お店を必ず元気にする店長のオキテ

「お店を必ず元気にする　店長のオキテ」　鈴木理善・著、商業会、2005年6月11日

p.3　お金がなくてもサービスを良くすることはできる

p.3　サービスNo.1の会社（店）をつくるために決めたことは、販売の現場を支えるリーダー一人ひとりを自立させるということです。つまり、本部からの指示を待って仕事をするのではなく、「自分たちの頭で考え、自ら動いて課題を克服するチーム」「チーム全員が常に学習し、進化し続けていくチーム」にすることです。

p.17　悩んだり迷ったりしたときは「お客さまの幸せのために仕事をしている」という原点に帰ろう（お客さまの幸せのためなら、まだできることがあるはず）

p.20　「マネジメント上でこだわっているのは、どんなことですか？」「一つひとつの方針をメンバーに理解してもらい、納得してもらうために、かなりの時間をかけています。やらせることが目的ではなく、理解して、納得してもらうことが目的だと思っているので」

p.26　“流す”と“ビビる”に共通するのは、自身がない、そして結局は自分に甘いということです。リーダーとして、やると決めたら、流さず、ビビらず、信念を持ってやりきる!!　その気持ちを強く持たない限り、サービスやマネジメントのレベルは、絶対に上がりません。

p.30　お客さまとの「目に見えない約束」は、喜んでお帰りいただけるようサービスすることです。
　「目に見えない約束」を守る、とは、自分の果たすべき役割を果たす、相手の期待を裏切らない、そのためにいつも最善を尽くす、ことです。その原動力となるのは、自分自身の生き方や価値観からくるプライドです。

p.32　リーダーとしての仕事の出発点が「お客さまや周りの人たちを幸せにすることが楽しい」だとすれば、一人ひとりのゴールは「たくさんの相談を受ける人になる」ことではないでしょうか。

p.35　感謝する心を持ち続けるとお店は必ず元気になり、サービスの質も自然に良くなると心得るべし!!

p.48　「情熱」とは、「問題や課題の克服能力」です。「人柄」とは、「周囲の情熱や協力を集める能力」です。
　自分の仕事の評価を、この「人間力（＝情熱と人柄）」の観点から見つめ直してみてください。すると、おのずと「仕事がうまくいっていないのは、すべて自分自身が原因」だと分かるはずです。

p.55　リーダーシップとは「何をすべきか」を選択し、「何から始めるか」を決めること!!

p.56　作業を作業として行うのか？　それとも意思を持った仕事に変えるのか？　このように考え方を変え、日々の流してきた作業を見直すことによって、結果が大きく変わってくるはずです。

p.58　「・・・のつもり」は、言い訳や自己弁護にしか聞こえません。「・・・のはずだった」は自分の立場や仕事を軽視している以外の何物でもないと思います。これからは、この２つの言葉を絶対に使わないようにしましょう。

p.60　私たちの仕事は、今、まさに質が問われています。ただ、仕事をこなせばいいのではなく、その仕事や行動が相手にどのような影響を及ぼしたかが、とても重要なのです。結果を出せないチームやメンバーは、よくよく見ると、お客さまにとって逆効果の仕事をしている場合があるのです。

p.80　人は褒められたことに自信を持ち、もっと良いレベルを追求しようと努力するものです。一人ひとりが持っている一番得意だろうと思うことを褒めてあげ、それをメチャクチャ伸ばすように期待を込めて話してみてください。

p.86　お店を勝利に導くための計画を立てたり、仕組みをつくることも大切ですが、ぜひともリーダーに実行してほしいのは、「チームの一人ひとりを試合に参加させること」です。そのために大切なことは、全員が同じ気持ちで目標を共有できるように、日ごろから一人ひとりに対してリーダーが考えている価値観（こだわり）を植えつけることです。

p.88　部下は「上司が常に見てくれている」「上司に期待されている」と感じると、やりがいに燃えて一生懸命に頑張るものです。だからこそ上司に「どのように思われているか」がいつも気になっているのですが、タイムリーなフィードバックがされていないのが現実のようです。

p.100　もし、あなたが店長なら「お店は店長の人格（見識）以上にはならない」という言葉を、自分自身の心に刻んでください。そして、何かを決めたり、判断すべきときには、まず人間として、商売として正しいかどうかを考えてほしいのです。

p.115　私たちの仕事は、モノを売ることではなく、お客さまに感動を与える“仕掛け人”であると心得るべし!!

p.118　成熟した社会で大切なことは、本気なのか、本物なのか、真剣なのか、真実なのかということ。だから、表面的な人や一時しのぎ的なことは、相手から即座に見破られてしまいます。表面的なその場限りのサービスは、お客さまから見破られます。

p.128　自分の顧客を、店メンバーにも紹介し、全員でおもてなしをしましょう（自分の顧客はお店の顧客という認識を全員に植えつけることが重要です）。

p.138　売上げをつくるためにやるべきことは、皆さん一人ひとりが主役になり、一人でも数多く「あなたのファン」を増やすこと。そして、一回でも多くお店に来ていただけるように、ブランドが持っているこだわりや商品の独自性を積極的にアピールすることです。
　売上げとは、あなたのお店への、そしてあなた自身へのお客さまの支持率なのです！

p.140　「こんな・・・がほしかったんです」
　これらを実現させるために大切なことは、まずお客さまから学ぶ姿勢を持つことです。この謙虚な姿勢があれば、お客さまの持っている悩みや不満、疑問や潜在的願望などが見えてきます。それを解決することが期待を上回るサービスになるはずです。

p.150　小さな兆しには、大きなチャンスやヒントが隠されています。日々の仕事の中でのちょっとした出来事や、お客さまのわずかな変化を見逃さないようにしてください。そして、それが良い兆しであれ、悪い兆しであれ、注意深くウォッチして、近い将来起こるであろう変化や事実を予測してみてください（この予測してみることが、自分の感度をアップさせる近道になるはずです）。

p.152　「手詰まり」を打破するためには、まず「なるようにしかならない！」と決意して、知らない間に身についてしまった「ちゃちなプライド」を捨てることです。その上で自分の足元を見つめ直し「自分とチームにできることは何か」をはっきりさせることが大切です。

p.155　お客さまを感動させるには「仕込み」と「仕掛け」による事前準備が大切と心得るべし!!

p.168　謙虚さこそが、現状を打ち破る突破口であり、ツキを呼ぶ近道です。

p.175　人が育って、お店が育ち、お客さまが育って、売上げが育つ。売上げは、人を育てれば、必ず自然についてくると信じています。