クレーム増長の対応

仕事やプライベートを問わず、
クレームは、どこでも起こっている。
そして、そのクレームの内容も
当然の事から難癖と呼ばれる
所謂、クレーマーまで多岐に亘る。

当たり前の事を普通に話しても
出来ないを連呼する会社は
クレームを増長させている事
自体も全く分かっていない。

時間が経てば経つほど、進捗状況が
停滞していれば、更に客の怒りは
酷くなっていくのが当然の事だ。

クレームは最初に謝罪する事。
内容を聞いて、自分の会社や
相手に迷惑を掛けている状態だと
分かった時点で、すべき基本だ。
それもせずに話を勝手に自分の
都合で進める会社や加害者が居る。

責任を取れない、決定権を持って
いない相手に、いくら話をしても
時間と労力の無駄である。

こじれに、こじれてしまってから
修復を試みようとしても不可能だ。
平行線が続くだけで最後の着地点は
どこにするか、それすらも歩み寄る
所がなくなってしまう可能性が高い。

責任者に、まともな常識と考えが
あれば、ある程度は妥協点を
見つける為の話し合いで解決する。
しかし、その責任者に問題があれば
決裂してしまうのは仕方がない？

０１２３という電話番号を使用
して、ＣＭを流す某引越会社は、
合言葉が「出来ない　出来ない」
それがマニュアルだと発覚した。
クレームで、どこに行っても、
出来ないを連発して一切謝罪しない。

お客さんに迷惑を掛けたという
認識も持たず、更に、クレームの
内容にも「ウチのセイではない」
それが第一声で、客を非難する。
１００％の落ち度があるにも
関わらず、それを言い切れるのだ。

返電をしてこない。謝らない。
お客様センターに電話をして出た
責任者ものらりくらりの、ボソボソ声。
支店には伝えると言うだけで
本来の業務は機能していない。

何も返事をせず、放置をすれば
怒りが増すのは、誰でも分かる事
なのに、平然と実行する無能な上司。
言い訳の羅列だけで、無事に
クレームが処理できると思うのか？