商品よりも「あと味」を先に売りなさい

『商品よりも「あと味」を先に売りなさい リピート率7割の〝心づかい〟の接客』 大なぎ勝・著、日本実業出版社、2013年12月1日

p.2 「人間対人間としての心づかい」を受け取ると、それに対して何かお返しをしたくなってしまうという感情が湧き上がるということなのかもしれません。

p.3 それがなくてもサービスとしての落ち度はないかもしれないけれど、ちょっとした目配り、気配り、心配りが自然になされているということ。そして、相手に喜んでいただこうとする、気づかい、心づかいも自然になされていることです。

p.15-6 たとえお買い上げがなくても、もっと重要なものをお持ち帰りいただいています。それは、目に見えず、言葉でも言い表せない、ハートで感じるもの。
お客様の心の中に残る、「この店に来てよかった」という気持ちが「あと味」です。

p.22 目の前で見た成功体験が、自分の知る現実や想像を超えると、もはや教育を通り越して、感動や憧れにまで昇華します。

p.39ー40 それらを必要としている人には気づいていただいても、それ以外の多くの人にとってはまったく気づくことがない「心づかい」。
心づかいを気づかれてしまったら、逆に相手に気をつかわせてしまいます。相手が感じない心づかいこそ、プロの仕事です。

p.43 目の前のお客様を大切にすると、まるで広報担当のように新たなお客様をご紹介してくださいます。

p.46 お客様によるおすすめは、スタッフ以上の説得力を持ちます。

p.48 大事なのは、初めてのご来店でお買い上げいただくことではなく、「また、ここに戻ってきたい」と思っていただける、印象に残る接客を感じていただけたかどうかです。

p.49 他のお店では味わえない対応を体験したお客様は、必ず戻って来てくださいます。お客様は安心して戻れるお店を探しています。

p.51 「今日は買っていただかないで、楽しんでいただこう」という気持ちで接すると精神的に余裕が生まれます。精神的に余裕うがあると、お客様におすすめする言葉も変わってきます。

p.56 お客様が安心して入ることができ、店内の様子を確認できること。スタッフが醸し出す音や動きによるやわらかい雰囲気があること。

p.64-5 お客様とのコミュニケーションは、「いらっしゃいませ」というひと言から始まります。しかし、このひと言がだれにお声掛けしているのかが、わからないときがあります。
目をあわせたあいさつ。これだけでも、わざわざ貴重なお時間をさいてお出でくださるお客様に、感謝の気持ちが伝わります。心づかいも、まずは形からです。

p.67 突き詰めると、温かく、おだやかで、やわらかな気持ちでいること。そこから醸し出される表情でガラリと変わるとわかりました。

p.74 お客様は、商品だけでなく、スタッフが売らんかなという姿勢なのか、お客様と一緒に時間を楽しむ姿勢なのかも見ています。

p.77 何より「今日のご来店はきっと偶然ではない」という、出会いに対する心からの感謝の気持ちを言葉でお伝えします。

p.78・80 冷やかしのお客様を大切にしなさい。「冷やかしのお客様」というのは、結果的にお買い上げいただけなかったお客様に対して、お店側で勝手に名づけた表現にすぎません。

p.91 一度目にお買い上げいただくのではなく、戻ってきていただくことを前提にした接客であれば、気持ちに余裕が生まれます。その余裕が、お客様とのさらなる楽しい時間をつくり出すことになります。

p.96 行動心理学を学んだある店長から、お店の空気のつくり方について教えてもらったことがあります。明るい笑顔と会話で、テキパキとお店の中で働く。単純ですが、これだけだそうです。

p.98-9 「店長たる者、一度お店に立ったなら、仕事やプライベートでどんな問題を抱えていようとも常に笑顔でありなさい。いついかなるときも『笑ってる場合ですよ』の精神です。本人が病み上がりであろうと、身内に不幸があろうと、たとえ子どもが熱を出して、家であなたの帰りを待っていても、お店に一歩足を踏み入れたなら、そこは神聖な場所。お客様にとって、あなたはお店の責任者なのです。何があっても笑ってる場合なのです」

p.111 区別、差別を「されている側」は敏感です。

p.114 名前でお声掛けすることによって、「多くのお客様の1人」から、「目の前にいる、たった1人のお客様」という関係に代わっていきます。

p.127 プロの仕事かどうかは、お客様が判断します。

p.128 お客様から盛れば、「1人のスタッフ＝ファッションのプロ」としての役割を求められます。

p.134 お客様がご自身の話をされ、心の許せるスタッフとの会話を楽しむ。何を購入するかというのと同時に、接客を通してだれから購入するかもお客様の満足感に直結しています。

p.152 お客様に「心から喜んでいただきたい」という気持ちがいくらあっても、形にして表現しなければ、伝わりません。

p.165-6 最も大きな壁は、初めてご来店いただいたお客様が２回目のご来店を決断されるときです。この壁さえ乗り越えたならば、それ以降は時間と回数の経過とともにお得意様へとなっていただけます。
重要なのは、１回目の出会いが感動するくらいの接客だったかということです。「お友だちを連れてきたくなる」「また、来たい」と言っていただける、そんな接客だったか。

p.171 商品を購入してくださるお客様の一番の関心ごと。それは、「商品を購入したあとに、どんな未来が待っているのか？」ということです。

p.181 クレームとはお客様からのお申し出であり、クレームはお客様からの会社に対する期待の表われであり、クレームはリピーターになっていただくきっかけでもあります。