業績の向上と共に、スタッフさんを採用していくと、
いつの間にか、組織は大きくなっていきます。
そもそも、スタッフさん一人ひとり、
生まれ育った環境も、親の躾も価値観も、全てが異なります。
すなわち、人が増えると、組織はまとまらなくなるのです。
それではお客様のために良い仕事ができませんから、
組織がなるだけまとまるよう、
組織内の考え方、価値観、行動の基準をつくる必要があります。
例えば、お客様がご来店した際やお帰りになる際に
どういう行動を取るべきか？
電話がかかってきた際の対応の仕方は？
工事中やお引渡し後のお客様宅でクレームが発生した際、
お客様へ対応する時にどういう心構えで接するのか？
後輩や新人さんに対して、どういう気持ちで接するのか？
などなど、これらをスタッフさん個人任せにしておくのではなく、
心構えの基本は統一しておくべきかと思うのです。
そしてそれらがしっかりと組織に定着するよう、
繰り返し伝えたり、皆で理解する場をつくっていくのです。
組織が大きくなるにつれて、
業務マニュアル制作など、
やり方論をブラッシュアップするケースは多いですが、
私個人は、やり方論の前に
まずは基本の考え方、スタンスづくりが大切だと思っています。
あいさつをしっかりとする。
人の話を聞く時の姿勢を整える。
必ずメモを取る。
社内、社外問わず、言葉のやり取りだけで仕事の依頼はしない。
必ず書面でおこなう。
お客様最優先。
自分のマイナスの感情を職場に持ち込まない。
皆が気持ちよく仕事ができるよう、自分の言動に気をつける。
環境整備を徹底する。
などなど、いろいろとあるかと思います。
皆さんの会社には、考え方や行動の基準がありますか？
