接遇研修とモチベーション

　本市では窓口の実務研修のほかに、基礎研修というのをやっている。
　テーマは、次のとおり。

　　チーム力で、サービスの輪を創る
　　行政サービスの品質を高める考え方を知る
　　個（顧）客対応がＣＳ（市民満足）を高める
　　ユニバーサルサービスを実践する
　　電話対応の印象が行政サービスの潜在的印象を創る

　というもので、民間の人材研修会社が行なうということである。

　こういった研修は、市民課や支所の若い職員がプロジェクトを組んで、自らも講師として実務研修もやれば、基礎研修をどのようにするかも企画するようである。

　これが実に良く考えられていて、内容の濃いものである。
　若い職員が市民目線に立ち、サービスを受ける側からの視点でサービス提供を本当に良く考えているなと、頼もしく思う。

　あとは受講する側の姿勢ということになるが、いかにモチベーションを上げられるかどうかである。
窓口スタッフにおける難しさは、このモチベーションの上げ方だろうと思う。
「こうした場合は、こうしなければならない」といった教え方では、モチベーションを上げるどころか、持つことさえないかもしれない。
　一般に信賞必罰的な「与えられた動機」では、モチベーション向上には限界があるといわれており、「ワクワク感」のような自発的な動機が生まれないとモチベーションは向上しないともいわれている。

　例えば、提案制度のほとんどが信賞必罰的な制度に仕立て上げているために、提案箱からは偉大なアイデアが生まれにくいと言われている。
　このことは、何かに対して何かを引替にする的な発想は、自ら考える機会が減っていくために長い目で見たときには創造性が低下するといわれており、組織としては成長よりも衰退のベクトルになってしまう可能性があるということなのである。

　では、接遇研修において今後付け加えるとするならば、技術的に笑顔の作り方を教えるよりも、市民に感謝し、心から（愛を持って）接することが重要であるということを理解させる、つまり、内発的な使命感を感じることで自然な笑顔ができるようにしていくということがポイントだと思う。

　でも、若い職員の人たちに今更このようなことを言わなくても十分理解しているようなので、あと一工夫すれば完璧だと思う。

　それには、仕事に誇りをもたせるために、遠回りのようだが地域の羅針盤になるという使命感や気概を持たせることだと思う。