“ドゥクラッセ”とは

衣料品のカタログ通販の企業です。2011年8月に導入した、顧客からコールセンターにかかってくる電話の本数を予測するシステムが功を奏しつつあるようです。

コールセンターにかかってくる電話の時間帯や通話時間など年間80万件程度の電話問い合わせデータを分析し、顧客からかかってくる電話の本数を高い精度で予測し、センター人員の最適化に生かしているようです。

分析ツールとして、NEC製の統計管理システム「NAVIGATORMIS」を利用しているとのことです。

具体的には、通販カタログが顧客の手元に届く日にち、広告やメルマガによる販売促進のタイミング、などの指標を用いて総合的に分析し、その日にかかってくる電話の本数を予測しているとのことです。

顧客がオペレータを待ちきれず電話を切ってしまう割合が3.9％（2011年）から2％（2012年）に減少し、人件費も4.3％削減できたとのことです。