負けるが勝ち大作戦

　先週、部下がちょっとしたミスで市民を怒らせてしまった。
　本人にとっては悪気はなく、相手がなぜそんなに怒るのかピンとこなかったようである。

　そこで、今朝の朝礼で全員を集め以下のような話をした。

　クレーム対応について伝授します。
　名づけて「負けるが勝ち大作戦」

　１．まず謝る。
　　　こちらに分があってもまず謝る。

　２．相手がなぜ怒るかのメカニズムを知る。
　　　「怒る」という行為は、自尊心を傷つけたときに発生するものであると
　　　いうことを知っておく。こちらがそんなに思っていない言動が、相手に
　　　とっては大変不快に感じることがあるということを知っておくこと。

　３．クレームをいう人のほとんどはまじめな人
　　　クレームを言う人のほとんどは、自分の考えに固執するタイプが多く、
　　　自分の信念が正しいと思っていますから、それと異なる意見を言われると
　　　ひどく傷つくことがあります。
　　　また、相手を逆なでしてしまうタイプの人は、自らも柔軟性がないと
　　　反省してください。

　４．そういう意味では、サービスのプロフェッショナルであるホテルマンは、
　　　お客様の意見を絶対に否定しません。

　５．お客様が怒り心頭、興奮がなかなか冷めないときでも、冷静に対応して
　　　ください。お客様のクレームを聴きながら、「お客様は正しい」と呪文
　　　のように心の中でつぶやき続けてください。
　　　そして、問題の本質がどこにあるのか、本質探しをしてみてください。

　６．本質が見つからないときは、即行動に移ってください。
　　　人は、行動により誠意を感じます。
　　　３現主義（現場・現物・現実）を常に心がける職員になってください。