ハッピーエンドの作り方

「お客様の感動を設計するハッピーエンドの作り方　The Art of the Happy End」　平野秀典・著、ダイヤモンド社、2005年5月19日

p.30　成果主義において、数字を上げればいったんは勝者になります。しかし勝者がハッピーかと言うと、必ずしもそうではないのです。世の中には「不幸な成功者」という人たちも少なくないのです。

p.36-7　今のようにモノやサービスがあふれた現代では、「満足」という感情は、「普通」のことなのです。満足を提供して、自分たちが「満足」していたのでは、お客様はリピートしてくれません。

p.52-3　自分の大切な人たちに勧めるのですから、買ってもらうためにお客様を説得するのでなく、この商品を最大限に気持ちよく使うには、どんな方法があるかについて私が知っていることをすべて紹介するつもりです。よろしければ参考にしてください。

p.64　商売において、売り上げや利益といった数字で計れる記録は、もちろんとても大事です。儲けることで、素晴らしい商品を開発できたり、社員の教育に投資できるのですから。
　しかし、それはあくまで結果としてついてくるものです。「売り上げを上げるためにお客様を喜ばせる」ことと、「お客様を喜ばせるから売り上げが上がる」ことの違いが、わからなくなってくるのです。

p.77-8　東京の青山の路地にある「書斎館」という万年筆専門店が、密かに繁盛しています。オーナーの赤堀さんは、かなりわかりにくい、ある意味、立地最悪の場所ながら、右肩下がりの万年筆という商品を、徹底的なこだわりを演出した店で、「定価」で販売しています。
　他の小売店で、同じ万年筆を、値引きして半値で売っているのを発見したお客様のひと言。「書斎館で買ってよかった」。

p.83　コツを知っただけでは、それは「情報」であって、「知識」ではないということです。コツをしった後に、毎日「コツコツ」と実践することで、結果が出て初めて「知識」になります。つまり、「知識」とは、好ましい結果を出せる情報のことなのです。

p.115　超一流の役者の演技はまるで、芝居全体をアドリブでやっているように見えます。二流の役者がやってしまううそっぽい芝居は、「段取り演技」と呼ばれます。

p.145　ハッピーサプライズを起こすには、日常の業務の中で、「かえてはならないもの」を変えるのではなく、「変えてもいいのに変えないもの」を探すのです。