お客さまの９割をリピーターにする３３のしくみ

『お客さまの９割をリピーターにする３３のしくみ　クールなお客さまが「熱烈なファン」に変わる超実践的ノウハウ』　加藤芳久・著、中経出版、2010年12月1日

p.11　ただ、心得違いをしていただきたくないのは、「売り上げが上がるから絆をつくろう」と考えるのは結婚詐欺と一緒。

p.33-4　クチコミの発生時期は、２つあります。
　１つ目は、購入直後に自ら話すときです。購入直後に気持ちが高ぶっているときには、興奮して人に話したくなるものです。
　２つめは、誰かに聞かれたときです。たとえば、あなたが、新しくクルマを買おうと思ったとき、同じクルマに乗っている友人がいれば、その友人に乗り心地などを聞いたりしますよね？

p.49　（お客さまアンケート）会社のルールで５段階評価を採用しているのであれば、「大変よい」の数だけを評価するかたちに変更したほうがよいでしょう。

p.68　実は、お客さまがあなたの会社を選ぶ理由――それが「強み」にほかなりません。

p.76　「マインドシェア」これは、お客さまがほしいと思ったときに、真っ先にあなたの会社を思い出してもらえるか、つまり、お客さまの心がどれだけあなたの存在で占められているかを示す割合のことです。

p.152　お客さまのお役に立っているという感覚は、金銭では味わえない仕事のやりがいとか、社会貢献しているというプライドにつながります。つらいときに踏ん張りをきかせるためのエネルギーにもなります。

p.153　参加して楽しければ、仲間になりたいと思うのが人情です。その結果、「お客さまを集める」ではなく「お客さまが集まる」に変わっていきます。

p.154-5　「ブリッジをかける」
　たとえば、小売店なら、Ａという商品がお好きなお客さまには、「Ａが好きな方におすすめのＢという商品があるので、今度入荷しておきますね！」と声をかけます。
　お客さまの役に立つ情報なら、お客さまはあなたと会うのを楽しみにしてワクワクしながら待っていてくれるはずです。

p.166　経過報告があるからこそ、お客さまは、出来上がるまでのプロセスを一緒に楽しみ、追体験することができ、あなたの活動に快く巻き込まれていきます。
　少しずつ完成に近づくにつれて、期待値も高まります。中身を少しずつ理解して、期待値も高まっているので、商品発表や告知をするとチラシも読まずに注文が殺到するということがあります。
　プロセス報告がすでに啓蒙活動となり、「出たら買う」状態になっているのです。

p.185　「お客さまを喜ばせると、いくら儲かるかな」と考えるのは遊び心ではなく、下心です。
　遊び心か打算的な下心かは、サプライズをイメージしているときに想い浮かぶのが、「お客さまが喜ぶ姿」なのか、「自分が喜ぶ姿」なのかで見分けることができます。
　お客さまの心に目を向ける余裕、それが遊び心です。