感動だけがお客様を引きつける

「感動だけがお客様を引きつける　顧客感動ＣＤ実践ノウハウ50」　津田妙子・著、日刊工業新聞社、1999年6月26日

p.32-3　上司の判断ではなく、その場でその時の状況を担当者が判断し、会社の利害を越えた接客態度でお客さまと感動を作り出すようでなければ、お客さまはそのお店と長くおつき合いはしてくれないと思うのです。
　そのためには、担当者がその場で判断してもいいという権限の委譲が必要です。組織のトップが、お客さまに喜んでもらうためなら担当者の判断ですべてのことをしていい、最後の責任は自分が取るというくらいの権限を与えることが必要です。

p.92　クレーム処理の原点は、お客さまに「ああ、苦情を言ってよかった」と思わせることです。
　自分のクレームが形になって改善されれば、だれでも誇りを感じるでしょうし、お客さまは応対した店員やお店を自分が教育している、育てているのだという「気概」を強く感じるようになるからです。
　そうすれば、だれでも自分の話を本気で聞いてくれていると感じてｍ「一目置かれている」と自尊心が満たされるものです。自分が軽く扱われていないと感じさせることがエクセレントの評価につながるのです。

p.155　「デパートで品物を売る意義について、俺達が売った商品を使ってくれてお客さまが喜んだり、便利になったりしていただけることにある。俺が納めた机がしっかり働いて生徒さんの役に立って欲しいと思うと机に向かって役立ってくれよと願う気になる」
　買っていただいたお客さまに感謝するだけでは自分サイドの事情です。購入なさった商品を有効にお役立てくださいという相手方への配慮があって、初めて心が通じるのではないでしょうか。

p.182　接客を、物を売るための手段と考えてしまうと売上数字のことばかり頭にあって、どう売ろうかということに意識がいってしまい楽しくありません。むしろ売上数字のことを考えずに接客の場を人と出会う場と捉えて、ひとつひとつのプロセスを楽しもうとした方が結果として売上はあがるのではないでしょうか。

p.218　私はモノを買うことによって三つの感動を得られると思っています。
　ひとつは買った時の感動、もうひとつはその商品を使った時の感動、そしてその経験を知人に話す時の感動です。この三つの感動が得られた時、その商品を売ってくれた人や会社に「私に良い感動を味あわせてくれてありがとう」と感謝したくなるのです。
　売上＝客数×単価と言われますが、これからは売上＝顧客感動×感謝で決まってくる時代になっていくでしょう。


　本書は、感激しやすいタイプの人がその閾値を下げて褒めまくっているようなものとは異なる。盲目的にベタ褒めでもなく、ダメなものはダメと指摘しながら、心の核心をおさえた感動の場面を紹介しているところに価値がある。