【第１７６６回】 失敗した時のリカバリー

一昨日の夜からおじゃましている施設は、個人的に今、最も好きなところでして、
とにかくリラックスしていろんなことを考えられる。

そして新幹線の駅や空港まで、無料で送迎してくれる。

料理もとても素晴らしいですし、何より噐や小物、お花も素晴らしい。

感性を磨くのにもとても良い施設なのです。

ただ、今回はちょっと残念なことが・・・。

これまで利用させていただいた際、お迎えは完璧だったのですが、
今回、新幹線の駅に到着すると事前に依頼していたお迎えが来ていないのです。

そんなこと、今まで無かったので、しばらく駅で待っていたのですが、
やはりお迎えは来ません・・・。

施設に電話すると、「ちょっと調べます・・・」と電話でかなり待たされた挙げ句、

「申し訳ございません、こちらの手配漏れで・・・」

とのこと。

人がすることですので、ミスは誰にでもあります。
その後のリカバリーをどうされるのかを冷静に私は見ていたのですが、

「○○タクシーが駅に泊まっているかと思いますので、それに乗ってお越し下さい」

という回答が・・・。

そこで駅のタクシー乗り場で、指定されたタクシーを探したのですが、
あいにく１台も停まっていません。

再度、その旨を施設に電話すると、

「どのタクシーでも結構ですので、タクシーでお越し下さい」

との回答が・・・。

だったら、最初からそういいのに・・・。
とさすがにそこでは思ってしまいました。

施設に着くと、係の方が外で待っておられ、まずお詫びの言葉をいただきましたし、
私たちの荷物を下ろすのとタクシー料金を支払っておられたと思います。

でもその日の夜からは、特別なサプライズもお詫びもありませんでした。

施設側からすれば、単なる１つの手配漏れだったのでしょう。
でも、こちらからすれば、そんなにサラッと流して良いことなのか、
と正直感じました。

期待が大きい分、万が一のミスや不具合が発生した場合、
お客様が受けるショックは倍増します。

その点を踏まえ、万が一のミスをしてしまった場合、
そのフォローは最大限、気を配らなくてはなりません。

お客様の気持ちの汲み取り方がとても重要になります。

私自身、あまりに機械的、業務的な対応に本当に悲しくなりました。

ただ、自分の仕事上に活かせる、貴重な経験をさせていただきました。

自分自身、気を引き締めて、仕事に向き合おうと思った２日間でした。