会社の業績を決める最大の要因は、
お客様に必要とされるかどうかです。
お客様が欲しいと思われる商品やサービスを開発し、
それをお客様が購入できる価格で販売し、
その価格で販売して経営が成り立つよう、コストをコントロールする。
お客様が求める数量の商品やサービスを安定的に提供できるよう、
組織やしくみをつくっていく。
お客様がそれを欲しいと思われるような売り場をつくり、
お客様が足を運びたいと思われるような情報発信を行う。
こうした一連の流れで、やはり最も中核となるのは、
お客様が欲しいと思う商品やサービスを自社で用意できるのか、ということ。
お客様が欲しい商品やサービスとは何か？
これを企業は追求し続けなくてはなりません。
そのために大切なのは何か？
それは経営者自身がお客様の目線で自社を見ること。
経営者自身がお客様としていろんな企業の商品やサービスに触れること。
経営者が自分とは異なる価値観を持つ、
いろんな方とコミュニケーションを取って、
多様なお客様の要望を掴むことです。
中小企業の場合、
商品開発やマーケティングの決定権者は経営者であることが大半で、
経営者がこの辺りの感覚がずれていると、
お客様の支持が確実に減っていくのです。
ちなみに私は、お客様の気持ちを少しでも理解するために、
日経ＭＪを愛読したり、業種問わずいろんなお店を視察したり、
調査に行きまくったりしております。
皆さんは、お客様の要望を感覚的に掴むために、
どんな努力をしていますか？
