ＪＲ西日本が取り組むサービス

売り上げ以上にサービス重視　城崎温泉駅　7月29日11時19分配信 産経新聞

笑顔、心配り、明るさ－。ＪＲ西日本福知山支社（京都府福知山市）が、管内の主力駅である城崎温泉駅（兵庫県豊岡市）の運営を、従来の売り上げ目標重視からサービス重視に転換した。「快適なサービスを提供することが利用増につながる」という、ＪＲ西管内でも初めての取り組み。８月４日からは、駅員が浴衣姿で業務にあたり、夏の温泉情緒演出に一役買う。

　同支社は京都、兵庫県北部の７１駅（無人駅を含む）が営業エリアで、全国的に知られる城崎温泉の城崎温泉駅は主力駅。近年は年間の利用者が延べ約７４万人（平成１９年度）前後で推移しているが、典型的な観光駅だけに駅員の営業努力は雪や雨などの気象変化に左右され、年間の営業目標が立てにくかった。

　管内の各駅は、売り上げとサービス、安全の面で総合評価されているが、昨年度から同駅の方向性を検討。「駅の特性をきちんと見つめ、安全はもちろんだが、サービス重視にすることが最適」（植村貢・営業課長代理）と、今年４月から売り上げ目標を外した。

　独自の営業方針は、駅員の接客態度や設備面の改善などについて、利用者アンケートで「満足度」を数値化し、５段階評価する。

　サービス重視になったことで当初、平岡英志駅長ら駅員９人も「何から始めたらいいのか」という戸惑いもあったが、駅舎内を明るくしたり、案内表示を分かりやすくするなど工夫を重ねた。また季節感を大切にして、今夏はすだれや風鈴などで涼感を演出した。

　取り組みの中で駅員の意識も変わり、「駅の案内アナウンスのスピードを聞き取りやすいようにもっとゆっくり」「笑顔を忘れず、心のこもった対応をする」など、利用者の満足度を高める意見やアイデアが積極的に出るようになったという。

　平岡駅長は「駅は地域の“玄関口”として、利用者に好印象を持ってもらい、リピーターが増えるよう努力します」と話している。


　サービス向上を進める、売上げよりサービスを優先する、一見良いことのように見える。売上げは結果だ。どのくらい結果が出たかを活動の目標としているより、顧客に評価してもらえるような取り組みに活動をシフトするのは正しいと思われる。

　しかし気になることがある。ＪＲ西日本の体質は福知山線の事故によって衆目の知るところとなった。顧客が求めているのは、早さというサービスよりも安全輸送なのだ。安全思想あって、サービス向上が生きてくる。

　安全はもはや大前提であって、それは十分果たされている、改善されている、というのだろうか。それはそれ、サービスはサービスだということだろうか。ＪＲ西日本がアピールすべきは、観光地や旅行先の心地よさや楽しさではなく、安全性を改善したことであるはずだ。それが払拭できないうちは、旅案内は控えておくくらいでちょうどよいのではないのだろうか。

　安全体質が理解されれば、いよいよ温泉情報も紅葉も、さらに魅力的に映るだろう。

　城崎温泉周辺のＪＲの駅員がサービスに取り組むのは、特別のことではなくて、これからのＪＲ西日本の職員の取り組みとして、過去にはなかったことなのにやって当然のこととして受け止められるのではないか（社員には酷かもしれないが）。それが新鮮に見えても、当然のことと思われるのではないか。

　ＪＲが素晴らしいから旅行するのではなくて、観光地が呼ぶからＪＲを使うのではないかと思う。マイカーよりＪＲと思われるよう、変革を期待したい。

石橋を叩けば渡れない

「石橋を叩けば渡れない」　西堀栄三郎・著、生産性出版、1999年3月30日

p.19　知識を得ることが科学である、としますと、その知識を、何かの目的に使うことが技術なのです。われわれの役に立つ、自分の生活が豊かになる、あるいは危険が減るとかいうことは、みんな技術を通じてのみできることなのです。

p.86　もとの個性というものは変えられないのですからそのままにしておいて、その代わりに短所になってあらわれているあらわれ方だけを、長所にふりかえるようにするしかないのです。
　欠点を直すと個性まで直してしまいますから、個性のあらわれ方だけを直したらいいのです。

p.92　（目的達成のための）手段方法についてのみ、考える余地を与える。しかも、それをある制限のもとに与える。そこで考える自由の度合いが問題になってきます。与えられた人は、与えられた自由の度合いの分だけ、責任を感じ、その責任をとった分だけ、意欲を感じる。意欲を持てば、その人はそれだけ能力が増してくる。能力を増すことによって、向上心という人間の本来持っている人間らしさというものを満足させることができる。

p.94・97　仕事をしていても、命令により行っているのと、自主的に行っているのとではその中身が全く異なる。
　片一方はやらされていると思うから疲れるので、もう一方は自分でやっていると思うから、ちっとも疲れない。それどころか疲れが直る。つまり自発的にやるというところに、非常な意義があるわけです。

p.105　人が人を使うという考え方は捨てなければならない、といいましたが、これは、リーダーがほかの人を使ってやってるんだということではない。みんなが一緒に共同の目的を果たしましょうぜ、ということなのです。

p.117-8　上役だけが人間で、下役は牛か馬だから、お前たちは何も考えなくてもいいのだ、おれのいうとおりにすればいいのだ、というふうにもしやったとするならば、下役はこの創造性のはけ口を、どこかに探すに決まっています。
　下役は、創造性を仕事のうえで発揮しないまでも、レジャーで発揮したっていいじゃないか、という人があります。その人は、仕事の報酬、つまり給料というものを、我慢をして仕事をするから、その償いとしてもらっているのだという考え方をしているのではないでしょうか。つまり、仕事というものはおもしろくないものだ、いわれるとおりに動いていればいいんだと、そういうことになってくるわけです。この考え方は全然まちがっていると思います。

p.119　働きたい、考えたい、喜ばれたい、人間性はこういうところにあります。これを生かしてやれば、意欲というものはますます強くなっていきます。それを手足をくくってしまって自由を与えないでおいて、そして責任を果たせ、責任をとれといっているのは、いいことではないのです。

p.124　会社の経営に、人間性をいささかでも無視するようなポリシーがとられるならば、その会社は間もなくつぶれるでしょう。

p.129　まず古いものをこわしてから新しいものを作ろう、という考え方をする人がいますが、私はそうではなしに、新しいものを作ったら、自然と古いものはなくなっていく、という考え方を持っています。

p.139　従来の教育には「教」はあっても「育」がありません。知識を授けるだけのものでした。したがって、「知識」はあっても「智恵」はない、ということになります。知識を「応用する才能」というものは、教えられるものではなく、失敗を恐れずに修業させて、育てるものなのです。
　育てるということは「成功」の味をしめさせ、「失敗」に学ばせることです。

p.143　創造性開発をやるときの、一番大きな方法は何だろうか、という検討をしました。その結果、それは、成功の味をしめさせることが唯一のトレーニングの方法だという結論に達しました。

p.148　創造性というのは、目的そのものにあるのではなく、むしろ、その目的を実現するための手段というものは自由であり、ここに創造性を発揮する余地があります。しかし、目的には自由はありません。これは絶対です。（創造性をふさがれると、仕事を投げてしまうことになりかねない）

p.150-1　創造性には、不満、要求、切迫感から生まれるものと、知識がもとになって生まれてくるものがある。

p.187　自主主義。一方は、やらされていると思わない、一方はやらされていると思わない、つまり「人が人を使う」のではなく、みんなでやりましょう、この「みんなで」という考え方を基本としているのです。

p.188　自由度（その人自身の判断によって行ない得る余地）を持つことによって、その人が創造性を発揮し、それによって自分の責任を感じ、その責任を感じた分だけやる気、意欲が出てくる。

p.205-6　企業の人事部は従業員全員の個性を尊重せず、画一的な扱いをしようとします。仕事の内容を無視して同じ服務規定を押しつけます。画一という一番安易な、平均値的な考えだけですべてを片付けようとするのですから、研究などできるわけがありません。

p.208　人間というものは、仕事をしている中で創造性を反映することができたとき、その仕事に本当に愛着を持つようになるものです。従って、リーダーは目的を十分に納得させ、その遂行ということさえしっかり押さえていれば、そのための手段、方法は部下の創造性にまかせればいいのです。

p.208-9　リーダーが、部下が失敗しても責任は自分が負うんだ、という気持ちでやれば部下は必ず育つものです。反対に、「俺が使ってやっているんだ」という気持ちがある間は、部下は育ちません。