２月１５日（水）
今日も暖かい一日でした。来月初めにカニを食べに越前海岸に行く予定だけど、あんまり暖かくなりすぎてしまうとカニの季節感が薄れてしまうかな。
いつも短くしようと思いながら長たらしくなってしまうので、今日こそは短く本質だけを書きます。”顧客サービスを創出するための考え方”がテーマです。今迄のブログの中にも度々顔を出していることですが整理してみました。
まず商品とターゲットを明確にします。ターゲットが幅広い時はあえて細分化することがここでは一番重要です。年代・性別・属性等とにかく細分化します。
次に細分化したターゲットごとに、その商品の購入前・購入時・購入後の現状を調査し、できるだけ詳しく書き出してみます。
それが終わったらそれぞれの現状に対して顧客の期待していることを同じように、詳しく書き出して見ます。
最後に両者のギャップを埋めるための解決策又は課題を同様に書き出してみます。
ここまでできれば新たな顧客サービスの候補はすべて出揃うはずです。
あとはこの中からすぐできることとすぐできないことに分けて考えます。すぐできないことに対しては顧客の期待することの本質に対する代替手段を考えます。顧客はなぜそれを期待しているのか掘り下げて考えると比較的容易に代替手段が発見できるように思います。代替手段のヒントはアナロジー（類似）で考えてみよう。
こうして出来上がったマップから効果の高いものをチョイスして実践する訳です。
こうしてチョイスされたターゲットとサービスを元に、広告・宣伝・包装・決算方法等を計画することにより、より具体的な戦略ができあがります。あとは実行の中で修正しながら頑張るのみです。きっといい結果につながると思います。
今回はあえてあまり具体例をいれずにストーリだけを書きましたが、身の回りの商品で確かめてみて下さい。特に代替手段は技術の進歩によることが多いのですが、産業革命以降の歴史をみるとすごく分かりやすいんじゃないでしょうか。
今日は結構手短になりました。あたり前のことだけど、奥は深いですよ。アイデアを創出する方法なんかも勉強するきっかけにもなると思います。またいつかアイデア創出の手法も紹介したいと思います。アイデア創出は生まれながらのものに思っている人が多いかもしれませんが、これこそ鍛錬だと思います。
