アサーションとは？

　現場を持っているとさまざまなクレームが入る。
　内容は、さまざまである。

　クレームを言う側の多くは、自分の落ち度について触れない場合がある。
　一方的に、こちらの対応についてクレームを言われることがある。

　こんな場合のクレーム対応をどうするか。
　
　まず両者の見解や言い分に耳を傾ける。
　その時に注意しているのは、絶対にどちらに非があるといったことを言わないようにしている。
　また、クレームを行っている間は熱くなっているので冷静にこちらの話を聴いてもらえない可能性があるので、しっかりといい終わるまで聴くことにしている。

　そして、時間をおいて、まずこちらの落ち度についてしっかりと謝ることだと思っている。
そして、相手の落ち度についても正す勇気を持つということである。

　しかし、ここで最も注意しなければならないのは、相手の自尊心を傷つけないということである。
絶対に敵味方の関係になってはいけないということである。
相手のことを尊重する態度が相手に通じれば、上手な着地点に導くことができる。

　こういう考え方を「アサーション」というのだそうだ。
アサーションとは、「適切に自己表現する」という考え方だそうだ。

　アサーションの理想は、「相手もＯＫ、自分もＯＫ」です。

　そういえばクレーム処理のうまくない人は、敵味方の関係で対応する人が多いなあ．．．