サービスマインドをたかめる物語

『サービスマインドをたかめる物語　「マニュアル」を超えよう　「ココロ」を磨こう』　久保亮吾・著、こう書房、2004年8月10日

p.18　サービスは“言葉”じゃない、“心”だよ

p.38　「心配がない」という安心感は、人の注意力を散漫にするらしい。

p.50　“無言のオーダー”を受け取れるか

p.59　大切なのは「ヒントを拾おう」という意識を持つことです。

p.66-7　クレームをいったあとお客さんは自分が優位に立ったと思っている。大切なのは「あなたの気持ちは私がしっかり受けとめています」ということを表現することなんです。

p.73　ステキなサービスは、お客様とサービスパーソンが対等な関係でコミュニケーションをとりながらつくられていくものだと思うのです。

p.88　「一生懸命ではないですよ」という雰囲気を醸し出すことに一生懸命にならなければならないのですから。

p.90　マニュアルとは基本編が書いてあるもの。応用編は自分で考えなければならない。

　「マニュアル」を、「手足の動かし方」書にしてしまう傾向がしばしば見られる。機械の操作手順ならそれでも構わない。しかし臨機応変に人が判断して取り組む行動に対しては、その考え方や基本を示して、いかに応用して最適な状態で提供できるようにすべきだ。そういう側面にまで、融通性を認めない「マニュアル」は不適切だ。
　中にはガチガチに固めながら、問題が起こると「マニュアル」通り行動したスタッフの融通性のなさを非難する組織まであるという。それは組織の、上に立つ者に問題があるといえる。

p.93　サービスの最前線では、アルバイトであっても社長と同じような決断力を求められます。

p.97　マニュアルはサービスパーソンの技量を平均化するためのものです。

p.132　お客さんの要求は、遠まわしに表現されることが多い。「本当の期待」は、いま目の前にある要求の、もう一歩奥にあるんだ。ボクらが、その一歩奥にあるものを察知できれば、それは「期待を超えるサービス」になる。

p.135　会話に違和感を感じたらそこがヒントです。

p.141　いちばん重要なことはいちばんいいにくいことであったりもします。信頼されないと話してもらえません。

p.144　マニュアルどおりの対応は嫌われる、ということがよくいわれます。しかしこれは、マニュアルが悪いのではなくて、現場に立っているサービスパーソンがマニュアルの本質を理解していないのがいけないのです。

p.168　入店当初の木村君であれば、今日のミスは、クレームにならなかったはずです。現にそうでした。それは木村君が“初々しさ”という、どんな熟練のサービスマンもかなわない圧倒的な力に守られていたからです。

p.170　“慣れ”ないで技術を向上させなければならない。

p.171　儀式をしてあげると初心に返る場所ができるのです。

p.174　意識の上では「自分はこの店に所属している」ということを理解していたけれど、それは肩書きが所属しているだけであって、心は所属していなかった。

p.183　誰かに与えられた場所で働くのではありません。自分たちでつくりあげた場所で働くのです。


★★★★★

調剤をさらにカスタマイズする

　調剤って、オプションが乏しくないか。

　処方が一人一人異なるので、服薬管理上はすべての人に「オーダーメイド」しているようにも感じられるが、薬剤調製面ではファストフードにも劣らぬパターン化の仕組みがあるのではないか。

　ラーメン屋が麺を固めにしたり背油を加減してくれたりするような、もっと言えば標準的な調剤に希望を「追加」できるような仕組みに乏しいのではないか。

　調剤報酬が、ある一定の枠を規定していることで、その上にオンするものであれば、フィーを算定した上でもっと自由にニーズに応えるのは問題がない、どころかそうすべきではないだろうか。

　決まった形で提供しなければいけないと考えていることが、思考を固定化しているような気がするのだが。

　もっと言えば、どのような希望に応じられるか、そのメニューを示してオーダーを受け付けるとよいのではないか。調剤報酬の枠を越えて、自費にはなるがサービスを提供してみるというのはどうだろうか。混合診療になってしまう？
　調剤報酬で規定された調剤に加えて、さらにカスタマイズすることに意味や価値があると思うのだがどうだろうか。