「沖縄発 サービスマネジメントシンポジュウム」参加記

▲＜「沖縄発　サービスマネジメントシンポジュウム」会場、沖縄国際大学７号館＞

５月２１日、１３：００～１７：１５、沖縄国際大学（宜野湾市）で、「那覇シティキャンパス開講記念」のシンポジュウムが行われた。座長は、「那覇シティキャンパス」キャンパス長の高橋俊介さん（慶応義塾大学ＳＦＣ研究所上席所員）。冒頭、高橋さんの「開催趣旨」から始まった。


▲＜高橋俊介さん。後ろは、総合司会の比嘉俊次さん（琉球放送アナウンアサー）＞

基調講演①星野佳路さん（株式会社星野リゾート社長）
基調講演②大石佳能子さん（株式会社メディヴァ社長）
最後に、「パネルディスカッション」があり、上記の二人に加えて、前泊博盛さん（沖縄国際大学経済部教授元琉球新報記者）に、私（平山）。コーディネーターは、野田稔さん（明治大学大学院教授）

星野さんの基調講演内容は、日本の観光産業の規模は、自動車産業と同規模の２３．６兆円。この１０年ほぼ横ばいだが、海外客が国内客（２０．５兆円）の落ち込みを食い止めている。しかし、海外客の伸びは他のアジアの国に比べて低く、アジア圏で１１位、世界で３３位（2003～2010年の伸びは、日本165％に対して、香港303％、台湾248％、韓国241％、マレーシア232％・・・）。まだ海外客を伸ばす余地あり！これが成功すれば、日本の観光産業も成長産業になる。



そのためには、「サービスマネジメント力」を付けなければならない。観光業界のサービス商品特性は、①「事前評価が困難」②「不均等性」③「顧客プロセス参加」④「無形性」です。メーカーのようなプロダクトアウトではないので、第一線にいるスタッフが瞬時に、戦略を理解して権限を持って目の前の顧客にとって何がベストか、自分で判断出来る「エンパワーメント」が重要だ。（ゆえに、サービス業は、企業間・個人間格差が激しい）。「エンパワーメント」のキーワードとは、①「将来像の共有」②「コンセプトの共感」③「フラットな組織文化」④「醍醐味満喫」⑤「キャリアの選択自由」です。



「仕事の醍醐味満喫」では、人間の特性である顧客に褒められた時の嬉しさが重要。加えて、「顧客の喜び・されたいサービスの落差」のケースで、スキー場の例を挙げた。「リフト」とは、スキー場運営側は、上げる目的に使うが、顧客は下りるために使う。が、印象的だった。たくさんの実例を紹介しながらの実践的講演で素晴らしい内容だった！

大石さんの基調講演は、病院の再生についての話し（私の仕事の範疇外なので、今回は割愛させて頂く）。

最後にあった、【パネルディスカッション】は、沖縄の「サービスマネジメント」「人材育成」をテーマに話し合った。


▲＜パネルディスカッションの「コーディーネーター野田稔さん」＞


▲＜大石佳能子さんと星野佳路さん＞


▲＜前泊博盛さん＞

前泊さんが、琉球新報記者の経験から、沖縄企業の雇用環境に対して、「給与レベルが低く、子供や学生に薦められない企業が多い」と話をされた時に、私が、「こんな事を地元の記者が思っているから、大企業にしか学生は就職を希望しなくなるのだ！」と噛みついたので、会場は騒然となり盛り上がった（笑い）。



他に、私からは、「地元企業のパムが、前年比１３０％している事例」や、「沖縄のここ１０年の状況を見て、これから沖縄は、まだまだ伸びる余地がある」。沖縄県人に対しては、「ヒヤミカチ節の作詞をした平良新助さんの生き方を例に、戦前の沖縄人の生きる力の強さを再度認識し自信を持って活きて欲しい」。リクルート昔の社訓を例に、「自ら機会を創り出し、機会によって、自らを変える」的な、生きるスタンスを持って欲しい。等々のを話をさせて頂いた。


▲＜９０分間の【パネルディスカッション】だったが、そうそうたる人達と一緒に、トークさせて頂き大変勉強になった！（感謝）＞