あなたのお客さんになりたい！

「顧客満足の達人　あなたのお客さんになりたい！　初めて会ったお客さんを一生のお客さんにできる。」　中谷彰宏・著、三笠書房（知的生きかた文庫）、2000年9月10日

p.54　お客さんは、何を決め手にして企業を選ぶのか。売上でも、商品の数でも、店舗数でもありません。お客さんが、あなたから買うかどうかを決めるのは、あなたの企業の商品や売上高が多いからではありません。お客さんが探しているのは、たった一人、自分の相談に乗ってくれる相談者なのです。

p.59　お客さんが、一番最初に出してくる質問は、この人が話を聞いてくれるかどうかを試す質問であって、本当の悩みではありません。

p.61-2　あらゆるサービス業では、管理職が末端の顧客とどれだけ話す時間を持つかが大事です。お客さんと二人三脚しようという感覚がなくて、ただ歩合しか気にしない。「このお客さんは見込みがないから、無駄なことをしないようにしよう。どうせつきあっても、契約金が取れるまでのところだ」と考えていると、目先の効率のいいほうへどんどん移っていってしまいます。
　でも実は、効率が悪いことが、一番効率がいいのです。

p.99　どんなにお腹がすいている人でも、食べられる量には限りがあります。たくさん食べたいのではありません。いろんな種類が食べたいのです。食べ放題に来ているのではありません。選び放題に来ているのです。

p.102　「もうちょっとゆっくりしていって下さい」という気持ちを込めて、お客さんを絶対追い立てないのが、サービスの大原則なのです。

p.107　一見面倒くさそうなことは、儲けにならないから、できるだけかかわり合いたくないと思うでしょう。でも、それが長期的には、必ず儲けになるのです。

p.122-3　「一応こういう決まりですから」と言った時点で、サービスは終了です。「決まりですけれども」と言うところから、本当の意味でのサービスが始まるのです。「決まりですから」と「決まりですけれども」には、天と地の開きがあるのです。

p.141　サービスとは、メンテナンスなのです。

p.166　あなたの売場は、舞台です。
　でも、お客さんにとっては「売場」ではなく、「買い場」です。