顧客満足度の追求人を評価するというのは本当に難しいものです。
今日新聞を見ていて、企業の人事評価の基準が変わってきたというものがありました。
従来は、成果主義を重視し、目標までの到達点が評価の対象になっていたのですが、だんだん消費が低迷してきて、いかに固定客を囲い込みできるスタッフかどうかが大事な要素となってきました。(成果主義だけでは継続的な利益につながらないことに気づき始めたからかもしれません。)
つまり、顧客をどれだけ満足させられ、リピータにできるかが能力評価に加わってきたというのです。
成果主義に重点を置いた人事評価の難しさは、個々人の目標点が異なるということと、成果の到達度がどこまでいっても明確には表現できないというところに限界があります。
また、顧客から見た人事評価の優位性は、成果主義だと単にその期にいくら売り上げたかだけを評価する短期的評価に陥りやすいのですが、（顧客から見た人事評価は）何人の顧客をリピーターにさせ、その顧客がグレードの高い顧客に変身させることで継続的な利益に貢献してくれるということだと思うのです。
この手法は、一見複雑な集計手法を必要とするようですが、実は顧客カードを持たせ、売上時に集計していけばそれほど難しいものではないのです。
そして、この制度が顧客レベルのグレードをあげさせる可能性があるというのがみそです。
顧客をレベルごとに階層分けすると、リピータ率が高まれば一般客から、知人客、友人客、そして信者客（そのメーカーを神様のようにあがめる熱烈なファン）へと高まっていくと言われています。
また、統計的に信者客は売上の２０％を占められていると言われています。
つまり、企業としては売りやすい顧客から売っていく方が、販売促進費なども少なくすむため、手間が少ない割りに利益が高い信者客を増やしていく方が利益が伸びるということです。
つまり、企業の利益にいかに結びつく仕事をしたスタッフであるかを評価するというものです。
一方行政は、企業のように利益追求型の組織ではありませんから、この評価制度が適するかは疑問ですが、市民をいかに大切にしたかを評価に加えることも重要な時期にきたのかもしれません。