「1000店を黒字に導いたプロが教える お金をかけずに繁盛店に変える本」 富田英太・著、日本実業出版社、2008年3月20日
p.38-9 本当のマニュアル運営とは、スタッフの思いや個性を反映させつつ、すべてのお客様に、均一した接客サービスを感じてもらうためにある、と私は考えています。
悲しいかな、大手チェーン店の運営マニュアルは、すべての店舗で均一的なサービス品質をお客様の提供することを目的としています。個性は重要視されていないのが現状ではないでしょうか。
p.39 小規模店舗のマニュアルは、スタッフ全員で意見を出し合いながら作るべきです。そうやってできたマニュアルに対しては、自らが考え出したマニュアルですので、スタッフはやらされている感を持ちません。
自信を持って、お客様と接することができますし、人間対人間の心の通ったマニュアル運営を実現することができるのです。
p.59 お金がなくても、時間をかければ、お店は必ず繁盛させることができます。
p.61 時間の使い方を変え、１つの突破口を作るだけでも、繁盛店になる道は開けます。逆に、いくら人よりも長い時間働いたからといって、繁盛店になる道は開けるというわけではありません。
p.91 お客様がどう考えているか、何を求めているかばかりに気をとられていると、あなたの得意な分野、お店の特徴・利点、そして何よりも、あなた自身が心からお客様に提供したいと考えている商品・サービスに対する思いが、どんどん薄れてしまいます。
p.100-1 理念のない店舗では、経営者の意見は絶対になってしまいます。経営者に「間違ってますよ！」と面と向かって言えるスタッフはほとんどいないでしょう。
経営理念は、店内のコミュニケーションの柱となるのです。
p.108-9 お客様にとっては、その数多あるお店の中から、自分たちが満足できるお店を探し出さなければなりません。
口コミ旋風が巻き起こっているお店が、繁盛店への道を駆け上がっていくことになります。
お店の「ブランド」の構築がしっかりできているお店は、必ず口コミが生まれます。
p.115 ①人、②商品・サービス、③物語（ストーリー）
これが「店舗ブランド」を構成する３要素です。
p.117-8 お金をかけずにお店を生まれ変えなければならないお店の経営者は、自分自身が広告塔にならなければなりません。どんどん露出していってください。
繁盛店はみな、経営者自身がどんな人間か、ガラス張りです。
p.207 経営者は、スタッフの発言は意見なのか不満なのか、この２つを適切に判断する必要があるのです。
もしも、その発言が、不満や愚痴なのであれば、断固として叱り、考えを改めさせなければなりません。
ここでも、あなたが最初に決めた経営理念が役に立ちます。あなたの価値観からではなく、その経営理念から外れていれば愚痴、経営理念にのっとっていれば意見です。
p.209 スタッフの本当の満足は、スタッフの要望をすべて聞き入れることで、実現するわけではないのです。
スタッフの本当の満足は、自分のために真剣に怒ってくれる、間違っていることを間違っていると指摘してくれる。そんな本当の仲間と一緒に働くことによって得られます。
p.237 不満点を解消することだけに注力すると、普通のお店ができあがってしまいます。あくまで繁盛店を目指すのであれば、お客様からいただいた喜びの声に注目し、何がよくて喜んでもらえたかのかを考え、スタッフ全員で他のお客様にもその喜びを提供できるようにすることが大事です。
p.282 ＡＩＤＭＡ（アイドマ）
Attention（認知）、Interest（関心）、Desire（欲求）、Memory（記憶）、Action（行動）
p.290 コツは、売りこまない、説得しないことです。人間心理として、売りこもうとすると、相手は必ず拒否反応を起こします。相手が肩透かしを食ったと思うくらい、自店の紹介は淡白に行ってください。
法人営業の目的は、説得して来店してもらうことではなく、自分のお店の存在を、その会社の方々に知っていただくことだけです。
p.38-9 本当のマニュアル運営とは、スタッフの思いや個性を反映させつつ、すべてのお客様に、均一した接客サービスを感じてもらうためにある、と私は考えています。
悲しいかな、大手チェーン店の運営マニュアルは、すべての店舗で均一的なサービス品質をお客様の提供することを目的としています。個性は重要視されていないのが現状ではないでしょうか。
p.39 小規模店舗のマニュアルは、スタッフ全員で意見を出し合いながら作るべきです。そうやってできたマニュアルに対しては、自らが考え出したマニュアルですので、スタッフはやらされている感を持ちません。
自信を持って、お客様と接することができますし、人間対人間の心の通ったマニュアル運営を実現することができるのです。
p.59 お金がなくても、時間をかければ、お店は必ず繁盛させることができます。
p.61 時間の使い方を変え、１つの突破口を作るだけでも、繁盛店になる道は開けます。逆に、いくら人よりも長い時間働いたからといって、繁盛店になる道は開けるというわけではありません。
p.91 お客様がどう考えているか、何を求めているかばかりに気をとられていると、あなたの得意な分野、お店の特徴・利点、そして何よりも、あなた自身が心からお客様に提供したいと考えている商品・サービスに対する思いが、どんどん薄れてしまいます。
p.100-1 理念のない店舗では、経営者の意見は絶対になってしまいます。経営者に「間違ってますよ！」と面と向かって言えるスタッフはほとんどいないでしょう。
経営理念は、店内のコミュニケーションの柱となるのです。
p.108-9 お客様にとっては、その数多あるお店の中から、自分たちが満足できるお店を探し出さなければなりません。
口コミ旋風が巻き起こっているお店が、繁盛店への道を駆け上がっていくことになります。
お店の「ブランド」の構築がしっかりできているお店は、必ず口コミが生まれます。
p.115 ①人、②商品・サービス、③物語（ストーリー）
これが「店舗ブランド」を構成する３要素です。
p.117-8 お金をかけずにお店を生まれ変えなければならないお店の経営者は、自分自身が広告塔にならなければなりません。どんどん露出していってください。
繁盛店はみな、経営者自身がどんな人間か、ガラス張りです。
p.207 経営者は、スタッフの発言は意見なのか不満なのか、この２つを適切に判断する必要があるのです。
もしも、その発言が、不満や愚痴なのであれば、断固として叱り、考えを改めさせなければなりません。
ここでも、あなたが最初に決めた経営理念が役に立ちます。あなたの価値観からではなく、その経営理念から外れていれば愚痴、経営理念にのっとっていれば意見です。
p.209 スタッフの本当の満足は、スタッフの要望をすべて聞き入れることで、実現するわけではないのです。
スタッフの本当の満足は、自分のために真剣に怒ってくれる、間違っていることを間違っていると指摘してくれる。そんな本当の仲間と一緒に働くことによって得られます。
p.237 不満点を解消することだけに注力すると、普通のお店ができあがってしまいます。あくまで繁盛店を目指すのであれば、お客様からいただいた喜びの声に注目し、何がよくて喜んでもらえたかのかを考え、スタッフ全員で他のお客様にもその喜びを提供できるようにすることが大事です。
p.282 ＡＩＤＭＡ（アイドマ）
Attention（認知）、Interest（関心）、Desire（欲求）、Memory（記憶）、Action（行動）
p.290 コツは、売りこまない、説得しないことです。人間心理として、売りこもうとすると、相手は必ず拒否反応を起こします。相手が肩透かしを食ったと思うくらい、自店の紹介は淡白に行ってください。
法人営業の目的は、説得して来店してもらうことではなく、自分のお店の存在を、その会社の方々に知っていただくことだけです。
