう。

　ウソも繰り返していると、罪の意識も薄れ、消費者はおろか、従業員をも騙している・欺いているなどという意識はないのだろう。

　「比内地鶏」という名前を出せば“泣く子も黙る”とばかり、おいしさの虚像を隠れ蓑に、採算ばかりを考え続けたのがこの結果だ。悪質だという認識もないのだろうが、まさに詐欺行為。

　雪印がメグミルクとして市場に再登場しても世間はそう簡単に許さないように、食品の不祥事を起こした会社は、国民に対する食の安全を裏切り、健康の不安に陥れたのである。たとえ再び販売が再開されても、消費者がそれまでの行為をどう評価するかが見ものだ。

不祥事各社が受けたショックの程度

　不祥事報道が多過ぎて、今はどのような時代なのか、こうなった背景や遠因は何だろうかと思う。すべての企業がそうなるわけではないが、有名どころがそうだとなると、とどまるところを知らないようだ。

　さてホームページにおいて、各社の対応がそれぞれで興味深い。さしずめ、現在におけるショックの程度をそのまま反映しているかのようでもある。

株式会社比内鶏

赤福

田辺三菱製薬

石屋製菓

不二家


　田辺三菱製薬（旧：三菱ウェルファーマ、ミドリ十字の後継メーカー）は、肝炎についてこれだけ問題になっているにもかかわらず、何もコメントを出していない。現在の段階における見解だけでも出しておけないものかと思うが、見方によっては何事もないかのようだ。

　石屋製菓では、「白い恋人」等、製品に問題があったことを謝罪しているが、その背景として世間を欺いてきた社内体制であったことを問題にしているようには見えない。製品を通じて、社会に迷惑をかけてきたこと、信頼を裏切ったことが重大なのであって、観光客に土産物を提供できないことが問題視されているのではなかろう。

　不二家では復興に向けて動いているようだが、そういう事実について一応、事実を残している。その内容が適切か、いつまで掲載されるかなどはともかくとして。それが「薬害根絶の碑」のように、同社にとって再生に向けた出発点になるとよいのだが。

赤福は復活してもよいか

赤福「三つ売るより一つ残すな」会長方針が偽装出発点　10月24日3時11分配信 読売新聞

　浜田益嗣（ますたね）会長（７０）が社長だった当時、「売れ残りを出さない」との方針のもと、システム化されていた・・・

　浜田会長は社長の時代に、「三つ売るより、一つ残すな」との方針を社員らに徹底した。

赤福　不正を知って諫めた社員は追い出されていた！　10月23日10時0分配信 日刊ゲンダイ

　37年間も社長として君臨し続けた益嗣会長（70）と現社長の典保親子は、社内では「神」のような存在だった。誰も逆らうことは許されなかったという。

　違法行為に異を唱える社員もいた。昨年8月、有志数人が『事実上の偽装行為に当たり、お客さまを欺いている』と意見したのです。これが絶対的なカリスマである浜田親子の逆鱗に触れ、みな会社を去ることになりました。

＜赤福＞３年前から問題視　内部告発受け大阪工場で調査　10月20日15時2分配信 毎日新聞

　大阪市によると、０４年７月ごろ、「赤福が大阪工場で商品のリパック（再包装）をしている」との情報が匿名で寄せられた。ただ、通報者は自分が特定されるような調査はやめてほしいと強く要望。具体的に▽大阪工場にリパック行為の有無について聞かないでほしい▽本社工場（伊勢市）に分からないようにしてほしいので、三重県にも伝えないでほしい－－と念を押してきたという。


　「もったいない」という日本の美徳が世界で注目されていたのに、負に作用するとかくも醜く、悲しい結末に至ってしまう。
　
　言われてみれば、製造後、日持ちしない赤福が、伊勢神宮付近でなく、キオスクや新幹線、空港の多くの売店で売られていることに、おかしいと気づくべきであった。名古屋や大阪に工場を持ち、流通網が発達したとはいえ、すみずみの地域まで毎日配送できているということに疑問を持つべきだった。

　不祥事が発覚した会社の経営者は、発覚直後、いつも善人ぶってマスコミの前に登場し、頭を下げ、消費者への被害がないことで短期の信頼回復を図ろうとしている。しかし、それをみているほうは、消費者を大事にしているというより、自分たちの利益を守っているようにしか映らない。

　今現在ではなく、これまで騙し続けてきたことへの怒りや、消費者への裏切りが、いかに大きいことなのかを、全く理解できていないとしか言いようがない。またそれは従業員をも傷つけていることでもある。

　倫理観や社会的責任感が欠如しているにもかかわらず、大所高所から物事を見る立場にいて、方向判断をしてきた者は、また彼らに同調してきた者は、即刻赤福から退場すべきであると考える。

巨人軍では戦力補強が永久に続きます

原監督のもと戦力補強を＝巨人・渡辺会長－プロ野球 (時事通信) - goo ニュース

　巨人の渡辺恒雄会長は２２日、都内のホテルで報道陣の取材に応じ、「原君（監督）はペナントレースで優勝した。来年は戦力補強して、ペナントもクライマックスシリーズ（ＣＳ）も日本シリーズも勝ち抜く」と話し、来年が３年契約の３年目になる原監督続投の方向性を示した。

　えっ、まだ戦力補強やるんですか？

　あれほどまでに各チームの主力選手を集めてきて、まだ足りないんですか？

　そういう傲慢さがプロ野球の衰退を起こしていることをまだ理解できないんですか？

　ペナントレースを１位で通過したのだから、戦力は十分保有していたのであるから、欠けていたのは個人の力ではなく、チーム力や戦術、そして何よりも球団の文化や体質に問題がある可能性もお考えになられたほうがよいのではないでしょうかねぇ。

　最高の地位にいる者であれば、何を言っても構わないとお考えでしょうか。私にはよくわかりません。

薬害Ｃ型肝炎、厚労省の責任

＜薬害肝炎＞感染者リスト放置は「明らかな薬害隠し」　10月22日22時12分配信 毎日新聞

　製薬会社から厚生労働省に提出された血液製剤を巡る４１８人分のＣ型肝炎感染者リストについて、これまで「個人の特定につながる情報はない」としてきた国の姿勢が一転した。舛添要一厚労相は２２日、省内での引き継ぎミスを認めるとともに、製薬会社の幹部に感染者への告知に万全を期すよう要請した。一方、原告からは「明らかな薬害隠し。国と製薬会社は責任を認めて謝罪し、被害者を救済すべきだ」との厳しい声が相次いだ。

　フィブリノゲンの製造元の田辺三菱製薬（旧・三菱ウェルファーマ、大阪市）の葉山夏樹社長と小峰健嗣副社長は２２日午後、厚労省を訪れた。舛添厚労相と面会後、感染者に告知をしていなかった理由を報道陣に問われ「プライバシーへの配慮」を連発。副作用情報の収集は「個人の特定が目的ではない。リスクを負ってまで告知するのが妥当か、悩ましいところだ」と漏らした。「患者がプライバシーを気にするような肝炎感染を引き起こしたのは誰なのか」と追及されると、小峰副社長は「（感染の）もとになった薬剤は私たちが提供した」と力なく答えた。

　原告・弁護団も同省で記者会見し、大阪訴訟弁護団の山西美明事務局長は「国は８７年の青森県の集団感染以降２０年間、肝炎感染の事実を把握しながら放置し続けたのが実態だ。これを薬害隠しと言わずに何と言うのか」と批判した。

　全国原告団代表の山口美智子さん（５１）は「リストを放置したのは国が国民の命よりも医療機関や製薬企業の利益を最優先してきた結果。私たちは企業に見殺しにされ、国からも見向きもされなかった。これは不作為どころか、悪意としか言いようがない」と厳しく批判した。

　
　後発医薬品の使用促進という、財政上の問題で国民の健康被害とは関係のないテーマには、省を挙げて躍起になっているというのに、Ｃ型肝炎で苦しんでいる国民がいるというのに、しかも受けるいわれのない健康被害を、製薬会社の利益追求の犠牲になっているというのに、これほどまでに鈍感で、やる気も見えず、まるでひとごとでいるとはどういうことか。

　薬害エイズでよほど懲りたと見え、今度こそひた隠しでいこうとしていたことはないか。探せばあれだけのファイルが出てくるあたりも、まさに薬害エイズ事件そのものだ。そういう者たちが今後の薬事行政を進めていいのだろうか。薬害肝炎で糾弾された鬱憤を晴らすかのように、締め付けをしてくることはないだろうか。

　ＴＶ報道でコメントする当時の宮島薬務局長の反省のなさは、呆れるばかりだ。医薬品機構のトップとしてふさわしくないのではないか。国民の生命に関心のなさが、医薬品機構の運営に反映されたとしたら、たまったものではない。

　黒川達夫さんも、先の日本薬剤師会学術大会（神戸）では、たいへん立派なことを述べられていた。患者が最善の利益を享受できるよう医療従事者は患者や国民の立場を踏まえた情報提供が必要だ、医療従事者は患者や国民の立場を踏まえた情報提供が重要だと述べらていた（日刊薬業 2007.10.10）。今回の情報隠しで、今日は後ろに座った原告から「あなたがたは患者が死んでも何とも思わないのか」といった言葉をつきつけられていた。この落差は何だ。一貫した信念で行政を進めることはできないのだろうか。

　今、医療機関は、病院も薬局もますますつらい立場に追い込まれていく。後期高齢者医療制度では、コストをかけずに質をあげるにはどうしたらよいか、などと課長クラスが平気で言い出す始末だ。行く先々で都合のよいことを言っているから、国民も医療従事者もたまったものではない。

　厚生労働省は、薬害肝炎の責任を、是非取ってもらいたい。

売れるサービスの仕組み

「売れるサービスの仕組み」　高萩徳宗・著、アスカ・エフ・プロダクツ・発行、2007年4月25日。

　おまけや値引きはサービスじゃない！

p.3　売れれば良い、儲かれば良い、自分だけが良ければそれで良し。そう考える人は、「サービス」と言うキーワードには反応しません。

p.17　（オマケや値引きは）単なる企業戦略で販売促進活動にすぎない・・・

p.20-21　おまけ（や値引き）は、売るための手段、あくまでセールスである。おまけはどれだけ増やしても所詮はおまけ。サービスはやればやるほどお客様に感動を喚起するツールになる。

p.30　お客様が、サービスをあなたの会社から買おうとする時に、損か得か、ではなく、好きか嫌いか、嬉しいか嬉しくないか、でお付き合い頂きましょう。

p.35　「職員の活気」「患者の表情」「雰囲気、空気」「清潔さ」「スタッフの笑顔」「患者と職員のやりとり」等など。提供されているサービスの結果としての、患者の表情などは、施設側の作為でウソがつけない部分です。

p.43　サービス業の基本は「共感」です。　※共感： p.151、167、189、190、226

p.45　スタッフの疲弊やストレスがベースになった配慮は、心の底から「お客様の喜びを私達の喜びに出来ない」点で問題がある。

p.48　大切なのは「そのサービスをすると、お客様は心から満足、感動して、もう一度足を運んで下さるか」です。

p.51　社会が必要としているのに、サイズが合わなくなっている（※）ことに気がついていない経営者が多すぎます。
　※これまで提供していたサービスが見向きもされなくなった

p.67　お客様のレベルを上げたいと考えるのであれば、まずはサービスのレベルをしかりと上げる事から始めましょう。

p.69　景気が悪いのは誰のせい？

p.74　安かろう、危なかろうでツアーを選ぶのは、私はお勧めしません。安いことに対するリスクが大きすぎるからです。

p.75　本当の事を言ってくれる人を、お客様は信頼します。

p.83　どんなに良いサービスも、お客様がもう一度あなたのサービスを買いたいと感じて、そして、実際に足を運んで頂いて、初めてそのサービスは「成功」したと言えます。

p.84　どんなに立派なサービスを提供していても、お客様が繰り返し、私たちが提供するサービスを購入してもらわなければ、会社の安定した存続はあり得ません。

p.94　「自分がお客様の立場だったら、どうしてもらったら嬉しいか」を考えるクセをつけよう。

p.95　センスがない人を教育するのは大変です。採用の失敗は教育では補えません。　※p.190

p.117　クレームは、多くの場合は社内システムが整っていないことと、クレームに対する正確な知識がないことが原因となっていることが非常に多い。

p.122　実際にはクレーム量は感謝の声が増えたのと比例して増えて行きます。

p.137　苦情は必ず「マーケティング上、何か価値がある情報」です。

p.147-8　私自身がサービスに強い不満を持ち、苦情を申し立てたにも関わらず状況が更に悪化したケースを振り返ってみると、「私がなぜここまで怒っているのか」を相手がしっかりと認めてくれなかったケースばかりです。私の怒りが正当であることを認めて欲しかったのです。

p.150-1　クレームに対応する理由は、「もう一度、買ってもらうため」です。決してその場を収めることが「目的」ではありません。烈火のごとく起こるお客様も「共感」することで鎮火します。

p.155　クレームは消化活動ではありません。今後それを自分のサービスにどう生かすのか、その声をどのように自分のサービスのレベルをアップさせる為に生かすか。

p.214　会議や提出物が、販売増やサービスレベルアップの為ではなく、「経営者の満足、納得」の為に行われていることが多々あるのを知っています。度が過ぎると、それらの負荷はすべて現場に向かいます。そして、サービスの質が劣化して、結果的に売上が落ちるのです。

危険性は知らせないほうがよい？

危険病原体、ずさん管理　特許生物寄託センター　朝日新聞　2007.10.17

　経済産業省所管の産業技術総合研究所の特許生物寄託センター（茨城県つくば市）が、人に健康被害が出るおそれのある病原体約３００株を、内規に違反して受け入れ、十分な感染防止設備もないのに、非常勤職員に培養などをさせていたことがわかった。この事実に気づいて早急な対応を求めた元幹部に対し、口外しないよう、再三、求めていた。

　同センターは、微生物を利用した特許の出願に必要な証明書を交付するため、特許発明者から微生物を預かり、管理を請け負う施設。ただし、世界保健機関（ＷＨＯ）の国際基準を満たす十分な感染防止設備がないため、０４年までは危険性の低い「生物危険度レベル１」の微生物しか受け入れることができないと内規で定めていた。

　さらに９９年までの間、当時２９～６０歳の非常勤女性職員ら８人に計１５回にわたり、「レベル３」として受け入れた菌の培養、生存確認試験などの作業をさせていた。女性らは危険な菌であることは知らされずに、無防備なまま試験していた。

　産総研の一村信吾理事は取材に「受託できない微生物を受け入れ、生存確認の試験をさせていたのは事実。ただ、何も知らずに試験した人に事実を告知すると、精神的なダメージが大きいと判断し、告げなかった」としている。

　告知したら不安になる　産総研幹部

　産業技術総合研究所の一村信吾理事と三石安・知的財産部門長は１６日、取材に対し、経緯を次のように説明した。

――職員に事実を伝えたのか。

　仮に感染しても、インフルエンザに似た症状が出るそうで、試験をした人に告知しても、こうした症状と混同されると困ると思った。告知することで不安にしてもいけないと思っていた。


　危険なことをさせておいて、しかも違法のうえ、その事実を知らせず、それだけでもかなりの許されないことであるのに、その事実を告知せず、まるで善人であるかのように、不安にさせてはいけないというのは、いったい何事か。

　本来なら取り扱うことのできない病原体を扱わせ、しかも違法で（おそらく安全な仕事だと説明していたのではないか）、だから真実など明かせるはずもなく、告知すればかえって不安にさせてしまうなどとは、詭弁もいいところではないだろうか。

　さて薬の副作用はどうか。伝えると不安になって服薬しなくなるから、基本的に伝えるのは控えるべきだろうか。副作用が発言するかどうかは必然ではなく、可能性でしかない。しかも早期対応で可逆的なものが多い。中には、ごく一部には服薬をためらう人がいるかもしれないが、その薬の必要性や、だからこそ万一見られても早期発見できるために必要事項を知らせておき副作用へ対応できるようにしておくことで、コンプライアンスも確保できるのではないだろうか。

　知らせないことで安心が得られるのは結果論にすぎない。安心は結果論で得るものではなく、事前の対応で得るものではないか。
　飲まなくなって治療が進まないことを恐れるのではなく、危険を隠したまま服薬させることのほうがはるかに恐ろしいことではないだろうか。患者はどうして欲しいのか。

　説明する手間を省き、薬局のせいで服薬拒否が起きたと医者から攻め立てられるのを恐れる気持ちが、消極的な行動をとらせ、肯定させているのだろう。それで患者さんに対して、薬剤師の責任を果たしているといえるのだろうか。

　いつまでこのようなことが続くのか。薬局が医療提供施設になった今、いいかげんに薬剤師は目覚め、もう方向転換すべきではないだろうか。

儲かる会社の社長の条件

「儲かる会社の社長の条件」　小山昇/岡本吏郎・著、アスコム・発行、2007年10月10日。

p.13　今の世の中は、「効率の良いことがベストだ」といった間違った思想に染まっています。効率を良くすれば儲かり、成功し、事業が軌道に乗ると思っている人が驚くほど多いのです。その考えを裏返せば、商売に失敗するのは効率が悪いからだということになりますが、果たしてそうでしょうか。
　実際は、どこか本質的にいけないところがあるのに、経営者はそれに気づかず、効率面ばかりを見ているケースが多いのです。

　効率が良いということに疑問を持つことはほとんどない。「この方法のほうが効率が良いですから」と言うと、そのほうが好ましいと自動的になってしまう。しかし、そこに落とし穴があったようだ。とくにサービス業はその典型だろう。

p.21　最近は上場すべきでない経営モデルの会社が、どんどん上場していますが、株式市場に馴染まないビジネスが上場するのは、おかしいのではないでしょうか。
　そうした企業がＩＰＯの利潤の追求だけを目的に上場され、投資家が犠牲になっています。元々、上場モデルではない企業の上場ですから、上場後に「上場したこと」そのものの矛盾が露呈してきます。

　薬局なんて、まさにそうだろう。医療という公共性が求められる世界において、上場して市場から資金を得て、利益を稼いで株主に配当を出す、などというのは馴染まない。
　しかし「薬局」を設けの手段としている人は疑問に思わないだろう。医薬分業が追い風の時代に、薬局の本質を見失って出店して利益が出ることに方向性や喜びを覚えてしまった人には、理解しにくいのではないか。

p.22　多くの会社の社長がダメなところは、まともな会社を見本にして勉強しなければいけないのに、脚色された良いところだけを見て勉強する。だから自分の会社に応用できないのです。

　どこかで成功したモデルをそのまま移植すれば自分のところでも儲かると期待する考えはまさにそうだろう。それが育つ土壌や文化なくしては、定着しないのだろう。

p.24/26　つまり、店にとっての効率が悪い方が、お客さんの満足度が高くなるわけです。自分たちの効率ばかり考えるのではなく、お客さんの満足度を考える、その割合がポイントになる。
　私の会社では、お客さんと接するところは効率を悪くして、その代わりお客さんから見えないバックヤードの効率を良くして、バランスをとっています。

p.47　新しいことに投資しようとすると、「それをやめてくれれば、もっと利益がでるのに」と幹部は言いますが、経常利益を何パーセント出すかは、私にとっては意味がないのです。私は、「今日利益が出ていること」よりも、「五年後も存在し続けること」のほうがずっと重要だと思っています。そのために投資しているわけです。

　既に自転車操業的になっているとこのような考えに、身体も、やがて頭もついていかないかもしれない。

p.60　計画より利益が出て、設備投資に回すか、社員教育にかけるかになったら、私は迷わず社員教育のほうを選びます。
　社員教育にお金をかけない人がよく口にするのは、「そんなにお金をかけて教育して、社員に辞められたら丸損じゃないか」です。

p.79　未知の分野に打ってでるだけの体力は中小企業にはありません。すると、「既存の事業をベースにして新しいことにチャレンジｓｙｒｙ」という方法論しか残っていないことになります。

p.90-91　「変わらないもの」といえば、「税金のかからない資産を増やしましょう」というものがあります。
　一定の経常利益が出たら、それを原資に「目に見えない資産」を増やします。具体的には、お客様を増やす、人を育てる、そういう方向にどんどんお金を使うべきでしょう。

　まさに教育で得たスタッフの知的資産は、何事にも代え難い、いざ求めても一朝一夕には得られない、他がそう簡単に真似のできない、かけがえのない資産である。そのうえ非課税だ。

p.190　みんな本質的に勉強が嫌いではない。単に気が進まないからやりたくないだけです。悪いことは教えなくてもやるから、良いことを強制するのが、社長の仕事でありリーダーの仕事です。
　中小企業の経営では、質を求めてはいけません。量を求めて質を追うのがコツです。

　「強制」という言葉にひっかかるものはあるが、そういう方向に導く、とでも解釈しておこう。
　質を求めるコツが、量をこなすことによって質を高めるノウハウがわかっていくのだろう。

メタボの罠

「メタボの罠　――「病人」にされる健康な人々」　大櫛陽一・著、角川SSC新書、2007年10月30日。