となりのクレーマー

『となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術』　関根眞一・著、中公新書ラクレ、2007年5月10日

　まさにクレーマーといえる事例を紹介して、その対応の要点を示す。クレーム処理担当者には、さぞかし教科書ともいえるような書ではないかと思う。

　一方、売り手志向で顧客の立場になりきれない人にとっても、マッタク世の中には困った奴らが多いんだよとばかり、苦情を申し立ててくる相手は概ね、難癖・無理難題を言ってくる「クレーマー」だと、ますます安易に扱ってしまうのではないかと危惧された。

　苦情を申告してくる相手は、自分たちにとって都合の悪い、気分の良くない相手かもしれないが、その多くがクレーマーではない。本書に挙げられるような、信じ難い事例こそクレームであって、その何倍もの件数の普通の・通常の苦情や相談があるはずだ。片一方でそのようなまともな相手に対応ができているからこそ、対極にクレーマーが浮かび上がるはずだ。

　やりずらい相手をすべて「クレーマー」として片付けてしまうような気持ちの持ち主が共感を得ようと本書を読めば、ますます改善は図ることができなくなってしまうのではないかと思われた。