商売の原理原則は何か？
それは当たり前のことなのですが、
繰り返し自社を利用して下さっているお客様に
満足していただける商品やサービスを提供し、
また利用していただけるようになることです。
お客様が満足するレベルは、
利用回数が増えるごとに上がっていきますから、
当然ながら自社の商品やサービスのレベルを
高め続けられるよう、学び続け、試し続ける必要があるのです。
今、自社を利用して下さっているお客様に
満足していただけるレベルに無い会社が
集客のことやブランディングを強化するのは、
順番が間違っている、ということなのです。
まずは己の商品やサービスを磨けよ、ということです。
これを住宅業界に当てはめて考えると、
お引渡しをさせていただいたお客様、
今建築中のお客様、
契約済みでこれから着工するお客様に
満足していただける対応ができていることが基本で、
それができていない会社が集客力ＵＰだ、とか
出店をどうするとか、新商品開発だとか言っているのは、
原理原則を外している、ということです。
契約をさせていただいたお客様。
着工までどういう流れで、
いつまでに何をしなくてはならないか、
初めてでよく分かっていない方も多いでしょう。
そういうお客様のフォローをしっかりとおこなう。
今、着工中のお客様は、
工事が順調に進んでいるか、気になっておられるでしょう。
ちょっと近くを通りかかった時に、
現場の様子を動画で撮影してお送りしたり、
定期的に連絡をすることで、
安心されることでしょう。
そしてお引渡しが済んでいるＯＢ様。
定期的にＯＢ様に有用で有益な情報を発信することで、
ＯＢ様は「ちゃんと覚えてもらっている」と嬉しくなるでしょう。
そしてアフターの依頼に迅速に誠実に対応することで、
この担当者を応援したい、この会社を応援したい、
と思っていただけるようになっていくでしょう。
業界未経験で入社してきたスタッフさんには、
こういう原理原則をお伝えすると同時に、
初受注から２～３組のお客様に関しては、
上司が完全に付きっ切りでサポートし、
初受注、２棟目の受注のお客様に満足していただき、
成功体験をしてもらうことが重要だと思います。
初契約をしたお客様からクレームをもらったとしたら、
その新人は心が折れてしまうかもしれません。
とにかく商売の原理原則に沿って、仕事をして参りましょう。
