「ありがとう」と言われる商い

『「ありがとう」と言われる商い　価値を生み出し繁盛するワクワク系商人の道』　小阪裕司・著、商業界、2010年6月21日

p.23　物質的に満たされ、多くのサービスや情報に触れている現代のお客さんは、モノやサービスの消費に「心の充足」を求めるようになった。

p.30-1　あるワクワク系の寝具店では、たとえば枕を買いにきたお客さんにこう言うそうだ。「あなたは今日、ぐっすり眠れて、いい目覚めをし、気持ちのいい一日を送る、そういう日々を買いに来たんですよ」モノを売る店と心の充足を売る店との違いは、こういうところに表われる。

p.37　絆づくりが志向するところは、自社・自店の顧客コミュニティを築きあげることである。また、よく誤解されることだが、絆すくりは「囲い込み」ではない。
　ただ、注意したいのは、絆づくりがうまくできるようになっても、動機づけができていないともったいない状況になるということだ。

p.65　お客さんが流出していく最も大きな理由、それは「忘れる」ということだ。
　「忘れる」ことは人にとって当たり前のこと。だからこそ、お客さんを流出させないために最も大切なことは、お客さんにあなたの店を「忘れさせない」ことなのである。

p.66　（お客さんに忘れさせないために）一番大切なことは、お客さんにまめに「接触」することだ。ｅメールでも何でも、とにかく接触することだ。大事なことは「接触の方法」なのではなかう、「接触すること」なのだ。

p.73　ニューズレターの紙面上で、商品などのセールス（動機づけ）をしてはいけない。セールスと一緒にしてしまうと、どちらの内容も読まれなくなってしまい、どちらの目的も達成できなくなってしまうからだ。　#NL

p.73-4　ニューズレター作成のポイントについて解説しよう。人間関係をつくり、育てるためのニュースレターのポイントは、人間味のあるレターとなっていること。まず、自分自身・店スタッフの人となりや、店の個性が感じられるものであることが大事だ。
　ニューズレターで書くべき内容の主なものは、次の三つだ。
・自分の個人的な情報
・お客さんの声
・お客さんを教育・啓蒙する情報

p.82　ワクワク系の実践には、必要な活動が二つある。二つの活動が両輪のようにそろってこそ、ワクワク系の実践は実を結んでいく。
　車輪の一つは、ここまでお伝えしてきた「絆づくり」、優良な顧客コミュニティをつくり育てること。そしてもう一つの車輪が「動機づけ」である。

p.82-3　絆づくりの活動をきちんと行い、いい顧客コミュニティを育んでいたとしても、お客さんに動機が生まれるのを待っているだけでは、お客さんはあなたの期待どおりに買物をしてくれるとは限らない。だからこそ、あなたからの積極的な働きかけで、「行きたい」「買いたい」という気持ちを生むことが大切なのだ。

p.91　どんな場合でも、チラシ、ＰＯＰなどお客さんの目に触れるすべてのものは、お客さんに対してメッセージを発信しているという意識を忘れずに、動機づけのメッセージを考えることが基本だ。
　その際には、メッセージを送るお客さんを想定し、そのお客さんの「快・不快」の視点、あるいは「買う理由」の視点などから、動機づけのメッセージを探っていってほしい。

p.96-7　お客さんが毎日来たくなる店とは、そこに行くたびにささやかな発見と驚きがあり、飽きない店だ。そうなるために必要なことは三つある。
　１．いつも少しだけ変化している
　２．いつもお客さんの期待を少しだけ上回る
　３．お客さんにとってストレスがなく、心地よい

　変化は小さくていい。むしろそれがいつもあることによって、お客さんには次回来店への期待感が生まれるのである。

p.100　思いがけず、喜ばしい驚きを与える――これが、印象深い、感動を呼ぶ、そして「いつもお客さんの期待を少しだけ上回る」ためのポイントだ。
　「お客さんを感動させる」というと、特別なプレゼントを用意したり、多額の経費をかけることを思い浮かべがちだが、その必要はない。むしろ、お金がかからないものこそ、真にお客さんを感動させるんだと。

p.141　儲けるために働くのではなく、地域を豊かにし、感性に磨きをかけるために儲ける――それが達成されたとき、共和堂は感性豊かな地域創造集団い成長しているに違いない。

p.213　彼らは商品を買いたいのではなく、買いたいものは「事件や冒険」だった。その「楽しみ」、それによって「生活に別の次元を加えてくれる経験」を手に入れたかったのだ。

p.217　お客さんが知りたいことは、「どうすれば私の望みが叶うのか」。そして望みは今、「心の充足」。朝起きてから夜寝るまでを、いつもワクワクした気持ちで過ごしたい。この望みを叶えてあげること――これが商売の原点だ。

p.218　商人とは、お客さんが毎日をワクワク過ごすために、何によって、どうすればそれが手に入るのか、それを教える「師」だ。