９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

「９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」　福島丈二郎・著、中経出版、2010年11月25日

p.19-20　誰も手抜きをしない。それは、社員１人ひとりが、リーダーシップをもっているからです。
　「リーダーシップをもつ」とは、端的にいうと、「ホスピタリティ・マインド」（思いやり）をもって、人の模範となるように行動することです。
　その結果、後輩たちも、「あの上司や先輩のようになりたい」と、上司や先輩を模範に行動するように育っています。すなわち、社員１人ひとりが、上司や先輩と同じようにリーダーシップをもち、仕事に取り組んでいます。
　言葉を換えれば、主体的に、かつ積極的に仕事に対するこだわりをもち続けています。

p.35　理想の上司・先輩
　・リーダーシップをもっている
　・ゲストや後輩をよく見ている、よく声をかける
　・困っている人がいれば、すぐに声をかけ、手助けをする
　・改善点を見つけたら、すぐに改善にとりかかる

p.40　トレーナーたちは、「自分がトレーニングすることによって成長していく後輩の姿を見るのがうれしいんです」と言います。
　お金とか地位うんぬんよりも、人を育てていくことに“快感”があり、やりがいがあるというのです。

p.45　先輩キャストは、パークでゲストをお迎えするように、親しみを込めて笑顔で挨拶をし、手厚く、後輩キャストを迎えます。この背景にあるのは、「人は、自分が扱われたように人を扱う」という考え方です。

p.52-3　仕事に対してどう取り組むべきか、それはなぜかといった動機づけをされることもなく、ちゃんとしたトレーニングも受けられないとなると、後輩の期待や希望の熱は、一気に冷えてしまいます。そして、文字どおり、モチベーションをもてない状態になり、働きがいを見出すこともできなくなってしまうのです。新人なりの仕事に対するパフォーマンスも、当然落ちていきます。
　こういうケースが重なると、無気力で、ただ目の前の仕事をこなしていくスタッフで固められた職場ができあがってしまいます。

p.62　組織は「人」のために存在している

p.85-6　リーダーシップに必要な２条件
　・ホスピタリティ・マインドをもっていること。「ホシピタリティ」の語源は「客を保護する」ことですが、私は「自主的・主体的に相手を思いやること」と解釈しています。
　・自分が模範になること

p.93　日頃よく見てくれている上司や先輩の言うことであれば、後輩や部下も、「自分のことをよく見る先輩の判断だから、間違いないだろう」「たしかに、そうだなあ」と安っ得して受け入れることが多いものです。
　「自分の存在が認められている」という後輩の自覚を促すことになり、仕事に対するモチベーションを高めます。

p.99　成果についてばかり声をかけていると、「いつも自分や会社のことばかり考えている人だ」という印象を後輩に与えることになります。

p.119　良好な人間関係をつくり、活発なコミュニケーションを実現するためには何が必要なのでしょうか。ひと言でいえば、相手の存在を認めるということです。

p.136　たとえば、会社が提供している価値観や自社の魅力と、顧客が会社に対して感じる価値観、魅力が一致している部分が広いほど、会社と顧客の間にズレがないことになります。