何かをすれば何かが変わる

すぐに結論なんて出なくていい、でも考え続ける。流され続けていくのではなくて。
そして行動を起こし、何かを生み出す。

お客様がお客様を連れて来る

2009-02-24 22:13:39 | Book Reviews
「お客様がお客様を連れて来る 顧客満足の具体例 中谷彰宏・著、ダイヤモンド社、1998年8月6日

p.15 (言われて、あるいは指示されてやるようなものは)サービスではなく、作業です。

p.22 「プロに任せてくれ。黙ってろ」というサービスが、これまで多すぎました。

p.46 自分が売った商品に関して、その商品が今どういう状態にあるかということに対して責任を持っているかどうか、思い浮かべてみて下さい。

p.55 お客様と接していて、もしあなたがホテルマンだったら(子供に)「僕、大きくなったらホテルマンになりたい」と言わせるようなことをやっているでしょうか。

p.84-5 ほとんどのメイクサービスは、サービスと言いながら、特定の化粧品会社が販促目的でやっています。つまり、サービスを受けていながら、その化粧品を買わざるを得ないような気分に追い込まれているということです。
 あるサービスの裏には、必ずスポンサーが見え隠れしていて、そのスポンサーの商品をなんとなく押しつけられるようなプレッシャーを感じている。お店の側には売らんかなという姿勢がなくても、お客様はプレッシャーを感じてしまうのです。

p.92-3 初めてのお客様は、常連のお客様から紹介されてきた方だと思えばいいのです。初めてのお客様は、常連のお客様の家族だと思えばいいのです。

p.99 「お客様にリピーターになっていただきたい」という言い方をする人がいます。リピーターになってもらおうと思ってするサービスは傲慢です。お客様をただのデータとして扱っています。
 お客様にはリピーターよりメンバーになっていただく。メンバーよりもチームになっていただく。店員と客という関係を越えた仲間です。

p.114-6 お客様にとって何が一番つらいか。「どうもありがとうございました」とニコニコ笑っていたあなたが、急に真顔に戻った瞬間です。その時、今までサービスされてきたのは「なんだ、営業用だったのか」と感じてしまいます。
 「また、来ます」と言いながら、振り返って店員さんをちらっと見ると、その時に笑っているかどうか。

p.123 サービスというのは、塾の授業のようなものではありません。どんな時でも個人授業です。

p.129-130 サービスをすることが、習慣化するのはいいのです。でも、サービスして喜ばれることが、習慣化してはいけないのです。
 人に初めてサービスをして、そのサービスを喜んでもらえた。その喜びを思い出してみて下さい。いいサービスができるのは、ベテランになっても新人の気分でいるからなのです。

p.132 サービスに運はありません。
 サービスほど正直に、運に左右されることなくお客様に評価されることはありません。一生懸命やっていたら、必ずお客様の気持ちを動かすことができるのです。

p.135 「こんなサービスをしても、お客様全員にわかってもらえない」と言うかもしれませんが、そういうサービスほど高級なのです。全員がわからなくていいのです。わかる人がわかってくれたらいいのです。

p.143 あなたはサービスを売る仕事、知識を売る仕事、知恵を売る仕事、情報を売る仕事をしています。別の言い方をすると、安心を売る仕事をしているのです。

p.149 サービスの選択に、正解はないのです。唯一正解があるとしたら、お客様が選んだ選択が、常に正解なのです。

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