お客様を３週間でザクザク集める方法

「お客様を３週間でザクザク集める方法」　高田靖久・著、中経出版、2010年6月18日

p.40　1.お客様の数　2.購買頻度　3.客単価
　売上とは、この３つの「かけ合わせ」で決まるのだ。

p.45　売上を２倍にするためには、この３つの要素を「１．２５倍」にすればよいのである。
　1.25×1.25×1.25＝1.95

p.53-4　再春館製薬所のＣＭは、商品の素晴らしさだけをＰＲしているものではない。
　どちらかというと、商品のＰＲよりも、再春館製薬所が「いかに徹底した品質管理を行っているか」「いかにお客様に真摯に向き合っているか」「いかに従業員が熱い思いを持って働いているか」など、信頼を得るためのＣＭに力を注いでいる。

p.83　不景気になると、多くのお店が販促費を削る。もちろん短期的な収益改善には効果的だ。目先の販促費を削ると、そのときは収益が改善される。これは紛れもない事実である。しかし、その結果、数年後に大きな打撃を受けてしまう。

p.94-5　「見込み客」も２つの客層に分類できる。それが「認識見込み客」と「不認識見込み客」だ。
　一般的な会社の場合、その地域には「不認識見込み客」が一番多く存在する。つまり、あなたの周囲は、あなたの会社を知らない見込み客であふれているのだ。

p.117　存在はしていても、いざその瞬間に思い出してもらえなければ、その会社は、存在していないに等しい。

p.130　お客様は飲食店を「食べる必要性（ニーズ）」に迫られて利用しているのか？
　それとも「食べたいとき（ウォンツ）」に利用しているのか？

　薬局も、処方せんをもらったから利用するのか、それとも処方せんの有無にかかわらず、何か気になることがあったときに足を運ぶのか、そのための努力や仕掛けは相当不足しているのではないか。

p.139　お客様は、「食べたい（ウォンツ）」ときに、飲食店を利用しているのではなく、「食べたい必要性（ニーズ）」に迫られ、飲食店を利用している。

p.144　売上の高い時期にタイミングを合わせて新規集客を行なえば、反応が高い。

p.149　「集めやすいときに新規集客することで、結果的に暇な時期の売上も上がる」

p.189　あなたの会社でも次回を期待させる「予告」を行う必要がある。

p.200　しかし、一度目は反応がなかったが、内容を変え続けたことにより、数回目からいきなり反応が上がってくるという例は少なくない。しかも、一度反応を上げたチラシができれば、後はそれを数年間利用し続けても、高反応を維持できるケースが多い。

p.208　「えこひいき」とは、売上を上げるために行うものではない。特別なお客様に、「感謝の気持ち」を伝えること。これこそが、「えこひいき」の本質なのだ。その結果、売上が上がってくるのだ。売上とは後からついてくるものなのである。

お金を引き寄せる７つの法則

「お金を引き寄せる７つの法則　今日からはじめる金運アップ」　佐藤人志・著、グラフ社、2010年4月5日

p.58　「手放す」ということは、また新たな豊かさが自分にやってくることを信頼することにもつながるのです。特に、金運だけでなく、人の運が好転していくときというのは、「手放す」という学びもやってきたりします。

p.130-1　「お客さんは一万円を出すことによって、それに見合ったものを受け取りたいと思って、楽しみにくるわけや。それが逆にお金を半分しか受け取ってもらえなかったら、お客さんはつらい想いをするし、ものすごく失礼に当たるんやで。」
　（支払いは自分自身の提供する価値）に見合ったものだから、お客様が来てくれる。それに自分が受け取らないことで、相手が受け取るのを拒む結果になるということを、心の底から理解しました。

　財布を開いて支払いをしようとするとき、常に無意識に得たものと金額とが見合うものかどうか、価値があったといえるかどうか考えてしまう。おそらく、患者さんもそうだろう。薬が高いか安いかは薬局で決めることが出来ない。調剤報酬もそうだ。薬そのものの価値は一定だが、技術料に係わる部分はいたって主観的だ。心理的に変動する。中身があったか、スカスカだったかはすぐわかる。感じが悪くなくても専門性が伴わなければ何にもならない。

　１カ月分だと言われても、ン千円になるとつい“もう少し安ければ”と思うだろう。自己評価において、たいして医療者としての価値を提供できなかったように感じているのなら、お金を頂くにも気が引ける。高くても、堂々と受け取れるだけのことをして、会計にあたることができるとよいだろう。

ポイントカードから見えるもの

　以前から問題視されていたものの、昨秋より具体的に表面化してきた調剤ポイントカード。厚労省からの通知を受け、日本薬剤師会では自粛を呼びかけるものの、日本チェーンドラッグストア協会（JACDS）では会員に「冷静で常識的対応を」と言うに留まっている。派手にやらなきゃいいでしょ、１％であれば「過度には当たらない」のでお咎めなし、といった受け止め方だ。

　ポイントカードを行う“会社”に見られるのが、「行政に確認し、大丈夫」「厚労省に確認を取り、お墨付きをもらった」といった言い分である。当局が、具体的にどのような文言で伝えたのかは明らかではないが、ポイントカードを始めるにあたり、何らかの懸念、不安があったのは確かなようだ。そして調剤の自己負担金に対してもポイントを付与したかったのだ。

　ポイントとは、その店であれば使える金券と同じで、集客を目的とした道具である。「（調剤に際して）患者のためのもの」と述べる経営者もいるが、患者にとって支払い面に寄与するだけで、医学薬学的に意味のあるものではない。詭弁のように聞こえる。

　溜まったポイントを自己負担金の支払いに使用するのは減免にあたり、健康保険法に抵触するものの、ポイントを加算するだけで他の物品の購入に当たるのであればそれにあたらないとするのは、法的な解釈以前に「実質的な値引きと考えるのが普通の市民感覚」（RISFAX 2010.12.6）ということだろう。オブラートや包帯、絆創膏を買えるのだ。

　その“薬局”がポイントカードサービスを導入するという行為に対して、消費者はその組織が、その“薬局”はポイントカードで間接的に値引きを行い、患者を囲い込もうとしているのだということを瞬時に理解するだろう。下心以外の何ものでもなく、難しい話ではない。

　小売業なら構わない。しかし、薬局は医療提供施設である。一部負担金は「調剤」という医療行為によって発生するものだ。社会保障のひとつとして税金で賄われている行為にポイントを付与するのは、あなたの治療に支払われる税金の一部を肩代わりしますよ、と言っていることに等しい。税の一部を代わって支払うくらいなら、最初から今の調剤報酬の額を支払わなくても大丈夫ですね、と言われても仕方ないことになる。

　明確に禁止する規定がないことから、厚労省は最近の通知でも明らかに減免に当たれば「違反」であると述べるに留まっている。現在の状況は「シロ」ではなく、限りなく「グレー」ということではないか。
　ポイントカードを行う“薬局”も「グレー」だと思ったから、当初、厚労省に問い合わせたのだろう。「グレー」であれば、そこからはその組織の見識に委ねられる。照会した時点で「制限するものはない」とはいうものの、それはそのような法解釈に至ったのではなく、法律が追いついていないのだから、一部負担金に付与するという行為の意味を自ら考えて、常識的な対応をして欲しいという意味に解釈すべきだったと思う。

　ポイントカードを実施する“薬局”に対して透けて見えるのは、自己負担金の一部を還元して、集客してさらに売り上げを上げたいとする姿勢だ。売上げを上げる、伸ばすことを目的としている組織だ、ということだ。
　いかなる活動も維持、発展させるために相当の利益は必要であるが、医療費の一部を肩代わりしてまで売上げを上げようとするのは、もはや医療提供施設とはいえない。医療提供施設は、自身の職能や専門性を持って評価を受けるのを基本とすべきだろう。だからポイントカードがアリならば、医療法を再度改正して、医療提供施設から外してはどうかとさえいわれてしまう。

　ポイントカードを是認するのは、自らが小売業に立脚しており、売上拡大を活動の重要な目的とする会社であると宣言しているようなものだ。
　果たして６年生を経たこれからの薬剤師が就職するに、ふさわしい就職先と言えるだろうか。グレーな部分に対して理性的な判断が出来ないという側面も露呈した。ポイントカードさえしていなければ良いと、ただちに逆を言う事は出来ない（売り上げ優先で、医療提供施設を基盤としていなければ同じ）。
　ポイントカードを導入しているかどうかは外からも見える、わかりやすい指標である。将来、医療従事者としての薬剤師として活躍したいのであれば、どんなに求められても、そのようなところへの就職は、私ならお勧めしない。

ｉＰａｄが面白いほどわかる本

「ｉＰａｄが面白いほどわかる本」　ITCリサーチ・プロジェクト、中経の文庫、2010年9月1日

お客さまの９割をリピーターにする３３のしくみ

『お客さまの９割をリピーターにする３３のしくみ　クールなお客さまが「熱烈なファン」に変わる超実践的ノウハウ』　加藤芳久・著、中経出版、2010年12月1日

p.11　ただ、心得違いをしていただきたくないのは、「売り上げが上がるから絆をつくろう」と考えるのは結婚詐欺と一緒。

p.33-4　クチコミの発生時期は、２つあります。
　１つ目は、購入直後に自ら話すときです。購入直後に気持ちが高ぶっているときには、興奮して人に話したくなるものです。
　２つめは、誰かに聞かれたときです。たとえば、あなたが、新しくクルマを買おうと思ったとき、同じクルマに乗っている友人がいれば、その友人に乗り心地などを聞いたりしますよね？

p.49　（お客さまアンケート）会社のルールで５段階評価を採用しているのであれば、「大変よい」の数だけを評価するかたちに変更したほうがよいでしょう。

p.68　実は、お客さまがあなたの会社を選ぶ理由――それが「強み」にほかなりません。

p.76　「マインドシェア」これは、お客さまがほしいと思ったときに、真っ先にあなたの会社を思い出してもらえるか、つまり、お客さまの心がどれだけあなたの存在で占められているかを示す割合のことです。

p.152　お客さまのお役に立っているという感覚は、金銭では味わえない仕事のやりがいとか、社会貢献しているというプライドにつながります。つらいときに踏ん張りをきかせるためのエネルギーにもなります。

p.153　参加して楽しければ、仲間になりたいと思うのが人情です。その結果、「お客さまを集める」ではなく「お客さまが集まる」に変わっていきます。

p.154-5　「ブリッジをかける」
　たとえば、小売店なら、Ａという商品がお好きなお客さまには、「Ａが好きな方におすすめのＢという商品があるので、今度入荷しておきますね！」と声をかけます。
　お客さまの役に立つ情報なら、お客さまはあなたと会うのを楽しみにしてワクワクしながら待っていてくれるはずです。

p.166　経過報告があるからこそ、お客さまは、出来上がるまでのプロセスを一緒に楽しみ、追体験することができ、あなたの活動に快く巻き込まれていきます。
　少しずつ完成に近づくにつれて、期待値も高まります。中身を少しずつ理解して、期待値も高まっているので、商品発表や告知をするとチラシも読まずに注文が殺到するということがあります。
　プロセス報告がすでに啓蒙活動となり、「出たら買う」状態になっているのです。

p.185　「お客さまを喜ばせると、いくら儲かるかな」と考えるのは遊び心ではなく、下心です。
　遊び心か打算的な下心かは、サプライズをイメージしているときに想い浮かぶのが、「お客さまが喜ぶ姿」なのか、「自分が喜ぶ姿」なのかで見分けることができます。
　お客さまの心に目を向ける余裕、それが遊び心です。

日常的にあった安全軽視

「病みつき必至」「回転しまくるのがミソ」…悪夢のコースター「舞姫」に潜んだ盲点
産経新聞 2月5日(土)14時15分配信

　「バーを係員が手で押すことは一度もなかった。他の遊園地は固定を入念に調べるけど、『ここはしないんだ』というのが印象的だった」コースターに何度も乗った経験があるという都内の女性会社員は、そう振り返る。「一緒に乗った夫が怖がって、係員の若いお姉さんに『本当に大丈夫？』と聞いたら、笑って『大丈夫です』と。バーもきっちり締まるし、まさか落ちることはないと思ったけど…」。しかし、女性が感じた「まさか」は、現実となった。

　１月３０日の昼過ぎ。「バーを下ろしてください」アナウンスを受け、倉野内さんは安全バーを引き寄せ、腹部に密着させた。係員が視線を送ってくるが、心配した乗車拒否もなく、バーのロックも問題なさそうだ。発車のブザーが鳴り、コースターが動き出した。やがて約１１メートルの高さまで上り、４つのＵ字カーブが続く下りに差し掛かった。その瞬間、異変が起きた。倉野内さんの安全バーがグラグラ揺れていた。

　直後に、車両は１つ目のＵ字カーブへ。倉野内さんは持ち手を必死に握りしめたが、体は前後左右に大きく揺れた。持ち手はロックのかかっていない安全バーと一体で、揺れは激しさを増した。そして４つ目のカーブ。耐えきれなくなった倉野内さんは前のめりで投げ出され、約８メートル下のコンクリートに転落した。

　「コースター前列と後列の体重差で、回転がより強まった可能性がある。もし激しい回転でなければ、持ち手につかまったまま耐えきれたかもしれない」（捜査関係者）。この日、同園で開催中のアクションゲーム「モンスターハンターポータブル３ｒｄ」のイベントが最終日で、園内は普段の週末よりも大勢の客でにぎわっていた。スタンプラリーに参加すれば賞品がもらえることから、コースターにも乗客の列ができていたという。　

　捜査関係者は「係員は『どんどん発車させなければ』という意識が強すぎて、注意が散漫になっていた可能性がある」と指摘する。「おれたちの体格では乗れないかもしれないな。だめだったらスタンプだけもらおう」知人３人とスタンプラリーに参加するため来場した倉野内さんは、コースターの乗車前、知人男性と乗車拒否をしきりに心配していたという。倉野内さんの不安は悪夢に変わった。

　一方、平成１２年３月の開業当初から運行に携わった従業員は、警視庁の事情聴取に「以前は手でロック確認していた」と説明している。「手順が継承されていれば、事故は防げたかもしれない。過去に同様のトラブルもなく、管理態勢に慢心やマンネリ化があったのではないか」。捜査幹部は厳しい表情で語った。

　事故を受けて、国土交通省は自治体を通し、転落防止の安全バーやシートベルトの確認方法などを報告するよう、全国の遊園地などに指導した。ただ、安全管理の運用は施設に委ねられているのが実状だ。遊具の安全管理に詳しい日本大学理工学部の青木義男教授は「建築基準法では、実効性のある罰則規定がない。アトラクションに特化して管轄する法令整備が不可欠だ」と指摘している。

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コースター転落死　手でバー確認「客の苦情でやめた」
毎日新聞 2月6日(日)2時33分配信

　東京都文京区の遊園地・東京ドームシティアトラクションズのコースター転落事故で、運営会社の社員が警視庁捜査１課の聴取に「乗客から苦情があり、安全バーを手で触って確認する作業をやめるようになった」と説明していることが分かった。下腹部をバーで押されるのを嫌がる乗客とのトラブルを避けた可能性がある。６日で事故から１週間。会社の安全管理体制が業務上過失致死容疑の捜査の焦点になっている。

　東京ドームは０１年２月作成の運用マニュアルに手による確認方法は含めていなかったが、当初は口頭で必要性が引き継がれていた。だが、会社関係者は「最近になってやめた」と説明したという。

　バーは乗客が手前に引き、ロックがかかる仕組み。係員が押して確認する場合、下腹部に痛みを感じた乗客から苦情が出ることがあったという。

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コースター転落死　アルバイトが運転業務　運行規定に違反
毎日新聞 2月7日(月)19時34分配信

　東京都文京区の遊園地「東京ドームシティアトラクションズ」の転落死亡事故が起きたコースターについて、運営会社の東京ドームは運転担当を社員か契約社員と運行規定で定めていたことが警視庁捜査１課への取材で分かった。実際には女性アルバイトが運転業務を行っていたとみられ、捜査１課は内規に違反していたとみて業務上過失致死容疑で実態を調べている。

　捜査１課によると、事故があった「スピニングコースター舞姫」の現在の運行規定は０９年４月に作成。コースターを動かす運転者を社員らに限定し、アルバイトは運転補助者と位置づけていた。

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　バーが引かれているところを目視しただけで大丈夫と判断したのは、まさに思い込みに過ぎなかったことは先に述べた。これまでもそうやってきた。そして事故は起きなかった。だから、丁寧に手で触ってバーの位置を確認しなくても大丈夫だと思ったのは、あえて面倒なことをしないことを正当化するような考えだ。
　しかし、これは何も異常な考えだとは思わない。薬局でも、たぶん適切に調剤されているに違いないと思った、と考えて業務が進められているのは日常茶飯事だ。そして何かあると「確認不十分だった」と報告がなされるのだ。

　行列ができることも確認している暇があったら、次々と運行しようという気を刺激する。待ち時間を気にしている患者、待合室から視線を送ってくる患者に対して、少しでも早く薬をお渡しすることが最優先と考えてしまう薬剤師。それを信じて疑わない上司すらいる。
　そこで調剤事故が起これば、注意力を欠いていたなどと報告がくる。患者にとって早くしてくれるのはありがたいが、それは安全確認がなされていることが前提のうえだ。そこを疎かにしてまで急ぐのだとしたら、本末転倒だと誰もが言うのではないか。

　手でバーを確認するのが客の苦情で止めた？　薬局窓口で薬剤師がするインタビューに対して、苦情が絶えない。何のためのインタビューなのか理解されていない。
　苦情があっても、何のためにやっているのか、説明が不十分なのではないか。下腹部を押されて痛いというなら、バーの押し方を改善すればいい話であり、安全確認を止めてしまうというのはどういうことか。患者から、あれこれ聞かれるのがイヤだと言われて、必要な服薬管理を止めて、そそくさと薬剤を交付して、調剤エラーにつながるのと同じ構図ではないか。

　極めつけが、運転担当は、正社員か契約社員であって、アルバイトが運転するのは規程違反だというもの。調剤は薬剤師がすることになっていたが、いつのまにか、事務職員が取り揃えやら薬剤師がすべきことをするようになっているのと同様に思った。
　アルバイトは、運転補助者にすぎないのだ。事務スタッフは「調剤補助」。
　
　同じことをやっているようで、その意味するものは違うことに気づいていないのではないか。コースターを出発させるために、「ボタンを押す」ということは誰でもできる。しかし、安全を確保するという役割を持ちながら行っているかどうかには雲泥の差がある。

　事務職員がピッキングと称して調製に関わることが日常的な薬局があるとしたら、アルバイトがコースターを運行させているのと一緒だ。事故が起きる可能性が高いのは、そのような薬局だろう。

本当の自分に出会う旅

「本当の自分に出会う旅」　鎌田實・著、集英社文庫、2010年10月25日

p.19　医師が一方的に患者さんを治療するだけではなく、患者さんから支えられたり教えられたりするときに、いっしょに病気と闘う関係ができ、不思議な生きる力が起きるとぼくは信じていた。

p.29-30　人生には、自分ではどうしようもできないことが、ときどきある。なるようにしかならないのである。しかし、なるようにしかならない中でも、自分らしく生きることはできる。
　きっと、しっかり、ていねいに、人生に負けない生き方をしていくだろう。

p.78-9　プロフェッショナルなホステスの仕事を見た。客はがんばらなくてよい。客が盛り上げなくても、おばあちゃんホステスが楽しい雰囲気にしてくれるのだ。
　彼女たちは人生経験だけで勝負をしていなかった。本を読んだり、映画を見たり、教養があった。ホステスで居続けるために勉強をしていた。プロ意識の高い仕事はすごいと思った。
　旅はプロの仕事に出会わせてくれる。いい仕事に出会うと旅が豊かになる。違う世界の仕事でも洗練された技を見ると勉強になる。人の仕事を通して、結局、自分の仕事が見えてくる。ぼくはいくつになっても旅を続けるつもりでいる。

p.135-6　おいしいものを食べると、幸せホルモンのセロトニンが分泌されて「生きててよかった」と思える。免疫力も上がり、生きる力が増強する。だから旅をする人は、ＰＰＫといわれるピンピンコロリの人が多い。病気や障がいがあっても、健康で長生きする人が多いのだ。

p.159　どんな状況でもへこたれない心がグッとくる。人生はいつでもやり直せるのだ。手遅れの人生なんてない。

仕事にくたくたになったら読む本

「仕事にくたくたになったら読む本」　笹氣健治・著、中経文庫、2010年5月4日

p.31　大学や専門学校で教わるような専門知識は、入社する前に身につけることができる能力と言えます。しかし、机上で学んだだけの知識がすぐに実戦で役立つかというと、むずかしいのが現実です。専門知識を学んでも、実務経験を経なければ本当の意味での能力としては認められないのが普通です。
　このように考えると、プロスポーツは専門の能力がないと務まらない職業であるのに対して、ビジネスで必要な能力は会社に入ってから身につけたり高めたりするもの、ということになります。
　「自分の能力に合った仕事を探す」のは本末転倒、ということです。

p.35　ふとしたきっかけで取り組み始め、ときには「もう辞めようか」とあきらめかけたりしながら続けているうちに、いつの間にかプロフェッショナルになっていたのではないでしょうか。

p.44　あなたがうらやましいと思う人は皆、それ相当の行動をし、自分の人生を自分で切り拓いてきたはずです。

p.53-4　「お客さまのために働いている」と答える人は、「お客さまの喜ぶ顔を見るのが嬉しい」「お客さまから感謝されるのが励みになる」といったことをよく口にします。
　このセリフをよく考えてみると、自分が嬉しさや励みを感じるのが最終目的であることがわかります。
　つまり、「お客さまのため」と言いながら、結局は自分の心が満たされることが目的になっているのです。

　ここはどうも違和感のあるセンテンスで、結局は自分のために、お客さまを喜ばせようなどと思っている人はいないのではないか。確かに喜んでくれればうれしいし、励みにもなるとはいえ、自分への見返りなどのためにやるような、打算的な「お客さまのため」には賛同できない。

p.66　私はどうして、そんなに他人に満足してもらうことを意識していたのでしょうか。やはり、自分が人から評価されたり認められたり認められることを望んでいたからではないかと思います。

p.79-80　レベルの高い仕事と出会うことで、モチベーションが上がり、さらにがんばってその仕事に応じた高い評価を得ようとする。その結果、また評価が得られる。このスパイラルは、終わりなく続きます。
　そして、このスパイラルが続く間、自尊心が満たされる状態と、満たされなくなった状態が交互に訪れるわけです。
　このスパイラルに対応できているうちはいいでしょう。しかし、いつか自分の能力のレベルアップが間に合わず、お客さまを満足させることができない事態が必ず訪れます。それでもまだ、「お客さまから評価されたい」と思っていたらどうなるでしょうか？
　いつかはお客さまから評価されないとき、つまり自尊心が満たされないときがやってくるのです。

p.83-4　人によってそれぞれ異なる評価基準があるので、すべての人をいつも満足させることはできません。そのため、他人の評価を得ることで自尊の欲求を満たそうとしているうちは、いつかは自尊心が満たされないときが必ずやってくるのです。

p.95　そうやって他人からの期待に応え、自分に与えられた役割を果たそうと意識することによって、はからずも次の④自尊の欲求が同時に満たされる体験をすることになります。
　他人の評価を得ることで、「自分は重要な存在だ」「自分は価値がある存在だ」と思える。
　この体験を重ねると、④自尊の欲求を満たすためには「他人からの評価を得ればいいのだ」という方法を学ぶことになっていくのです。

p.138　「熱中しよう」「没頭しよう」と考えるのはやめて、熱中できる仕事、没頭できる仕事を見つけて、それに専念することが大切なのです。　#RM

起業のルール

「あたりまえだけどなかなかできない　起業のルール」　四ツ柳茂樹・著、明日香出版社、2009年11月11日

p.13　単純にお金だけが目的の起業であれば、目先の収益の増減で一喜一憂することが多くなってしまいます。それに対して、「夢」を目的にしている人には、その「夢」に近づく道は無限にあります。どのようなことをしていても、近づいている感覚を得られるのであれば、へこたれずに、事業を行っていくことができるのです。

p.46　ギャップから発想する方法には、離れた場所で行われているビジネスから発想する方法と、業界・業種や扱う商品が異なることから発想する方法、そして今行われているビジネスの次にどのようなビジネスが流行るか、時間のギャップを考える方法があります。

p.53　この企業は、際立って他と違う特徴はないものの、他社との徹底的な比較をして、料金や教育内容など、サービス内容が他社を少しずつ上回るように作りこんでいます。広告宣伝も他社と同じような媒体にしているのですが、広告にも他社との比較を載せるなど、徹底的にメリットを強調しています。そのため、競合他社よりも受講生が多くなり、今も成長し続けています。

p.64　ただ、「ビジネスプランにはどういった要素が入っているべきか」というと、いくつか必要な要素があります。市場性、収益性、独創性、実現性です。

p.70　起業して商品・サービスを行うときに考えるべきなのは「お客さま目線」です。

p.83　長期目標を立てるときに大事なのは、今からどうやって達成するかを考えながら立てるのではなく、どういう状態になったら自分はうれしいかから考えてみることです。

p.171　話している相手は、直接はお客さまにならなくても、そのつながりで別のお客さまを紹介していただけることは、よくあるものです。１人の人の後ろには何十人、何百人の人がいるともよく言われます。専門的なことがわからない、目の前の相手に説明できるだけで、お客さまが増える可能性が何倍にもなるのです。

心が折れそうなとき１分間だけ読む本

「心が折れそうなとき１分間だけ読む本――元気な自分を呼び起こす99のセラピー」　松本幸夫・著、成美文庫、2010年3月20日

p.4-5　自分は「白人社会」に同化しようと苦しむ必要はないのだ、むしろそうすることは自分を役立たずにすることなのだ、と。それよりも、自分の基準に依拠した「立派な人間」になっていくべきだと決心したのです。

p.22-3　メンバーが感情にとらわれてしまっているグループは、ワークの成果が出ないことです。「アホな意見だ」「こいつはムシが好かない」と牽制し合い、肝心の課題に集中できないのです。

p.58-9　「サッカー（sacker、スーパーマーケットなどでお客の買ったものを袋詰めする人）の意識」で袋詰めしたら、「袋詰めなんて単調でつまらない」「ワクワクする仕事じゃないよ」とイヤになるでしょう。
　しかし「プレジデント（社長）の意識」で袋詰めを見直すと、全然別の世界が開けます。

p.62　「指月の法」を用います。「月」とは目的です。「指」とは手段をさします。
　「指月の法」とは、目的を常に意識し、手段に心がとらわれないようにすることです。

p.124-5　「今の行動は、あとで結びつく」これを座右の銘にして、何でもやります。行動します。その時はバラバラな行動が、必ずあとで結びつき、大きなコアコンピタンス（他人がまねできない、自分ならではの能力）に育っていきます。
　先を見通して点をつなｇｙことはできず、ふり返ってつなぐことしかできない。だから、将来必ず点と点がつながると信じなければならない」と。

p.136　「決断力は主体性」

コースター事故と薬局業務の共通項

コースター転落死、東京ドームなど捜索　安全軽視、浮き彫り
産経新聞 2月2日(水)7時57分配信

東京ドームは当初、転落を防ぐ安全管理について、マニュアルに加え、口頭で指導を徹底してきたと説明。「乗客に安全バーを倒すよう呼びかけ、目視やバーを手で押すことで固定を確認する」としていた。

　ところが、事故後の聞き取り調査では、口頭で「手で押して確認」することを指導されたことがない係員が複数いたことが判明した。同社はそれでも「最低限でも目視での固定確認を指導していた。特に大柄な乗客や子供客には注意を払い、安全管理に努めてきた」と強調するが、事故は起きた。

　日本大学の船山泰範教授（刑法）は「あらゆる危険を想定して予防策を尽くすのは運営者の義務。現場の過失だけではなく、安全管理態勢に欠けた部分があったのではないか」と同社の対応に疑問を投げかける。

　さらに、船山教授はマニュアルの整備▽安全管理を係員に順守させる教育▽施設の危険箇所にネットを張る－などの対策が必要だとし、「管理責任者自身が現場をこまめにチェックすることも不可欠」と訴える。

　日本大学の青木義男教授（安全設計工学）は「不況の影響で、安全管理に十分な費用が充てられないケースがある」とした上で、「安全装置があっても、運用者全員が遊具の危険性を認識しなければ、事故は根絶できない」と指摘している。

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安全バー確認は日頃から目視…聴取でバイト説明
読売新聞 2月2日(水)3時4分配信

　東京都文京区の遊園地「東京ドームシティアトラクションズ」で会社員倉野内史明さん（３４）が小型コースターから転落死した事故で、安全バーの固定状況を点検する担当だったアルバイトの女子大生が警視庁の事情聴取に対し、「確認は日頃から目視で済ませていた」と説明していることが、捜査関係者への取材でわかった。

　遊園地を運営する東京ドーム社（文京区）は「従業員にはバーを手で触って確認するよう指導していた」としているが、同庁は、同社の安全教育が適切だったかどうかについても調べを進めている。

　同庁幹部によると、女子大生は安全バーの固定状況を確認し、発車ボタンを押す業務を一人で担当していた。同庁の事情聴取には、「利用者の体格などによってバーの固定具合が不安な場合は手で触っていたが、それ以外は目視で済ませていた」と話しているという。

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1人で座席確認、走行監視＝実務上無理な規定で業務か―コースター転落死・警視庁
時事通信 2月2日(水)16時25分配信

　東京都文京区の東京ドームシティアトラクションズで、コースターから羽村市の会社員倉野内史明さん（34）が転落し、死亡した事故で、20代の女性アルバイト1人がロック確認と走行中の監視を担当する規定になっていたことが2日、捜査関係者への取材で分かった。

　女性アルバイトは車両1台を発進させた後、次の乗客に対応しなければならず、警視庁捜査1課は実務上、無理のある規定で業務させていたとみて、管理責任を記した書類などを調べる。

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「手でロック確認指導受けず」＝体格で乗車拒否経験なし―コースター転落死でバイト
時事通信 2月3日(木)12時47分配信

　東京都文京区の東京ドームシティアトラクションズで、コースターから羽村市の会社員倉野内史明さん（34）が転落し、死亡した事故で、安全確認の担当だった20代女性アルバイトが警視庁捜査1課の事情聴取に「手で必ずロック確認する指導は受けていない」と説明していることが3日、捜査関係者への取材で分かった。
　女性バイトは「体格で乗車を断った経験はない」とも話しており、同課は東京ドームの指導体制や人員配置が不適切だったとみて調べる。
　捜査関係者によると、女性バイトは同遊園地で約2年勤務し、コースターを任されて半年だった。
　同社からロック確認をするよう定めたマニュアルを渡されていたが、具体的な方法は書かれておらず、事情聴取に「手で必ず全員のロックを確認する指導は受けていない」と話している。
　客と安全バーにすき間があった場合のみ、手でロック確認し、「体格を理由に乗車を断った経験はない」と説明。着席時、大柄で体とバーが密着していた倉野内さんについて、ロックが利かず、乗車できないとの認識はなかったとみられる。
　コースター運行に携わっていたほかのバイトも同様の証言をしている。

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　コースター「舞姫」の運行に当たり、必要な指導をしてきたとする東京ドーム側と、そんなことは聞いていない、指導は受けていないとするアルバイト女子大生の間で食い違いが生じている構図だ。担当者に落ち度があったとする雇い主の姿勢に、アルバイトであっても職員を守ろうとする意識のなさを感じ、他の職員も「自分たちは大事にされていない、何かあれば非を押し付けられる」と思っているのではないか。

　コースターが１回発車するたびに、何名の乗客がいるのかわからないが、果たして１人で「手で押して確認」することなど、毎回出来るのだろうか。やることは単純かもしれない。確認して、発車ボタンを押し、走行状況を確認し、次の乗客への対応も行う・・・。
　やらなければいけないことに対して、担当者の人数が少なすぎるのではないか。少なくとももう１名担当者を増員していれば、防げたのかもしれないと思えば、十分な人数の担当者を置かなかったことが、管理責任だ。

　１名に課せられた業務が多すぎれば、担当者はやることを簡略化するか、それこそ“手を抜く”ことにならざるをえない。それが「目視」ではないか。バーがお腹に当たっている・・・、きっと固定されているだろうというのは推測か思い込みにすぎない。
　
　人気のアトラクションほど、行列ができる。次々と運行させなければ、さばききれない。どんどん動かそうとする思いが強ければ強いほど、安全確認は疎かにならざるをえない。
　そうさせたのは誰か。

　先に、コースター自体の安全確保の構造にも改善の余地があったのではないか、と述べた。
　一方、そういうコースターを使用する以上、それを扱うスタッフへの「指導」に問題があったのではないか。「指導」とすると、とかく指示、命令的に言うだけ言って、実態は担当者任せにしているケースが多いが、ここで考えておきたいのは、顧客のために間接的であろうと一緒になって取り組もうとしている姿勢のことだ。

　薬局でもそうだ。待ち時間に追われ、早く薬をお渡しするために汲々となっていることが珍しくない。そこで調剤事故があれば、管理側は指導をしており、やることを疎かにした現場に責任があり、自分たちは立場上の責任にすぎないとする傾向がある。このようなことを最前線にいる薬剤師はどう思うのだろうか。

　今回のコースターでの事故、そして東京ドームの姿勢は、薬局にとっても共通項が多いように思われてならない。

金のたまごを生むがちょうの増やし方

「あなたの会社にお金があふれる　金のたまごを生むがちょうの増やし方」　村松達夫・著、ユウメディア、2005年12月26日

p.108-110　リピートされない本当の理由。仕掛けができていないからなのです。
　人間は忘れる動物ですから、思い出させる仕掛けを作っておくこと。具体的には、忘れかけた頃にＤＭなどを送ればいいのです。

p.124　誰のせいでもない。キッカケ作りをしなかった私の責任だったのです。
　キッカケさえ作ってあげれば、紹介してくれる方は必ずいます。会社側がキッカケ作りをしてあげることが必要です。こちらから紹介しやすくなるように、仕掛けを考えていかなければなりません。あなたの商品を知ることによって、救われる方はいっぱいいるはずです。

p.141　試しに一回入れば、必ずファンになるすてきなお店や会社であったとしても、お客様は失敗したくない。少しでも情報を持っているところを優先するのです。

患者不満とリスクマネジメント

「患者不満とリスクマネジメント　紛争の医療から共創の医療へ」　前田泉・著、シービーアール、2008年10月31日

新型インフルエンザワクチン・タミフルは危ない!!

「新型インフルエンザワクチン・タミフルは危ない!!」　ワクチントーク全国・編、ジャパンマシニスト社、2009年12月1日

p.57　「薬害イレッサ」をはじめ過去の薬害の歴史でマスコミが学ばねばならなかったのは、新しい薬やワクチンが出てきたときには、冷静かつ科学的な眼で有効性や副作用を検証し、政府や行政機関、権威筋の医師の話を鵜呑みにせず、複眼的な視点でその「是非」を社会に問うことであったはずだ。
　

ｉＰａｄバカ

「ｉＰａｄバカ　タブレットにとり憑かれた男の究極の活用術」　美崎栄一郎・著、アスコム、2011年1月24日