「売上げ」ではなく「お客様の感動」を優先したとき、成長率が大幅に増えた・・・

「他の店が泣いて悔しがるサービス」香取貴信著より。

それにしても、この本のタイトル自体がかなり大げさな気もする。それはいったいどんなサービスだろうかと気になってしまうくらいだ。

ここには毎年120％もの成長率をつづけているある美容室の例があった。そこのオーナー社長は“利益よりも大切なものがある”と考えているようだった。

それが“感動”ということだった。筆者によれば、そのどこの店舗でも、扉を開けて中に入るとお客様とスタッフの楽しそうな笑い声や笑顔があるという。

その店のスタッフたちは単に髪を切るだけにとどまらず、いろいろな相談相手にものってくれるらしい。また驚いたことにはお客様を優先するため、閉店時間を過ぎても受け付けてくれるという。

100名近いスタッフは、お客様が喜ぶことはみんなでなんでもやろうという意識をもっているというからすごい。基本は「お客様の小さな期待を裏切らない」ことだそうだ。これが継続できているところが素晴らしい。

普通の人と同じ生活環境、生活スタイルの中でクリエイティブなものはなかなか生まれにくい。

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

もっとも「普通の人」とはどんな人のことを言うのか分からないが。クリエイティブなものが、「生まれない」のではなく「生まれにくい」とヒラヤマ氏は自らの体験では感じているようだ。

どこか当たり前とは異なっている生活スタイルがあることによって、ものの見方も異なってくるのだろう。とくにクリエイティブな現場にいる場合は、ただ机の前にかじりついているだけでは、いい発想が生まれそうにもない。

氏はアメリカの大学でグラフィックアートの勉強をし、その後フランスに渡っている。やはり異なった文化の中に身を置いたことも、その後の活動には役立っているようだ。やはり知らず知らずのうちに何か新しいものを吸収していたのだろう。

日本では常識だと思っていることでも、海外ではまったく通用しないこともある。やはり自分の考え、主張をしっかり持っていることが大切だと学んだようだ。

何かを創るということを追求していくと、みんな「馬鹿」になることができる。

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

もちろんこれは、単に頭が悪いとか覚えが悪いという意味の馬鹿ではなかった。そう言えば、○○馬鹿という言葉は、たまに耳にすることはある。それは別に創ることにこだわらない。

好きなことをある一定期間集中的にやっている時は馬鹿になれる。スポーツなら、テニス馬鹿、サッカー馬鹿、野球馬鹿・・・と。実際に馬鹿と言われるほどやらなければプロにはなれないだろう。

またその中でも優秀な馬鹿（？）ほど一流選手になれるのかもしれない。勝負事に携わるプロの中でもよく練習の虫と言われるほどの人もよくいる。そんな人も間違いなく大馬鹿なのだろう。

優れた役者は役者馬鹿、英語の勉強なら何でも好きな人は英語馬鹿と呼んでもいいのかもしれない。とことん追求できるものがある人はそれだけで幸せと言えそうだ。で、自分はいったい何の馬鹿になれるのだろうか・・・

学校では技術は学べる。でもその先は、自ら学ばなくてはならない。

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

いきなり次のような面白い表現を使っている。「優秀なデザイン馬鹿になるためには、短時間でおもしろいアイデアを生み出せる力が欲しい」と。

つまり、才能がある人（クリエイター）なら、ある一定時間内に人を惹きつけられるようなアイデアを生み出せるはずという意味だろう。

しかも、まぐれではなく、ある程度コンスタントにそれができることが必要なのだ。野球なら、たまにまぐれのホームランを打つより、常に3割打者であり続けるということだろう。

それを目指すには、氏は創作の環境や生活スタイルまで自分独自のものであるべきだと考えている。とはいっても、ムリしていては続かない。何ごとも自分に合ったラクな状態であるからこそ、継続できるものだ。

人間関係の潤滑油。それはホメ言葉である。

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

だれでもホメられて気分を害する人はいないだろう。人に会ったら無意識のうちにすぐにホメ言葉が出るようになればいいのだろうが、それにはやはり訓練が必要だ。

腕がよくて、しばしばホメられている職人さんでも、やはりホメられると嬉しいらしい。ここでちょっと思いだしたのは、テレビの料理番組だ。美味しいやウマイという言葉を使わずに料理を褒めるには、豊富なボキャブラリーがなければならない。

またホメるためには、それなりにしっかりと観察して、評価ができなければならいだろう。まったく見当違いなことをホメたりしたら、逆効果になってしまう。

商談の際にも、いきなり本題に入ることはないはず。そこでもなんらかのものを見つけてホメるこも必要だ。相手を軽く持ちあげるという気持ちを持っているかどうかが、その後の展開に影響を与えるのだ。

そして、相手が否定してきた時には、それも再否定して、打ち消すこともしなければならいようだ。それでこそ本気でホメているということをアピールできるのだった。しつこくない程度に繰り返しホメられるかどうか・・・

仕事にこだわらず、仕事とはまったく“無関係”なところで頑張っていれば、相手はあなたを信頼してくれる。

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

本業の仕事で信頼されればいいのだろうが、それは実際時間もかかり大変なことでもある。自分がどういう人間かも分かってもらうためには仕事の部分だけでは苦労も大きい。

しかし、もし何か人より得意だと思える分野があれば、そこで勝負するというのも効果があるようだ。一例として、相手が犬好きだったら、犬に関する知識が豊富だと思えば、その話をどんどんするのがいいともいう。

植物について詳しいと思えば、もし相手が植物に関心があるような人ならきっと熱心に話を聞いていくれる。これは仕事とは全く関係ないことだが、そんな世間話によって人に信頼してもらえることもできる。

仕事以外でもまず信頼を得るためには、こんな意外ないい方法もあったのだ。ある意味芸は身を助けるともいえそうだ。何がきっかけで人と親しくなれるか分からない。人と対等に話せる趣味などを持っていたいもの。

数字が入っている説得を受けたときには、その効果が持続する・・・

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

私たちは一般的に数字に弱いところがあるようだ。たとえば、統計的なデータを出されると、大して根拠がなくてもそれを信じてしまったりするものだ。

ということは、逆に言えば話のなかに数字を入れると信用させやすいということになる。詐欺師はよくこの手を使うらしい。「浄水器をつけている家庭が増えてきている」よりも「60％の世帯がつけている」と言われた方が信用してしまいやすい。

「多くは」の部分を「80％」や「１０人中８人」とした方が説得力は高まるようだ。具体的な数字は分かりやすい。しかも数字が入った方が、数字がない時よりもその効果は持続したのだ。

ここでさらに信憑性を出すためには、端数があったほうがいいらいし。たとえば、「０」や「５」ではなく、「全体の86％」や「100人中94人」などの数字を使えば、正確な数字にも思えてくる。

そういえば、マラソンの距離や富士山の高さなどは、意外にも端数があるからこそ一度覚えてしまうと忘れにくいのかもしれない・・・な。

私たちは、基本的に、他人からの頼みごとに対しては、「ダメ」と言ってしまう・・・

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

確かにそんな経験はあるものだ。いきなり電話で何かのセールスをされると、もうそれだけで断ろうという気持ちになってしまうことがほとんどだ。

お客が「ＮＯ」というのは、無意識の反応でもあって、あまり深い意味はないらしい。だから、場合によっては本当に必要であれば、「ＮＯ」のままでは終わらないかもしれない。

だから、交渉事でも一回目の「ＮＯ」にはそれほどの意味はないことが多いらしい。本当は「ＹＥＳ」かもしれないが、とりあえず「ＮＯ」と言っておこうという程度のものも多いようだ。

相手の「ＮＯ」という返事も、もともとそれほどの意味はないから、聞き流せはいいだけのことだった。たとえ「忙しい」といわれても「それじゃ20秒だけ！」、と明るい声で返せるかどうか・・・。それも自信だろな。

デザインすることは料理を作ることだ。

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

このあとには次のように続く。「～要するに素材となるイラストや写真は食材なのである」と。氏の頭の中ではそれらの材料を使い何をどうやって料理するかを考えているようだ。

そしてクライアントであるお客さんが料理を口にしたとき、こぼれる笑顔が見たいがためにがんばってしまうという。

だから自分のことをデザイン馬鹿だというのだろう。実に面白い考え方だが、クリエイターの立場からすれば、それは本音だとも思えてくる。

これは人に何かプレゼントする場合と単純に似ている。贈った相手がその包みを開けて、喜ぶ顔が見たいために一生懸命プレゼント選びをするときと同じだ。

できればオリジナルなもので、あっ！と言わせられればなおいいのだろうが。サプライズが大きいほど、その感動は長続きしそうだ。（話がややそれてしまたか）

身近に自分が楽しくなるモノがないと、仕事にならないでしょ？

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

この人が集中力がわいてくるのは、（部屋の）微妙な汚れと楽しいモノがまわりにあるときだという。逆に整理整頓され過ぎている場所では落ち着かないようだ。

人によっては、ファミレスや喫茶店の方が落ち着いて仕事がはかどると聞いたこともある。私はどちらかというと、静かなほうが、気持ちがゆったりできるが。また慣れた場所、例えば自分の部屋、行きつけの喫茶店であることも仕事がはかどる条件とも言えそうだ。

確かに創作活動ということになれば、ある程度の刺激が必要なのかもしれない。また気になったことを調べたい時にすぐに、それが可能な環境というのも見逃せない。

あまりに不自由な空間では、仕事も効率的にはかどらないものだろう。しかし、この人のように、“楽しくなるモノ”っていうものは考えたことがなかった。それはいったいどんなものだろうか・・・

日中の8時間労働と同じ、いや、それ以上に効率良く深夜は仕事がはかどる。

「デザイン馬鹿」ヒラヤマユウジ著より。

こう述べているのは、マルチクリエイターという肩書を持つヒラヤマユウジ氏だった。この文庫本は写真やイラストが満載でちょっと面白そうなので以前購入したものだ。

筆者は実に忙しい日々を過ごしている。なんと睡眠時間は2～3時間だという。しかも、締め切り前は連日貫徹が続くらしい。デザインをはじめクリエイティブの現場に携わっていれば、こんな経験は当たり前のことのようだ。

不規則な生活を続けるには、かなりの体力が必要だ。しかしその生活が氏には快楽だという。一日中頭の中では何かを創ることしか考えてないと語る。

仕事場に向かうのは昼頃で、帰宅は朝の4時から5時だという。そのうち創作意欲がわくのは深夜の時間帯だったのだ。一般人とは生活のスタイルがまったく異なっている。よく短時間の睡眠で創作活動が可能なものだと驚かされる。

10年一貫して続ければ、何事も哲学になる。

ホームページ「どらく」2011.3月4日分より。

“ひとインタビュー”で作家の志茂田景樹さん（70歳）が取り上げられていた。彼の奇抜なファッションや生き方について、上記のように答えていた。いい年をした大人がカラフルで実に奇抜だと思えるヘアスタイルや服装をしている。

芸能人でもそこまで目立った格好は見ない。いかにも目立ちたがり屋にも思える。しかし、それは彼独自の意識して行ってきたスタイルだった。知名度のある作家だとは言え、勇気がなければそんな姿でどこにでも行けるわけではないだろう。

そのファッションで街を歩きはじめた頃は、人々は足を止めて奇異な目で見たという。それが5年たつと「勇気があるよなぁ」というやや温かい目に変わったらしい。そして10年過ぎた時には、素知らぬ顔になったそうだ。きっとこの人はこういう生き方のスタイルなんだと納得したのだろう。

要するに中途半端ではなく、それで貫いてきたところがすごいとも思える。そうとう自分に自信がなければ継続できないに違いない。哲学になるまで続ける・・・恐らく並みの人間には無理だろう・・・な。

「仔犬契約法」と呼ばれる心理テクニック。

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

もうこれだけで、想像できるかもしれないが、「とりあえず、この仔犬をおかせてもらいます。お邪魔なようでしたら、1週間後に引き取りにきます」といって仔犬を置いていくと、たいていの人は、世話をしているうちに愛着がわいてきて、そのまま購入してくれるというものだ。

ある意味押し売りに近い。置いてくるとは言っても、もちろんある程度仔犬が好きだと言う人に限られるだろう。人を見て判断してのことに違いない。むやみやたらにこの方法が使えるわけではないはず。

無名の頃の松下幸之助さんは、そうやって自分の商品を実際に使ってもらうことで信頼を得たようだ。商品を売って利益を上げることより前にお客の信頼を得ることに重点を置いていたのだ。

「とにかく無料でけっこうですから、うちの商品をおかせてください。気に入ってくださったら、次回からは、買ってくださればけっこうです」。やはりよほど商品や自分に自信がなければこういう方法は無理に違いない。

損して得取れということなのだろう。目先の利益より、まずは信用をどうやって得るかが大事だということなのだ。ビジネスの最も基本的なことなのだろう。ちょっとした打算と言えばそういえるが。

交渉の基本は“根回し”と“事前の調整”にアリ。

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

近所で外壁などの塗り替え作業が行われる時に、たいていの業者は隣近所にタオルなどをもって挨拶に回るものだ。すると、ほこりや多少の騒音でも、本気で怒れなくなってしまう。これが根回しだった。

ちょっとしたことでも、文句を言われるのは、根回しがヘタということになる。根回しは、ものごとをスムーズに運ぶためには必要なことだとわかる。それをいい加減にしておくこと、後になって面倒なことになるのだろう。

交渉では、事前の調整が十分できていれば、こじれることは少ないという。いきなり正面からぶつかろうとすると、うまくいくものも駄目になってしまう。これは実は日本独自のものではなかった。

アメリカの議会では「ロビー活動」という根回し専門業は、ビッグビジネスだった。英語では「ビハンド・ザ・シーン・ネゴシエーション（舞台裏の交渉）という言葉もしっかりあった。つまりこれが、根回しに当たる。

交渉をうまく運ぶコツとして、なんらかの方法で連絡をして「合う前から、すでにある程度の知り合いになっている」というくらいにまで、根回ししておくことだという。これはちょっと念頭においてもいいかな。

私たちは、「知り合い」が相手なら、そんなに強く出られない・・・

『「人たらしの」ブラック交渉術』内藤 誼人著より。

（このフレーズとは全く関係ないことだが、まずこの人の名前、誼人（よしひと）が読めず、またパソコンで打つ際にも時間がかかってしまった！結局ウェブページからコピーしたが）

第一章は「相手の出鼻をくじく基本知識」となっていた。上記の意味は、たとえば街でチンピラにからまれた時にも、相手を匿名の状態ににしておくと危険だということだった。もしできるなら、演技力で「よぉ、俺だよ」と話しかけるといいらしい。実際にそれができるかどうかは疑問だが

すると、どんなチンピラでも、からみにくくてしかたがないということらしい。匿名性がくずされると、普段の素の状態にもどってしまうからだった。そうすれば、いきなりぶん殴られるようなことはないという。

かつて聞いた話だが、仕事でクレームが発生した際に、同じ大学の先輩、後輩だと分かったらしく、問題も大きくらならずに解決してしまったという。相手となんらかの共通する点があるだけで、普段ならこじれるほどのクレームも意外にすんなりと解決できてしまうこともあるようだ。

どんな交渉事もまずは、面識があるかどうかで、結果は大きく違ってくるものだ。できればその際にいい印象を残せればいいのだろう。二度目に合う時はもう「知り合い」であるから、やや気持ちも楽に交渉に臨めそうだ。