お客様が感動するのは、本業ではないサービスをしてもらった時・・・

「しびれるブランドを作ろう」中谷彰宏著より。

もう一度、この本のタイトルを見返してみると、ただのブランドではなく、“しびれる”というところが大事だと気づく。つまり、魅力のある、抜群の、感動的というような意味合いがあるのだろう。

その一つとして、“本業ではないサービス”をあげていた。本業であることで、サービスするのはお客様から見れば当たりなことになる。それだけではあまり感動はしないだろう。

しかし、そこから一歩進んでそれ以外のことでもお客様が満足するようなサービスができて、はじめて“しびれる”ブランドになれるということだろう。

一つの例として、本屋さんに自転車で本を買いに来たお客さんからもし、「空気入れを貸してほしい」と言われたときに、喜んで貸してあげるのも本業でないサービスになる。

しかも時間があれば、その空気入れを手伝ってあげられるかどうかでさらに感動を与えられるようだ。普通なら、断ってもおかしくないのに、それを進んで、喜んでやってしまうところがポイントになっている。他のことにも応用できればいいのだろう。