思考停止社会

「思考停止社会　「遵守」に蝕まれる日本」　郷原信郎・著、講談社現代新書1978、2009年2月20日

p.36-7　誤った情報ないし不十分な情報提供に関して公表が求められるケースも、供給した商品が市場に残留している場合とすでに善良消費されている場合に分かれます。
　後者の場合、誤った情報を表示した商品を供給した事実とその情報に基づく消費者の商品選択はすでに終了しており、そのような誤った情報を提供した企業が「過去の事実」うぃどう取り扱うかという問題が残っているだけです。その事実は、企業に対する消費者の信頼を低下させる事実です。しかし、その事実を秘匿していたことが外部から明らかにされると、その企業に対する信頼が損なわれることになりかねないので、信頼を確保するために、事実の自主公表が必要となる場合があるのです。

p.40　諸外国の多くでは、当局は、健康被害の危険があると判断したときに初めて回収指示を出し、基準値を超えただけで即回収はしない方針をとっています。

p.56　「カビ型」違法行為：組織の利益のために組織内のポストに随伴して行われ、長期間にわたって恒常化し、広範囲に蔓延している違法行為。
　「ムシ型」違法行為：個人の利益のために個人の意思で行われる単発的な違法行為。

p.57　一度、不正行為を行なっていたことを認めてしまうと、その事情の如何を問わず、自主的に明らかにしたか否かを問わず、「法令遵守」に反したということで強く批判されるというのが、日本社会の実情だからです。建前上は、「違法行為、不正行為はやっていない」ということにせざるを得ず、それが、不正行為、違法行為を表に出す行動を決定的に困難にしているのです。
　この問題は、日本の産業全体で、法令、規制、基準をどう活用していくのか、実態と乖離しているものがあった場合に、それをどう解消し、その乖離によって生じていた企業活動の歪みをどう是正するのかを、真剣に考えなければならないことを示しているように思います。

p.180　放送事業者が営利追求に走ると、真実ではない放送が行われる危険性が高まります。第一に、利益を増やす一つの方法がコストを削減することです、それによって真実性を確保するために必要な取材費用が削られることになります。

p.199　社会的要請に対するセンシティビティの第一の要素は、「社会的要請に応えたい」という個人の思いと姿勢です。人は誰しも、自分のやっていること、自分の仕事が少しでも社会の役に立っていてほしいと思っているはずです。しかし、往々にして、それが、何も考えないで決められたことを守ればよいという「遵守」のプレッシャーに阻まれて、行動して現実化しないのです。

p.201　法令が定められたことの背景には何らかの社会的要請があるはずです。そして、その基本的内容は社会のコンセンサスを反映しているはずです。法令の具体的規程をそのまま「遵守」するのではなく、法令の趣旨・目的と基本的な解釈を自分の頭で理解することによって社会的要請を把握することができます。そして、社会的要請という観点から考えれば、法令の適用の妥当性を判断することもできるのです。

失敗学のすすめ

「失敗学のすすめ」　畑村洋太郎・著、講談社文庫Y533、2005年4月15日

p.12　失敗はとかくマイナスに見られがちですが、じつは新たな創造の種となる貴重な体験なのです。

p.13　ほかの人の成功事例をマネすることが、必ずしも自分の成功を約束するものではなくなったのがいまの時代です。昨日までの成功は、今日の成功を意味しません。そのような時代に大切なのは、やはり創造力です。そして創造力とは新しいものをつくりだす力を意味している以上、失敗を避けて培えるものではありません。
　創造力を身につける上でまず第一に必要なのは、決められた課題に解を出すことではなく、自分で課題を設定する能力です。

p.15　結果として、「正しいやり方」を学んだ学生たちが身につけた知識は、表面的なものにすぎなかったのです。パターン化された既成の問題にはきちんと対応できても、実際に新しいものを自分たちで考えさせてつくらせてみると、こうした知識はほとんど役に立ちません。

p.18　失敗を隠すことによって起きるのは、次の失敗、さらに大きな失敗という、より大きなマイナスの結果でしかありません。失敗から目を背けるあまり、結果として、「まさか」という致命的な事故がくり返し起こっているのだとすれば、失敗に対するこの見方そのものを変えていく必要があります。

p.20　大切なのは、失敗の法則性を理解し、失敗の要因を知り、失敗が本当に致命的なものになる前に、未然に防止する術を覚えることです。これをマスターすることが、小さな失敗経験を新たな成長へ導く力にすることになります。

p.28　「失敗学」における基本的姿勢は、私たちの身近で繰り返される失敗を否定的にとらえるのではなく、むしろプラス面に着目してこれを有効利用しようという点にあります。
　マイナスイメージがつきまとう失敗を忌み嫌わずに直視することで、失敗を新たな創造というプラス方向に転じさせて活用しようというのが「失敗学」の目指すべき姿です。

p.31　最初のうちに、あえて挫折経験をさせ、それによって知識の必要性を体感・実感しながら学んでいる学生ほど、どんな場面にでも応用して使える真の知識が身につくことを知りました。

p.32　「小さな失敗を不用意に避けることは、将来起こりうる大きな失敗の準備をしていることだ」ということを、もっと私たちは知るべきなのです。

p.62　実際の失敗は、ひとつの要因だけで起こることはほとんどなく、いくつかの要因が複雑に絡んで人々にとって好ましくない形で現れるのです。雪印乳業の問題にしても同じで、ほとんどの失敗は個人のミスをきっかけにして起こるものの、その背景にはもっと重大な問題が潜んでいることは珍しくありません。

p.65　ひとつの失敗の原因をたどっていくと、複雑な階層性が存在していることに気づきます。ここで注意しなければならないのは、階層の上にいる者は自分に責任が及ぶことを怖れて、失敗の責任を下の者に転嫁することがよくあるということです。

p.103　一方に失敗情報が伝わると都合の悪い人がいれば、その一方では、この情報を使わないと困る人がいるというのは、世の中でよく見られる構図です。さらに、その中間にいる人が、伝達されるべき情報の中に自分の利害を入れることさえよくあります。

p.111　他人の失敗に学び、そこから新しいなにかを生みだそうと考えたときに、まず人が知りたいのは、誰に責任があったかということより、失敗した人がどんなことを考え、どんな気持ちでいたかという、第一人称で語られる生々しい話です。ときとして、この中には外部の人からはうかがい知ることのできない真の失敗原因が隠されていることもあります。だから当事者に自由な気持ちで失敗を語らせることは、失敗情報を伝える上でたいへん重要なポイントになります。

p.117　失敗を知識化するための出発点となる「記述」は、文字どおり失敗経験を記述するという意味です。そのとき、「事象」、「経過」、「原因（推定原因）」、「対処」、「総括」などの項目ごとに書き表すと、問題が整理されて失敗の中身もクリアになります。

p.134　失敗者に代わって情報をまとめる人が注意しなければならない点は、とにかく、当人から話を聞くという姿勢を忘れないことです。記録として残される実際の記述には、誰が見ても中身が一目瞭然になるように整理する多少の客観性も必要ですが、それ以上に、当事者が失敗するときに何をどう考えたかという肝心な部分をうっかり消さないように注意すべきです。

p.148　受け入れの素地ができた人と、できていない人では、知識の吸収に雲泥の差があります。仕事にかぎらず、スポーツや料理など、一芸に秀でた達人たちもまた、行動と失敗を機に受け入れる素地をつくってから、大きく成長しています。「失敗をバネに」などという表現がよく使われますが、まさしくこの「バネ」が受け入れの素地の部分にあたります。

p.168　ちなみに、創造力に優れている人には、この脈絡のつなぎ方に「思考けもの道」のようなものができていることがあります。
　脈絡づくりにもいくつか「思考けもの道」をもっていると、それだけ経験する失敗の数も少なく、早く解に達することができます。こうした「思考けもの道」を多く持っている人が、まさしく真のベテランといえます。

p.204　雪印の問題は、なにも特殊なケースではありません。失敗を忌み嫌い、これと真正面から向き合わずにいた組織運営を続けていくなら、どんな企業でも同じ結果が訪れるのは自明の理なのです。

p.225-6　生産システムが確立し、成熟した技術が使われている現場では、作業方法がすべてマニュアル化され、作業者には手順や手はずが示されるのがいまや常識となっています。生産効率を上げるために、どこの企業でも当たり前のように行なわれている方法で、それ自体は必要で適切なものですが、一方で、マニュアルにない無駄な動きを禁じるためにその反動として、担当者が異常に気づくことのできない思考停止状態に陥りがちである問題点を併せ持っています。
　日々発生する多くの事故やトラブルでも、異常を知らせるサインが発せられていながら担当者がこれを見逃してしまったというたぐいの話は、必ずといっていいほど事後に報告されています。無駄な動きを禁じたマニュアル化が、心理的、物理的に必要な動きまで制約するようなことがあるなら、管理のあり方そのものを見直す必要があります。

p.241-2　発展期に入ってきた人は、システム全体を任されることはなく、部分的にしか取り扱うことを許されていないので、システムの全体を見渡せるだけの能力が養われることはありません。この人が技術の発展に伴って必要となる規模の拡大、商品が大ヒットしたことによる大増産や、逆に商品が売れないことによるリストラ策など、条件の変化によってシステムを改良する必要が出てきた場合、システムを局部的にしか見ることができず、その局所ではよくても全体から見れば致命的な悪である改変を行なってしまうことがあり得るのです。
　これを「局所最適・全体最悪」といいますが、失敗を誘発し、組織に著しい損害を負わせる直接の原因になることはよくあることです。

p.250-1　管理強化の手法には、次第に本来の目的とかけ離れていきかねない落とし穴があります。実際に現場で強調されるのは、管理強化が目指している真の内容ではなく、単なる形式ばかりになりがちだからです。
　なにもかも書類化し、数値化する中で、実態から離れて勝手に独り歩きを始めたデータが管理者に報告され、上の者はこの数字でしか状況判断ができなくなるというのはよくあることです。実際は、数字と実態とがかけ離れていることが多く、管理強化で最大効率の体制が築かれているという建前の裏側で、組織として根本的な活力を失い、競争力をなくしていることも少なくありません。

p.287　失敗はいくら何重に防止策を講じたところで必ず起こります。人の活動に失敗はつきものだから、人が活動をやめないかぎり、人は失敗とつき合い続けていかなければなりません。

p.295　なにかしらの目的意識を持った人が、実際の体験の中で自分自身でなにかを感じたり自分の頭で主体的に考えることこそが大事で、そのように行動している人だけが、どんな状況にも柔軟に対応できる本当の知力、本当の知識といったものを体得できるのではないのだろうか。

自分経営の心得

「自分経営の心得　今日から実践できる２０の成功法則」　丸山敏雄・著、近代出版社、2002年5月31日

p.17　慣れてくると、眠りというものは何時間とらなければいけない、という窮屈なものではなくて、与えられた時間だけぐっすり眠れば、すっかり疲れがなくなるようにできていることがわかります。

p.25　「君がぜひ合格したいと思うならば、一日一回、今までにしたことがない、実生活とはまったく関係のないことを毎日くり返し続けるがよい」

p.34-5　こうした人は、いつも幸福に暮らせる。人は、幸福に暮らしているから朗らかなのではなく、朗らかにしているから、幸福な事情がつぎつぎに現われてくるのである。
　病は、心のゆがみ、みだれである。憂いも恐れもない人びとは、健康である。健康であるから恐れないと思われているが、これは順序が反対である。

一瞬で人生が変わる恩返しの法則

「一瞬で人生が変わる恩返しの法則」　西田文郎・著、ソフトバンククリエイティブ、2011年6月2日

p.9　人間は、自分ひとりの力では、幸せになれません。人間は、自分以外の人間との関わりによって、「心からの幸せ」を感じるのです。ですから、「恩返しの法則」を実践して、「自分の人生は、自分だけの人生ではない」「自分は、多くの人に支えられながら生きている」ことに気づくことが、「心からの幸せ」を得る源泉であると、私は信じています。

p.11　「こうなりたい」という願望は、追いかけ、勝ち取るものではなく、その人は「成功するにふさわしい人間に成長したときに、自然と手に入るものだから」です。

p.14　あなたにできる最大の恩返し、いちばん喜んでもらえる感謝のしるしは何であるかといえば、その人から頂いた恩をムダにすることなく、その恩に報いるために懸命に生き、自分の夢の実現に向けて頑張っているあなたの姿、その姿を恩人のところへ持っていくことなのです。

p.35　真の成功者は、優先順位のいちばんを、「自分」ではなく「他人」にしている。そして、すべての行動のベースに「他人を喜ばせよう」という動機がある。他人のために頑張ることが、ひいては自分の幸福につながっていくことを知っています。

p.37　「あの人のためなら頑張れる」。そういう心の支え（＝喜ばせたいだれか）を持つと、とてつもないパワーが出てくるのです。

p.121　「社会的成功」を得るだけなら、「運感力」と「喜感力」の２つが備わっていればいい。けれど、その２つの能力だけでは、「人間的成功」を得ることはできません。人間的成功を得るには、「恩感力を持つ」ことです。

p.136-7　いつも不満ばかり口にして、「消極的自己犠牲」のなかで生きていると、「不快」ばかりが反復され、人生がつまらなくてしかたがない。ですが、「積極的自己犠牲」が身につけば、自分を犠牲にすることさえ、「楽しい」と思えるようになるはずです。

p.146　「愛」は「真心」（真ん中に心がある）で、見返りを求めません。一方で、「恋」は「下心」（下に心がある）で、見返りを求めます。
　「愛」はさながら「投資」のようで、与えれば与えただけ、見返りを燃え止めていないのに返ってくるものです。「恋」は、たいがいは思いどおりにはならない。そしておもしろいように「浪費」になるのです。

p.183　恩を感じる力とは、「積極的自己犠牲」です。

価格、品質、広告で勝負していたら、お金がいくらあっても足りませんよ

「価格、品質、広告で勝負していたら、お金がいくらあっても足りませんよ」　川上徹也・著、クロスメディア・パブリッシング、2009年6月11日

p.24　長く売れ続けている人間は、自分の強み（＝X）を、必ずと言っていいほど軌道修正して時代の流れ（＝Y）に合わせ続けている。だから、XとYの位置はいつも近い。なので、出会い頭の事故（大ブーム）になるようなことはない。せいぜい接触事故。でも売れ続けることができる。

p.45　ストーリーの黄金律
　１　何かが欠落しているまたは欠落させられた主人公が、
　２　何としてもやり遂げようとする遠く険しい目標やゴールに向かって
　３　数多くの葛藤、障害、敵対するものを乗り越えていく

　この２要素が含まれていると、人はそのストーリーに心を動かされてしまうことが多いのです。いわば、人類共通の感動のツボ。

p.48　注意してほしいのは、ビジネスにおけるストーリーはフィクションであってはならない、という点です。

p.55-7　ストーリーの「３本の矢の法則」
　「志のストーリー」「ブランド化のストーリー」「エピソードのストーリー」

p.58　「エピソードのストーリー」は、アイデアレベルで考えつきますし、とりあえずの効果という点でも一番期待できます。しかし、単体では効果は徐々に薄れてくるでしょうし、もったいないと言えます。ぜひ、「志のストーリー」と「ブランド化のストーリー」と連動させるようにしてください。

p.100　そんな中で、学んだのは、目先の利益を考えず、相手のことを考えて仕事をしていると、まわりまわっているかは自分に利益がまわってくるということ。「どうやったら儲かるのですか？」という質問には「儲けようと思わないことが儲かること」と答えているそうです。

p.100　「商品を納品してお金をもらって終わりだとそれで終わってしまう。１００頼まれたら１０５にして返すことをモットーにしていると、まわりの人がどんどん紹介していってくれる」

p.130-1　「強み」×「社会的意義」＝「自分の欲望やエゴ」＋「何か社会に役立つ」
　ここまで探し出したならば、「自分の欲望やエゴ」を取り除いてみましょう。自分の心の中だけにしまっておくのです。するとこんな式になると思います。
　「強み」×「社会的意義」＝「何か社会に役立つ」
　これを文章化したものが、世間に表明する、あなたの「志（ミッション）」です。

p.150　小さな会社やお店がオンリーワンになる第一歩は、何かに「絞り込む」ことです。違う言葉で言えば、何かの専門家、スペシャリストになることです。

p.157　見せ方や魅せ方を変えるのも、オンリーワンになるための有効な手段です。商品自体は変わっていなくても、見せ方や魅せ方を変えるだけで、まったく違うものになることは多いからです。

p.163　オンリーワンになるアプローチの３番目は、ちょっと荒っぽいですが、とりあえず宣言してしまうということです。宣言してしまうことで、それが事実として一人歩きしていくことがあります。

p.169　「○○ならば××」というわかりやすいタグがあると、人に紹介してもらえる確率が上がるでしょう。

働く君に贈る２５の言葉

「働く君に贈る２５の言葉」　佐々木常夫・著、ＷＡＶＥ出版、2010年11月13日

p.39-40　「それでもなお」
１　人は不合理で、わからず屋で、わがままな存在だ。それでもなお、人を愛しなさい。
２　何か良いことをすれば、隠された利己的な動機があるはずだと人に責められるだろう。それでもなお、良いことをしなさい。
３　成功すれば、嘘の友達と本物の敵を得ることになる。それでもなお、成功をしなさい。
４　今日の善行は明日になれば忘れられてしまうだろう。それでもなお、良いことをしなさい。
５　正直で素直なあり方はあなたを無防備にするだろう。それでもない、正直で素直なあなたでいなさい。
６　最大の考えをもった、もっとも大きな男女は、最小の心を持った、もっとも小さな男女によって打ち落とされるかもしれない。それでもなお、大きな考えをもちなさい。
７　人は弱音をひいきにはするが、勝者の後にしかついていかない。それでもなお、弱者のために戦いなさい。
８　何年もかけて築いたものが一夜にして崩れ去るかもしれない。それでもなお、築き上げなさい。
９　人が本当に助けを必要としていても、実際に助けの手を差し伸べると攻撃されるかもしれない。それでもなお、人を助けなさい。
１０　世界のために最善を尽くしても、その見返りにひどい仕打ちをうけるかもしれない。それでもなお、世界のために最善を尽くしなさい。

p.63　私は常々、「プアなイノベーションより、優れたイミテーションを」と言っています。
　自分の「オリジナル」などにこだわるのは愚かなことです。プアなイノベーションのためにムダな寄り道をするのは賢明ではありません。むしろ、優れたイミテーションを積み重ねた先に優れたイノベーション、すなわち、君独自の「やり方」が生まれてくるのです。

p.67　それでは、礼儀正しさの本質とは何でしょうか？　私は、「相手を尊重する」ことだと思います。

p.127　私は入社以来、「もし、この会社が自分にとって成長の場ではない」と考えたときには辞めるつもりで働いてきました。これは、私の信条です。

p.132　「入社してホンダウェイを学ぶのもいいだろう。しかし、君たちが何かをもってこなければ明日のホンダはない。ホンダを変えることに君たちの価値がある。ホンダのために働くと考えること自体すでにホンダウェイではない。人はなんのために働くかというと会社のためではない。自分のために働くのだ。それはいつの時代でも世界中どこでも共通なことだ」

p.139　「上司を驚かせてはならない」

p.167　むしろ、日陰と言われるような部署を経験したほうが人間として強くなる。他人の苦労もわかるようになる。そういう意味では、それはチャンスなのです。

p.177　「何のためにこんな苦労をしているのか」といった「何のため」という問題ではないのだ。要は、自分が出会った人生であり、自分が選んだ人生なのだ。それは運命として引き受けるしかない。怨んでも愚痴を言っても、事態は変わらないのだ――。

p.179　運命を引き受けて、その中でがんばろうね。がんばっても結果が出ないかもしれない。だけど、がんばらなければ何も生まれないじゃないの――。

p.179　だけど、何があっても自分を見捨てないでほしい。「これが、自分の運命なのだ」と、踏ん張って引き受ける覚悟を捨てないでほしい。もしも、その運命から逃げても、そこには新たな運命が待ち受けています。そして、再び君に試練を与えます。私たちは、逃げ続けることができないのです。運命を引き受けることこそ、生きるということなのです。

医療安全へのヒューマンファクターズアプローチ

「医療安全へのヒューマンファクターズアプローチ　人間中心の医療システムの構築に向けて」　河野龍太郎・著、日本規格協会、2010年5月17日

下坐に生きる

「下坐に生きる　先哲に学ぶ人生の知恵」　神渡良平・著、致知出版社、1997年5月20日

p.75　「企業が大きい小さいは関係ない。大学出て、技術的なことを知っているかどうか、それも関係ない。要は腹ができているかどうかだ。腹ができていなければ、改革などできやせん」

p.85　屁理屈を探し始めたら、さぼろうとしていることの現れなんだ。

p.100　それまで社員は監視し管理しなければ働かないものと思っていたが、根本的に間違っていたことに気づいたのだ。監視し管理するのではなく、働いていただいているという気持ちが大切だと気づいたのだ。

p.105　「第一に大切なことは、仕事の処理を以て自分の修業の第一義だと深く自覚することでしょう。この根本の自覚がなくて、仕事を単なる雑務と考えている程度では、到底真の仕事の処理はできないでしょう」

p.108　結果を求めて焦ってはならない。内が充実すれば、自ずから外へ広がっていく。

p.116　本当に力が足りないのだったら、一所懸命努力しても力及ばず。途中で力尽きてしまうはずだ。しかしお前の場合、自分で自分を見限り、おれは駄目だと最初から見切りをつけている。これでは目標が達成できるはずがない」

p.120　喜神を含むとは、どういう立場に立たされようと、それに心を乱されることなく、心の奥深い部分にいつも喜びの気持ちを抱いてことに当たれば、どんな運勢でも開けないものはなく、上昇気流に乗ったように開けていくという意味です。これこそは人生の極意であり、特に人の上に立つ者が身につけておかなければならない姿勢だと思います。

p.140　理想はあくまで理想であって、ひとりで具現化されはしない。人間という、地において動く存在を通して、初めて具現化されていくのだ。ということは天は己の理想を具現化してくれる人間存在を限りなく求めていることになる。

p.144　私たちは天という概念を喪失して久しい。小なりといえども、自分は天の入れ物であり、天を代表するものだという自覚が失われたとき、衆の陰に隠れ、法の目をごまかすという卑しい人間に成り下がる。

p.150-1　肯定的なパワーである宇宙の本質の力を自分の中に取り込むためには、消極的な発想はしてはならないのだという。天風は安っぽいプラス発想を勧めているのではないことがわかる。その上で、人生を充実したものにしていく秘訣は、感謝と歓喜の念を抱くことだと説く。
　たとえ身の回りの現象がどうであれ、それに左右されることなく、感謝と歓喜の念を抱けば、そこから運勢は変わっていくというのだ。

p.151　どういう立場に立たされようと、それに心を乱されることなく、心の奥深い部分にはいつも喜びの気持ちを抱いてことに当たる。そうすれば、どんな運勢でも開けないものはなく、そこから上昇気流に乗ったように開けていくのだ。

p.152-3　なりたいなあという気持ちよりも、なっている姿を思い描いたとき、現実からほど遠いことでも、霊の世界ではもうそれは本当になっているのと同じことなのである。

p.180　どうしたら社員を一致団結させることができるのか。信賞必罰だけでは本当に人は動かないことを肝に命ずるべきである。そうではなくて、もっと根源的な何か、つまり、会社は何のために存在するのか、わが社は何をしようとしているのか、そもそも働くということはどういうことなのか、といったことに社員が深く共感しないと、ベクトルは揃うものではない。

p.194　『おれはこれで世に出よう。誰にも負けない世界をこれで作ろう』と心に決め、それに没頭することです。寝ても覚めてもただそのことに一心不乱になる――。そうするとアンテナが立ち、類は友を呼ぶように同じ波長の人たちに出会わされ、道が開けていきます。

ありえない事故に何を学ぶ？

　先週末、調剤過誤報道で驚かされた。長い記事だが引用する。

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■誤調剤容疑７５歳死亡　薬剤師２人書類送検
　
　調剤ミスで春日部市の無職女性を死亡させたとして、県警捜査１課と春日部署は１９日、越谷市七左町、「小嶋薬局本店サンセーヌ薬局」の吉田玲子管理薬剤師（６５）＝千葉県野田市岩名＝を業務上過失致死容疑で、同薬局の経営者で県薬剤師会会長の小嶋富雄薬剤師（７６）＝越谷市蒲生南町＝を業務上過失傷害容疑で、それぞれさいたま地検に書類送検した。同課によると、自動錠剤包装機で調剤された薬の誤調剤による死亡事故は全国初という。

　吉田薬剤師の送検容疑は昨年３月２５日、脳梗塞の後遺症で同薬局を利用した春日部市南町の無職米沢朝子さん＝当時（７５）＝に自動錠剤包装機を使って「胃酸中和剤」を調剤した際、厚労省から毒薬指定され、重症筋無力症などの治療に使う「コリンエステラーゼ阻害薬」を調剤。同年４月１日、誤調剤に気付いたが服用中止の指示や薬剤の回収をせず、同月７日に米沢さんを臭化ジスチグミン中毒で死亡させた疑い。小嶋薬剤師の送検容疑は、薬局開設者として注意義務を怠り、同中毒の傷害を負わせた疑い。

　同課によると、昨年２月下旬ごろ、別の薬剤師がパソコンで自動錠剤包装機に「胃酸中和剤」の番号を登録した時、既に登録されている「コリンエステラーゼ阻害薬」と同じ番号を打ち込み二重登録。「胃酸中和剤」を選択しても、実際には先に登録されていた「コリンエステラーゼ阻害薬」が調剤されていたという。誤調剤は２月下旬ごろから、ミスが発覚した４月１日まで行われ、米沢さんを含む約２０人に計約２７００錠が処方されたとみられる。

　吉田薬剤師は「失敗を叱責（しっせき）されるのが嫌で、回収の指示や報告をしなかった」、小嶋薬剤師は「客を待たせたくなかったので（部下に）薬の中身を確認させなかった」と話しているという。

　死亡した米沢さんは「小嶋薬局本店サンセーヌ薬局」を１０年ほど前から利用していた。同薬局は薬剤師２人が書類送検されたこの日も営業。薬局内で約１０人が薬の処方を待っていた。同薬局に勤める女性は埼玉新聞の取材に「（書類送検された２人は）今日は来ない。（事件についても）分からない」と繰り返した。

　米沢さんは事故当時、長男（４６）と２人暮らし。長男は県警を通じて「薬局には二度とこのような事故を起こさないように、しっかりした対応をお願いしたい」とコメントした。

●人為ミスで重大結果

　高齢女性が誤って調剤された薬を服用して死亡した事故は、１回に飲む分量ごとに、数種類の薬を同じ袋に詰める自動錠剤包装機で分けられたものだった。この機械は多くの種類の薬を使っている患者が薬を服用し忘れたり、誤飲するのを防ぐために開発、普及してきたもの。だが、どれほど技術が進歩しても、人為的ミスが原因の事故は完全に防げるわけではない。

　自動錠剤包装機は、数百個に分けられた「引き出し」に、薬を種類ごとに収納。そこから、１回に服用する薬を、処方せんに基づいて数百種類の中から必要な種類と分量だけ選び出し、１包みごと袋に小分けしていく装置だ。「引き出し」には番号を割り当て、管理用のパソコンで薬剤名を登録。今回の死亡事故は「胃酸中和剤」と「コリンエステラーゼ阻害薬」の「引き出し」に、同じ番号をつけてしまったために起きた。

　正しく使えば患者が医師の処方した通り薬を服用でき、治療の効果が上がる。さらに、患者側の誤飲防止にも役立つ。だが、「引き出し」に違う薬を補充してしまったりした場合は、大規模な誤飲事故を招きかねない。そこで不可欠となるのが、「監査」と呼ばれる確認作業だ。

　さいたま市内の中規模病院では、外来と入院患者を合わせて、１日約６００人以上に約５００種類の薬を処方。新しく番号を割り当てて登録する場合は２人で確認するか、試しに動かしてみて正しいものが出てくるのを確かめるという。調剤するときも、処方せんと実際に小分けした薬が一致するかを毎回チェック。薬局長男性は「どんなに忙しくても、確認は欠かさない。調剤薬局は千種類以上の薬を扱うはずだから、チェックはさらに重要だ」と指摘した。

　メーカーによると、一部の小規模施設を除けば、自動錠剤包装機はほとんどの病院や調剤薬局に導入されているという。県薬務課は事故の報告を受けて昨年４月２３日、県薬剤師会や県内の保健所を通じて、県内２４８８薬局に機械の適正管理と「監査」の徹底を注意喚起。同課は「自動錠剤包装機による誤調剤事故は、年に数件報告されていたが、昨春に対策を強化してからはない。今後も指導を継続していく」としている。
（埼玉新聞 2011.8.20）
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　この記事のどこにインパクトがあったかというと、次のようなことではないか。
１．客（患者さん）を待たせないためとはいえ、開設者が鑑査をさせないよう指示していた
２．その開設者が、県薬剤師会の会長職を務めていた
３．管理薬剤師が事故報告を知りながら報告しなかった
４．その理由が、開設者からの叱責を恐れていた
５．事情はともあれ、調剤事故への初期対応をとっていなかった
６．これらの理由がいずれも通常の薬局では考えにくいことだった
７．これら以外にも、同業者からすると調剤の細部に不可解な点があること
　
　これら薬局の体制や薬剤師に判断に対して、薬局薬剤師でなくても、一般の国民の目からみても理解しにくいのではないかと思われる。
　
　直接的な原因は、全自動分包機の設定ミスに端を発し、鑑査未実施により事故が流出し、報告に対して不適切な対応により事態を悪化させたといえる。設定ミスさえなければ、鑑査体制が整っているなら、初期対応の仕組みが備わっているなら、そうはならなかったであろうが、逆に言えば“ウチの薬局は関係ない（大丈夫）”と距離を置いて受け止める薬局もあるのではないだろうか。

　しかし、世の中のたいていの薬局は患者さんの待ち時間を気にしているだろうし、早くしてくれと言われれば何とかそれに応じようとするだろう。また上司が強権を持つほど、言いたいことを飲み込む環境も珍しくない。それによって悔しい思いをすれば、トラウマとなってますます耳障りの悪い話は控えるだろう。

　表向きの問題は、機器の設定や内部コミュニケーションに向けられるだろう。しかし各方面から問われている理由をまとめてみると、

　・患者さんの安全確保より、利便性を優先していた
　・患者さんの安全確保に対してではなく、上司のほうを向いて仕事をしていた

　ということではないだろうか。

　そう受け止めれば、ちょっと考えにくい薬局環境、事例とはいえ、自分には関係ないと脇に置いてしまうのではなく、そのような事例であっても、教訓として

　・急がされても（待ち時間が気になっても）、安全確認を省くな！
　・患者さんの安全確保をベースに、薬剤師としての判断や行動を選択せよ　
　
ということを学べるのではないだろうか。

　今は事件直後なので、他の薬局でも調剤事故事例が判明すると、薬局はいったいどうなっているのかと受け止められるに違いない。考えにくい実態が明るみに出ると、世間の常識と薬局の常識は違うのかと、日々頑張っている薬局まで疑念の目で見られてしまうおそれもある。

　薬剤師倫理規定や医療安全管理指針を再確認し、薬局や薬剤師の使命や責務を思いお越し、改めて医療提供施設である薬局として役割を果たしていく流れに置かれているのではないかと考える。

見抜く力

「見抜く力　夢を叶えるコーチング」　平井伯昌・著、幻冬舎新書101、2008年11月30日

p.4　コーチとして、私が指導をするときに気をつけているのは、何よりも選手自身の人間性を把握し、本質を見抜くということ。それがいちばんの原点だと考えている。
　それができていないと、それぞれの選手に対応することもできないし、お互いの信頼関係も築くことができない。それができて初めて、きつい練習にも耐えることができるし、困難なハードルを乗り越えることもできる。

p.51-2　ともすると、元選手だったという人がコーチになった場合、固定観念ができてしまっていることが多い。たとえばスタートはこうでなければいけない、泳ぎはこうあるべきだ、という先入観で見てしまうのだ。それを判断基準にして選手を見るから「なんでこんな泳ぎしかできないのか」といった不満をもってしまいがちになる。
　その固定観念をみずから崩して、新しい仮説を立て、選手を目標に向かって導いていける人は、指導者として大成できるのではないか。だが、そこがなかなか難しいところで、どうしても自分の経験が邪魔をしてしまうケースが多いのだ。

p.62　特性には「身体的特性」と「精神的特性」があるが、それぞれの選手の泳ぎを見ながら、精神的な特性を知って対処法を練ることもコーチの仕事である。
　練習のいちばんハードな場面になったとき、「チャレンジしているのか」「それなりにながしてやっているのか」「究めるところまで達しているのか」泳ぎ以外の心の動きまで見とおさなければならないと思っている。

p.69　あくまでも肯定的に、「自分の弱点や悪い部分は、こうして直せばもっと伸びる」と、そこを指摘してやらなければいけない。その上で、どうやって直すか、その方法論を具体的な課題まで掘り下げてやると、選手も聞く耳を持ってくれるのだ。

p.81　それぞれの選手に「能力」の差はたしかにあるだろう。だが、本番で力を発揮するのは「集中力」の差ではないか、という気がする。

p.83-4　良かった原因や効果が上がった理由を、きちんと整理してまとめておかないと、つぎに活かせないのだ。選手の泳ぎはいつも順調に行くわけではない。必ず崩れるときがくる。そのときに、「なぜ、あのときにできたのか」それがわかっていないと、調子を元に戻せなくなってしまう。いちばん大切なのは、悪くなったときの「リカバリー能力」なのだ。そのためには、なぜできないのか、ではなく「なぜできたのか」のいいときの反省が必要なのである。

p.90　課題を乗り越えていくためのステップには、いくつかの段階がある。まずは、解決のための方法を、こちらが準備し用意を整えておくこと。次には、選手自身に課題が何なのかを理解させること。そして、最終的には自分で理解し判断して、私たちに協力を求めるようになること。それが理想の形なのだと思っている。

p.96　きつい練習を自問自答しながらつづけ、それを乗り越えられたときには、自分に勝てたという自信になる。その自信が、レースでも自信にもつながってくるのだ。

p.99　人間だれしも長所もあれば短所もある。だが、最初から短所のことを言うと、長所を伸ばせなくなる。まずは、長所を伸ばしておいて、短所が長所のじゃまになっているかもしれないと感じはじめた頃に、短所を直してやったらどうかと考えたのだ。

p.101　上から下に一方的に教え込むことをつづけていると、選手が「指示待ち人間」になってしまう危険性があるのだ。

p.125　「頑張っているけど伸びるかな・・・・・と不安になるんじゃなく、伸びるから頑張るんだと考えないと、練習は辛くなるよ」

p.164　金メダルにしても、現状の把握とか、課題の克服をしていったときに、最大可能な目標の範囲内にあるのかどうか、それをしっかり見据えた発言なのかどうかが問題なのである。

p.170　私が考えるコーチとは、「選手に対して、もっともっと夢を与える存在」なのではないかと思っている。

【ジェネリック】 使用促進のカギは患者さんにあり

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　みたキタ企画、薬剤師のsukeです。

　このメールマガジンは、ジェネリック医薬品（後発医薬品）が
適切に使用されることを目的として、話題を提供しています。

◆ジェネリックの使用をためらっている一般のかた
◆ジェネリックの適切な使用促進に悩んでいる薬剤師
◆ジェネリックについて興味や関心のあるあなた

　といった皆さんにお読みいただきたいと思います。
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　今年も残すところ、わずかとなりました。皆さんは、どこで、どのように
新年を迎えようとしておられますでしょうか。
　
　今年の年始を思い返して、今年はこうありたいと願っていたことは
１年経った今、どの程度進捗したでしょう・・・。

　毎年、漠然としたことを思い描くだけでは、夢の続きになりかねません。
　来年は、具体的な進展がみられる年にしましょう (^^)/

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☆　ジェネリック使用促進は、患者さんに委ねられている
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　先日、沢井製薬が薬剤師を対象に行った意識調査の結果を発表しました。

　昨年に比べると、保険薬局では積極的に使用を勧めているとの結果が
出ましたが（病院薬剤部では昨年と変わらず）、双方とも、「患者の判断に
委ねている」というのが、保険薬局の薬剤師では５７．６％、病院・診療所
では２５．８％と、相変わらず相当の割合を占めることがわかりました。

　意向を尊重することは重要ですが、ジェネリックに対する理解を得て、
使用が増えることも重要です。

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　ジェネリックを使用することで得られる最大のメリットは価格の安さである
ことは言うまでもありません。しかし、ひたすら安さを強調して、“どこよりも
安いジェネリックですよ、いかがですか”と勧めてみたところで、それだけで
ジェネリックに変更するほど、コトは簡単ではありません。

　安いだけではダメなのです。

　安さを理由に変更しても、安いことが逆に品質への不安の一因になって
いることもあり、何らかのきっかけがあると、元に戻そうという思いを強く
させてしまいます。

　金額差が少なければなおさらで、自身の健康問題にかかわる服薬に
対して、安さは最優先たる薬剤の選択肢ではないのです。

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　使用するかどうかは、ひとつはジェネリックに対して、また処方や調剤に
関わる医師や薬剤師といった医療従事者に対して、信頼感、安心感が
あるかどうかが重要です。

　ジェネリックが先発品と同等だといっても、変更に際しては、自らをもって
試すことになるので、その瞬間において不安をかきたてます。
　「変更しても大丈夫なのだろうか」というわけです。これまでと同じ効果が
得られるだろうか、これまでにはなかった不都合がみられるのではないか、
という不安です。

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　このような思いというのは、初めて口にする食べ物を目の前にした心境に
似ているような気がします。「注文するのはいいけれど、本当においしいの
だろうか、もし食べておいしくなかったらどうしよう・・・」。

　興味はある、でもただちに手を出しにくい・・・、このような時、みなさんは
どうしますか？

　そのような時、既に食べたことがある人に感想を聞いてみたいと
思いませんか？
　１人より２人、できればもう少し多くの声を聞いてみたいと思いませんか？
　
　インターネットのグルメサイトでは、店の評価に関連し、お客様の声が紹介
されています。多くの人が高い評価をしている店や料理であれば、期待感が
高まるのではないでしょうか。

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　ある薬局では、既にジェネリックを服用している人に、服用後の感想を
述べてもらい、それを来局者に紹介して、同じ薬を飲もうとしている人の
参考にしてもらっています。

　薬剤師に勧められても躊躇していた・・・、しかし既に何人も先行して服用
している人がいる・・・、彼等は使用してみて、どうだったのだろうか・・・、
何か不具合などあったのだろうか・・・、もし彼等も推薦するのなら
自分も使用してみようかなと、気持ちが動くのではないでしょうか。

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　その薬局では、自由記載の用紙を用意し、自主的に、ときに依頼をして
ジェネリック使用後の声や感想を集めています。それを薬局内に掲示したり、
ニュースレターにまとめたりして、紹介しています。

　またジェネリックを製剤ごとに、使用している患者数の多い順に、
ベストテン形式で紹介しています（毎月、ベスト３０まで紹介）。

　それを見て、“あっ、自分と同じジェネリックを飲んでいる人はこんなにいる
んだ、毎月これだけの人が使っているのなら安心だな”と思ってもらえる
のです。

　生の声でないにせよ、他の患者さんの声を聞けることによって、
頼もしい味方が増えたような気がするのではないでしょうか。

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　薬局も、ジェネリック使用後の体調等の把握を怠ってはいけません。
ただ漠然と「お変わりありませんか？」「気になることはありませんか？」と
済ませるのではなく、多くの印象を引き出すのです。
　どういうことを述べる人が多いのか、注意深く聞く必要があります。

　そして、得られた情報を他の患者さんに紹介してみましょう。
「このジェネリックをお飲みになられているのは、毎月、ウチの薬局では●人
ほどいらっしゃるのですが、そのようなことを仰られるかたはいませんよ」
などと伝えられたら、安心してもらえるのではないでしょうか。

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　さて、まもなく２０１１年です。

　今年も当メルマガをお読みいただき、ありがとうございました。

　来年も「ジェネリック de リ・スタート！」をよろしくお願いします。
　
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　薬局でジェネリックを勧められて、あるいは患者さんに勧めてみて、
患者さんはどのようなところに不安を感じているのでしょうか。

　こんなことを言ったら笑われるかも・・・といったことでも構いません。
少なからず、同じ不安を抱えている人がいることと思います。
　ぜひ、お知らせいただければと思います。

　また取り上げてほしい話題、感想等、些細なことでも構いません。

　お送り先は、　tamsuke＠gmail.com　です。
（＠は小文字の「@」に変えてお送りください）

　お待ちしています！　それではまた次回！　(^^)/

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☆☆☆【みたキタ企画よりお知らせ】

　みたキタ企画では、ジェネリックについてご相談をお受けしています。

●個人的な疑問がある、相談したいという要望（一般のかた）
●ある集まりで、話をして欲しいという要望（一般のかた）
●どうやってジェネリックを進めていくとよいか悩んでいる（薬剤師）

　ご要望があれば相談に応じますので、ご遠慮なくお知らせください。　
　現状から一歩前進できるよう、そのお手伝いができればと思います。

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失敗を生かす仕事術

「失敗を生かす仕事術」　畑村洋太郎・著、講談社現代新書1596、2002年3月20日

p.4　多くの人たちが好んで使ってきた「成功に学ぶ」という方法は、右肩あがりの時代だからこそ通用した方法で、大激動期を迎えて状況がめまぐるしく動くいまのような時代には不向きです。

p.16　私たちが日常的に行っているすべての事柄、仕事でも家事でも、趣味でもなんでも、失敗なしに上達することは不可能です。人の行動には必ず失敗がつきまとうものですが、一方でそうした失敗なしに人間が成長していくこともまたあり得ません。

p.18-9　「決まりきったことを可もなく不可もなく行うのが自分たちの役割である」といった空気は、いまは行政組織にかぎらず日本中の組織に蔓延していますが、決まったことを決まったようにこなすことだけが仕事だと勘違いしていることが、結果的に大きな失敗を招き寄せる原因になっているという構図がそこにはあるのではないでしょうか。

p.21　社会の要求がすでに別のところにあるのに、それを見ようとしないで従来型のことしかやろうとしないおかしさも、いまや日本中の組織に共通している問題です。成熟した組織の宿命かもしれませんが、組織の中で決まりきったことさえやれば、一見ものごとは滞りなく動いていくように見えます。しかし実際には、取り返しのつかない大失敗へと向かう道を選択しているケースがいたるところで頻発しているのです。

p.40　偽ベテランのいちばんの問題は、自分の経験に基づくもの以外を絶対に認めないので、制約条件が変わって新しい情況に直面したときに、対応ができないことにあります。そのくせ自信があるだけに、自分が過ちを犯してまちがった方向に進んでいても、いつまで経ってもそれに気づくことがありません。

p.47　人は失敗すると必ず「痛み」「悔しさ」を感じます。じつはこれが非常に大切なことで、これによって人は新しい知識を受け入れる素地を自分の中につくることができるのです。

p.53　時代が変わると、定式もまた変わります。人間の営みは結局、失敗から定式をつくって成功が得られる状態に導き、その定式が通じなくなったら再びチャレンジして失敗する。そして新しい定式をつくり出して成功に導いていくという繰り返しなのです。

p.69　「うまくいく方法はどこも異なっているが、失敗するパターンはすべて互いに似かよっているものである」

p.105　人が活動している限り失敗の確率をゼロにすることはできないのもたしかです。つまり、人が行動すれば必ず失敗は起こるわけですから、確実に起こるものに対して事前になんの準備もしないというのでは無謀すぎるように思います。

p.106-7　日頃から３割の冷静さを持って行動し、「自分は失敗するかもしれない」「それによって、すべてを失ってしまうこともある」という危険性の検討をたえずしていれば、少なくとも致命的な失敗に遭遇することは避けられるはずです。また一歩進んで、大失敗の予兆として起こっている２９件の軽度の失敗や、あるいは「ヤバイ」と思った三百件の些細な出来事を経験したときにこれを生かすことができれば、未来に待ち受けている失敗のほとんどを防ぐことができるでしょう。

p.108　仮想演習をきっちり行えば、失敗被害の予測もある程度までは可能です。それらを踏まえて失敗後のことをきちんと検討しておくことは、失敗によるダメージの軽減ばかりではなく、失敗からいち早く立ち直ることにもつながるのでおろそかにはできない大事なことなのです。

p.111-2　失敗の原因を分類してみると、(1)未知、(2)無知、(3)不注意、(4)手順の不遵守、(5)誤判断、(6)調査・検討の不足、(7)制約条件の変化、(8)企画不良、(9)価値観不良、(10)組織運営不良のおよそ１０項目に大別できます。この中の(2)から(6)までは失敗に結びつく直接の行動を行った者の責任と考えられるもので、(7)から(10)はそれを管理する者に責任が帰すべき失敗原因です。(1)の未知は、現象とそれに至る原因をだれも知らないために起こるもので、失敗当事者にも管理者にも防ぎようのない失敗です。

p.120　相手が海千山千の上司ならば、このとき「いざとなったら会社が全部責任を負うから」と甘い言葉をささやいてくるでしょう。そのような場合には、「問題が発覚したら、あなたの命令でやったことをいいますよ」「地獄に落ちるときはあなたも一緒ですよ」などといって、責任を共有しなければならないことを相手に自覚させるくらいのことは最低でもやるべきです。それでも相手がまったく怯まないならば、場合によってはさらにひとつ上の上司と話し、同じように「道連れ」であることを強調しておく必要があります。

p.122-3　失敗が起こったときの準備として、日頃から「ばれたら恥ずかしいことはやらない」という心構えで行動することも大切です。

p.136　リストラと称する組織の再構築を行っているところは多々あります。ところが、「変わる」という言葉の響きに酔いしれて、その裏にある落とし穴にはまっているケースがほとんどのように思います。「変わるため」と称して行われている動きが、実質的には以前とまったく「変わらない」状態に陥っているのです。

p.145-6　いくら建前として、「定められた筋道のとおりにやればうまくいく」としたところで、いま実際に起こっているのは「そううまくはいかない」という事実です。にもかかわらず、結果が出せないのをマイナス評価されてしまっては、評価される側は立つ瀬がないし、ただやる気を失っていくだけではないでしょうか。

p.156　失敗対策は上から下へのトップダウンでやらないと、決して強い力にはなり得ません。ときには組織全体の見直しが迫られることもあるからで、それをせずに部下に任せたりすると、往々にしてこれまでのやり方に準じた歪曲化かつ矮小化された形でのぬるい失敗対策になりがちです。

p.159　多くの失敗は、いわばヒューマンエラーであると規定され、個人に責任を押しつけて終わりにするような問題解決がいまだに日本ではまかり通っています。

p.168　つまり個々の人間が突然組織から切り離されてもきちんと仕事のできる自律した人間であること、それぞれのパートの仕事をしながらも組織全体の仕事が見えていること、そうした組織がつくれることが創造的な組織においては理想なのです。
　いずれにせよ、単なる上からの管理によって運営されている組織からは、不測の事態に対処することも、時代に合った新しいアイデアが生まれてくることも期待できません。

p.174　マニュアルの目的は、このように複雑化した作業をだれもが容易にできるようにすることにありますが、じつはその便利さこそが失敗を招くものでもあるのです。完成された組織は、現場で働く人や管理者に深い理解はなくても、マニュアルを踏襲することで効率的に運営していくことはできます。しかし、その実態は部分的な理解しかできない人たちによって、組織が運営されている状態になっていますから、表面的な繁栄の裏で、そのじつ著しい潜在能力の低下が起こっていることが往々にしてあるのです。

p.190　「このままで済ませよう」という悪魔のささやきに耳を傾けることで、失敗の種は大きく育ち、いざ生じたときの損害額も大きくなっていくのが失敗というものです。

p.211　そもそもこの失敗の根にあるのは、成功偏重主義に陥っているいまの日本の文化としての問題です。これを変えて、失敗に学んだり、失敗を生かすことで新たな知恵を生み出す新しい文化を築いていかないかぎり、時代の変化にうまく対応できずに同じような大失敗を繰り返すことになるはずです。

まわりの人を幸せにする５５の物語

「まわりの人を幸せにする５５の物語　～ある秘密結社の、心あたたまる活動記録～」　福島正伸・監修、中経出版、2011年5月28日

p.3,5　誰でも簡単に幸せになれる、たった１つの法則をご存じですか？
　その法則とは・・・・・社会に貢献すること。もっと簡単に言うと、人を幸せにすることです。

できるやんか！

『できるやんか！　「人間って欠けているから伸びるんや」』　中井政嗣・著、潮出版社、2004年3月25日

p.1-2　「ピンチはチャンス」とよくいう。しかし、口ではいえても、ピンチはピンチとしてしか受け止められないのが現実である。だが弱音は吐けない。

p.25　よく、こうしなさい、ああしなさい、そうすればこうなります、というリーダーがいる。これは理性あるリーダーである。それに対して、感性あるリーダーは、要はこうしたいのだが、そのためにはどうしたらいいと思うか、といういい方をする。そのほうが各人の個性が生かせるのはいうまでもない。

p.36　たとえ電気椅子に座らされ、頭巾をかぶせられるようなことがあっても、自ら命を絶つことは、自分から店を閉めるようなことは、絶対にしないぞ！

p.44-6　商売というのは、お客さまに「おまえが気にいらん」といわれてしまえば、それでおしまいである。「こんなすばらしい商品があります」と、どう提案しようと、「あんたが嫌いや」といわれたら営業は絶対に成功しない。
　お客さまは神さまであると同時に、裁判官でもある。即、判決は下る。商品がどうこう、売り込み方がどうこうという前に、お客さまに接する自分自身がどんな気持ちで接しているのか。人間としって相手に気に入ってもらえるかどうか、心証がものをいう。究極の「勝利の方程式」は、この一点にあると思う。

p.50　「きょうの売上げは昨日までのお客さまの評価の表れや。だけどきょう一日、しっかり対応したか。問題はなかったか」
　反対に、暇なときはあえて皆をほめて、励ました。「大丈夫。今日の努力は明日以降の売上げに、きっと表れる」

p.53　従業員をどこまで信頼し、信用するかというのは、経営者にとって永遠のテーマかもしれない。

p.100　「僕がしゃべっている以上に、親がしゃべってくれることのほうが、もっとキミの役に立っているはずや。でも、キミの聞き方がちゃう。僕が話しているときは、キミ、真剣に聞いているやんか。親が話しているときは真剣にきいてへん。そこに問題があるんねん。僕以上に親のほうが立派な話してはるんやで」

p.118　そして、忘れてはならないのが、「人間はだれでも無限の可能性を持ってるんや」という視点である。敬愛と信頼をもった視点で若者に接したとき、彼らは思いもよらない「無限の力」を発揮し、自分自身で変わり伸びていくのだ。

p.131　私たちはよく、「あの人はいい人だ」とか「悪い人だ」と外見や先入観で人を見る。しかし人間はみんないいものも悪いものも持っている。こちらの物差しで「いい人」だと思って見れば「いい人」で、「悪い人」だと思ってみれば「悪い人」になる。であれば、「いい人」という物差しで見たほうが、人づきあいは楽しくなるし、その人の本当のよさも見えてくるのではなかろうか。

p.207-8　スーパーやコンビニがやっているのは「販売」であり、私たち商店街や市場がやっているのは「商い」である。「販売」で問われるのは品数と品質と価格で、人間的なふれ合いはいわばどうでもいい。店員が一言も口をきかなくても、客としては不自由だとも思わない。

p.208　大企業は資本で勝負、中小企業は専門で勝負、零細企業は小回りと人間関係で勝負する。その人間関係が希薄になれば、お客さんが減るのは当然ではないだろうか。

p.212　「人が集まる十カ条」
１　「人が集まるところに」人は集まる。
２　「夢の見られるところに」人は集まる。
３　「噂になっているところに」人は集まる。
４　「良いもののあるところに」人は集まる。
５　「快適なところに」人は集まる。
６　「満足の得られるところに」人は集まる。
７　「自分のためになるところに」人は集まる。
８　「感動を求めて」人は集まる。
９　「人の心を求めて」人は集まる。
１０　「自分の存在感を認めてくれるところに」人は集まる。

医療安全と薬剤師の役割

「薬剤師生涯研修テキスト　医療安全と薬剤師の役割」　日本薬剤師研修センター・編、薬事日報社、2010年10月8日