意欲を高めるお便り

　地元新聞の愛媛新聞には読者の声を投稿する「門」欄というのがあります。
　私たち行政に携わる者としては、かなり神経質になるくらい注視している紙面であります。

　その理由は、読者というよりも市民の声を聴ける手法の一つだからです。
　時に辛らつに、時に厳しい意見や質問が掲載されます。

　そして、今日の意見の中に松山市の窓口サービスについてお褒めの言葉をいただきました。
あまり、褒められたことのない私たちにとっては、驚きであり、何よりも勇気付けられるものです。

思い起こせば松山市の窓口サービスの転換点は、市民課の窓口のワンストップ・サービスからだったと思います。
　現在の中村時広市長一期目の就任早々に「日本一のまちづくり」に関する職員提案の募集があり、その中で「日本一の窓口づくり」の企画が通ったところからスタートします。

　市長のコンセプトは、「お客様(市民)に座っていただいたら動かすな」という単純明快なものでした。
　しかし、これは大変なことなのです。
今までは職員が動かず、お客様が動いていた(これを「たらい回し」と揶揄されていました)わけですから、それと間逆のことをすると職員がカウンターの中で右往左往しなければならないということなのです。

　この改善で一番難しかったのは「心の壁」です。
中でも職員の心の壁です。
　関係者を集めたプロジェクトチームの結成。
恐らく松山市の組織の歴史の中で、初めて横断的に結成されたものであります。
最初は、激しいいいあいからのスタートです。
とても考え方をすり合わせるというような状況ではありませんでした。
窓口業務の洗い出しと整理。
やるべきこととやらないことの取捨選択、本当に解決しなければならない問題が山積していました。

　そして、待ち時間短縮のための秘策として業務のシステム化、さらには窓口ごとにキャッシャー(レジ)と端末機を置くことでした。
つまり、今までの人の流れを見ていて、キャッシャーが一台しかないために川をせき止めるような現象になり、お客様を待たせることになっていたのです。
　しかし、お金のかかることですからドキドキしながら予算を上げたと思いますが、市長はお客様へのサービスのクオリティを上げることを優先しました。

　そして、待ち時間の空間を明るい環境にしたいと思っていました。
　これも松山市の歴史上初めて商業デザイナーを登用し、ユニバーサル・デザインをコンセプトに実現しました。
　「形だけ変えても魂が入らんと何にもならんのぞ」と揶揄されました。

　このことを市長は、抜擢人事で市民課というイメージを高めることで職員の心の壁を乗り切りました。
つまり、魂を入れてくれたのです。
　そして、想定外のことが起こりました。
　当時の市民課長がカウンターの外に出て、コンシェルジェ（水先案内人）を買って出たのです。
何よりも、このことが職員の心を動かしたと思います。
　後ろに隠れていた課長が、自分たちの前でかいがいしくお客様のお世話をしている。
職員の心が動かないはずはない。
それから、本当に松山市の窓口サービスは日本一になったと思います。

　松山市の窓口サービスはこれらのＤＮＡが脈々と受け継がれています。
　今日の門欄のご意見を読ませていただきながら、魂が本当に入ったと改めて思いました。