何かをすれば何かが変わる

すぐに結論なんて出なくていい、でも考え続ける。流され続けていくのではなくて。
そして行動を起こし、何かを生み出す。

商品よりも「あと味」を先に売りなさい

2014-08-11 08:35:53 | Book Reviews
『商品よりも「あと味」を先に売りなさい リピート率7割の〝心づかい〟の接客 大なぎ勝・著、日本実業出版社、2013年12月1日

p.2 「人間対人間としての心づかい」を受け取ると、それに対して何かお返しをしたくなってしまうという感情が湧き上がるということなのかもしれません。

p.3 それがなくてもサービスとしての落ち度はないかもしれないけれど、ちょっとした目配り、気配り、心配りが自然になされているということ。そして、相手に喜んでいただこうとする、気づかい、心づかいも自然になされていることです。

p.15-6 たとえお買い上げがなくても、もっと重要なものをお持ち帰りいただいています。それは、目に見えず、言葉でも言い表せない、ハートで感じるもの。
お客様の心の中に残る、「この店に来てよかった」という気持ちが「あと味」です。

p.22 目の前で見た成功体験が、自分の知る現実や想像を超えると、もはや教育を通り越して、感動や憧れにまで昇華します。

p.39ー40 それらを必要としている人には気づいていただいても、それ以外の多くの人にとってはまったく気づくことがない「心づかい」。
心づかいを気づかれてしまったら、逆に相手に気をつかわせてしまいます。相手が感じない心づかいこそ、プロの仕事です。

p.43 目の前のお客様を大切にすると、まるで広報担当のように新たなお客様をご紹介してくださいます。

p.46 お客様によるおすすめは、スタッフ以上の説得力を持ちます。

p.48 大事なのは、初めてのご来店でお買い上げいただくことではなく、「また、ここに戻ってきたい」と思っていただける、印象に残る接客を感じていただけたかどうかです。

p.49 他のお店では味わえない対応を体験したお客様は、必ず戻って来てくださいます。お客様は安心して戻れるお店を探しています。

p.51 「今日は買っていただかないで、楽しんでいただこう」という気持ちで接すると精神的に余裕が生まれます。精神的に余裕うがあると、お客様におすすめする言葉も変わってきます。

p.56 お客様が安心して入ることができ、店内の様子を確認できること。スタッフが醸し出す音や動きによるやわらかい雰囲気があること。

p.64-5 お客様とのコミュニケーションは、「いらっしゃいませ」というひと言から始まります。しかし、このひと言がだれにお声掛けしているのかが、わからないときがあります。
目をあわせたあいさつ。これだけでも、わざわざ貴重なお時間をさいてお出でくださるお客様に、感謝の気持ちが伝わります。心づかいも、まずは形からです。

p.67 突き詰めると、温かく、おだやかで、やわらかな気持ちでいること。そこから醸し出される表情でガラリと変わるとわかりました。

p.74 お客様は、商品だけでなく、スタッフが売らんかなという姿勢なのか、お客様と一緒に時間を楽しむ姿勢なのかも見ています。

p.77 何より「今日のご来店はきっと偶然ではない」という、出会いに対する心からの感謝の気持ちを言葉でお伝えします。

p.78・80 冷やかしのお客様を大切にしなさい。「冷やかしのお客様」というのは、結果的にお買い上げいただけなかったお客様に対して、お店側で勝手に名づけた表現にすぎません。

p.91 一度目にお買い上げいただくのではなく、戻ってきていただくことを前提にした接客であれば、気持ちに余裕が生まれます。その余裕が、お客様とのさらなる楽しい時間をつくり出すことになります。

p.96 行動心理学を学んだある店長から、お店の空気のつくり方について教えてもらったことがあります。明るい笑顔と会話で、テキパキとお店の中で働く。単純ですが、これだけだそうです。

p.98-9 「店長たる者、一度お店に立ったなら、仕事やプライベートでどんな問題を抱えていようとも常に笑顔でありなさい。いついかなるときも『笑ってる場合ですよ』の精神です。本人が病み上がりであろうと、身内に不幸があろうと、たとえ子どもが熱を出して、家であなたの帰りを待っていても、お店に一歩足を踏み入れたなら、そこは神聖な場所。お客様にとって、あなたはお店の責任者なのです。何があっても笑ってる場合なのです」

p.111 区別、差別を「されている側」は敏感です。

p.114 名前でお声掛けすることによって、「多くのお客様の1人」から、「目の前にいる、たった1人のお客様」という関係に代わっていきます。

p.127 プロの仕事かどうかは、お客様が判断します。

p.128 お客様から盛れば、「1人のスタッフ=ファッションのプロ」としての役割を求められます。

p.134 お客様がご自身の話をされ、心の許せるスタッフとの会話を楽しむ。何を購入するかというのと同時に、接客を通してだれから購入するかもお客様の満足感に直結しています。

p.152 お客様に「心から喜んでいただきたい」という気持ちがいくらあっても、形にして表現しなければ、伝わりません。

p.165-6 最も大きな壁は、初めてご来店いただいたお客様が2回目のご来店を決断されるときです。この壁さえ乗り越えたならば、それ以降は時間と回数の経過とともにお得意様へとなっていただけます。
重要なのは、1回目の出会いが感動するくらいの接客だったかということです。「お友だちを連れてきたくなる」「また、来たい」と言っていただける、そんな接客だったか。

p.171 商品を購入してくださるお客様の一番の関心ごと。それは、「商品を購入したあとに、どんな未来が待っているのか?」ということです。

p.181 クレームとはお客様からのお申し出であり、クレームはお客様からの会社に対する期待の表われであり、クレームはリピーターになっていただくきっかけでもあります。


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学校では教わらなかった人生の特別授業

2014-08-10 16:02:39 | Book Reviews
「学校では教わらなかった人生の特別授業」 木下晴弘・著、フォレスト出版、2013年6月4日

p.3 もしあなたが誰かに行動を起こしてほしいと思ったら、その方法はたった1つ。その人が心の底から、「ああ、これがしたいなぁ!」と思ってくれることしかないのです。

p.33 そこで「釣りは好きだけど、さすがにそれは嫌だからいいや」となるのは、結局本当の意味で釣りを好きではなかったということ。表面的に、自分をだましていただけに過ぎないのです。

p.42 どんな人間にも支持してくれる人というのは必ずいるということなのです。たとえ苦しい状況や恵まれない境遇であっても、味方になってくれる人は必ずどこかに存在します。

p.51 そして、動き始めるとそれが突破口になって、大きく変化することが本当にあるのです。でも、八方塞がりになったとき、たいていの場合、人は動かなくなり内にこもります。そんなとき、とにかく何でもいいから動くことが大切です。

p.68 地位や収入はあくまで表面上の評価基準であって、それだけでは幸せになり得ません。それよりも、自分で自分を認められ肯定できることによってしか、人は幸せを感じられないのです。

p.70 仕事はすべて問題解決を行っているはずなのです。世の中の仕事で、問題解決になっていない仕事はありません。そして、その問題が大きければ大きいほど、仕事によって得られる成果や自己有用感も大きくなります。
逆に言うと、あなたの仕事が何らかの問題解決になっていなかったり、その問題解決が必要でなくなった仕事は、仕事として成立しなくなるので、仕事自体必要とされなくなり、やがて消えていきます。

p.105 苦しいことやつらいことがあったとき、それを乗り越えていくことで人は成長するのです。そのためには、「置かれている現実と向き合って、自分の状況をしっかり受け入れたうえで希望を持つこと」が大切です。

p.110 仕事に失敗したとき、人生に行き詰ったとき、最初は落ち込んだりショックを受けるのは仕方がありません。しかし、そこで「だから人生はおもしろいんだ」と思えるかどうかによって、出来事のとらえ方は全然違ってきます。

p.135 その人が一番言いたいことというのは、実は一番言いにくいことである場合がとても多い。言いにくいことというのは、最後に出てくるということですから、根気よく話を聞くことが大事になってくるのです。

p.175 「お金がなくなって、家族を路頭に迷わせるようなことをしたらたしかにいかん。そして、今はそんなギリギリの状態かもしれない。しんどいのはわかる。でも、あと1日がんばってやってみろ。明日になったら、もう1日だけやってみようと思え」

p.202 そんな人の能力にほとんど差はありません。大事なのは、これまでお伝えしてきたように、どれだけ自分のことを信じられるか、どれだけ小さな努力を積み重ねられるか。そして、自分が今生きていることに幸せを感じられるかです。

p.203 本当に大切なのは、何もないときの自分の姿です。会社や役職などの肩書を捨てたときに、どれだけのものが残っているか。その人の真価が問われるのは、そういう部分です。


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