【第２７９回】 三流ホテル

昨日、とあるエリアでホテルに宿泊しました。

日本のホテルの中で、３本の指に入ると言われている、名門ホテルです。

しかしながら、正直申し上げて、三流でした。

「そりゃ、外資系のホテルに勝てないわけだよな・・・」

としみじみと思いました。

何が三流かというと、もう完全にお客様のことが分かっていないわけです。
自分達を基準にして、サービスを考えていることがモロに伝わってくるのです。

そのホテルは、駅に直結しているのですが、
ホテルの敷地やホテルを含む建物の大きさはとても大きいのです。

出入り口も何か所もあるので、どの出口が駅に直結しているのかわからないのです。

ホテルのフロントから、どうすれば駅に行けるのか、全然分かりませんでした。

近くのスタッフの方に訊こうとしても、
スタッフの数が建物の大きさに合っていないため、見つかりません。

かなり歩いて、ようやくスタッフの方を見つけましたが、
私が思っていた方向と全く逆の方向が駅でした（←単なる方向音痴だろっ！）。

また、２階が朝食会場になっているのですが、
エレベーターを降りてから、朝食会場までの行き方が全く分かりませんでした。

これは、私以外にも多くの宿泊客の皆さんが、ウロウロしていましたので、
皆が分かりにくいと感じていたのだと思います。

更に料金はチェックインの時に清算するパターンで、
チェックインの際もそれなりに時間がかかったのですが、
チェックアウトの際もやたらと時間がかかるのです。

「これが日本の名門ホテルと言われるホテルのレベルか・・・」

と、ちょっとガッカリしました。

正直、三流レベルです。

おそらく、もうこのホテルの系列に泊まることはないでしょう。

お客様の目線に立って自社の商品やサービスを見た時、
本当にたくさんの改善点が見つかるはずです。

例えば、事務所のトイレ。
お客様が使いやすいような工夫がされているでしょうか？

例えばモデルハウス。
担当者にビッチリと密着されて接客されるのが嫌なお客様に対し、
お客様が知りたいことを口に出さずとも、
モデルハウス内でお客様ご自身で理解できるような情報発信がされていますか？

駐車場は止めやすいか？
飲み物は言われなくともササっと出すようになっているか？

お客様の視点で、自社の接客オペレーションをチェックしてみましょう。
きっと、いろんな改善点が見つかると思います。