クレームを言うお客様は怒っていると思いがち。

「逆境こそ成功のチャンス」中谷彰宏著より。

お店をはじめとする何らかのサービス業に従事しているなら、クレームが発生するのはあたり前だと思うしかないだろう。むしろクレームが発生しない仕事などはないと考えた方がいいのかもしれない。

お客様の中には、確かに人間的に神経質でちょっとしたことでも大げさにクレームをいう人はいるものだ。ここでのタイトルは“クレームは、お店でさみしい思いをしたお客様から出る”とあったが、確かにそうかもしれないと思った次第。

きっと自分もしっかりと対応してくれないような接客を受けたら、さみしいかもしれない。また逆に、常連になっているにもかかわらず、初めて来た時と同じようなバカていねいな口調で対応されてもがっかりするものだ。

お客の立場から言えば、顔や言動を少しでも覚えていてくれて、それなりの応対をしてくれればうれしい。また営業面からみれば、親しくなればなるほど、クレームは減っていくというのが、今まで仕事をして実感したことだ。

しばしば、クレームだと思われているものに、問い合わせや依頼がある。何だがわからず、お客様がクレームを言っていると判断されてしまうことがあるが、実際は単に説明を聞きたかったり質問だったりすることもある。