やぶられてもいいルールとは？

　昨日の研修を受けたときにマニュアル化の大切さと、そのことに依存する怖さみたいなものをしっかりと学びました。

　特に、私たちの仕事はコンプライアンス（法令の遵守）が前提にないと成り立たない仕事です。
しかし、それは時にトラブルや相手側をひどく傷つけることがあります。
そのことを承知しながら、貫き通さなければならないことがあります。
非情だとか、融通が利かないと罵倒される場合もあります。
でも、守らなければならないことは、守らないといけないのです。

　でも、この中で業務を運用する中で定めた要綱や規則には、幅広く表記することで現場の裁量に委ねてもらえているものもあります。
その時の運用時に注意しなければならないのは、特定の人だけが得をするようなことがあってはならないということです。
そして、その運用した内容を、いつでも、誰にでも、きちんと説明できなければなりません。
いわゆる透明性と公平性を確保しておくということだと思います。

　この話とは矛盾するかもしれませんが、「素敵なルール破り」について、林住職が話してくれていますので、ご紹介します。

　皆さんは東京ディズニーランドに行ったことがありますか？
　このアミューズメント施設は、決め細やかなサービスと、いっとき異空間にお客様を誘（いざな）うという類を見ない施設です。
この施設が他の追随を許さないのは、徹底したスタッフ教育にあり、膨大なマニュアルにあると言われています。

　そして、そのマニュアルの中に、レストランでの「お子様ランチ」が出せる年齢を８歳までと制限しているものがあるそうです。

　ある日、若い夫婦がお店に入ってきて、自分たちが食べるメニューと「お子様ランチ」を注文したそうです。
応対した女性スタッフは、お子さんを探しました。
でも傍らには小さなお子さんがいなかったそうです。
そこで、そのスタッフは「恐れ入りますが当店では８歳以下のお子様のみにお子様ランチのサービスをしておりまして、大人の方にはお断りしております。誠に申し訳ございませんが、ご了解いただけますでしょうか」と丁寧に断ったそうです。
　夫婦は顔を見合わせて、曇った表情でご主人が話し始めました。
「実は、私たちには今年６歳になる息子がおりました。でも、先月、交通事故で亡くなってしまいました。その息子は、このディズニーランドが大好きで、この店のお子様ランチがとても好きでした。ですから、今日はその息子と一緒に来ているつもりになり、お子様ランチを頼んだのですが、どうしてもだめでしょうか」
スタッフはこみ上げる涙を抑えて、「少々お待ち願えますか。今から上司に相談してまいりますから」と言って、彼女は急いで上司のところに行き、この旨を相談しました。
　
　上司は、すぐに出すように指示しました。

　女性スタッフは、その若い夫婦をテーブル席に案内をし、子供用の椅子まで準備しました。
そして、注文されたメニューとお子様ランチを出したそうです。

　この様子を見ていた他のお客様からクレームがついたそうです。
その内容は、「きちんとルールを決めたなら、それを守ることが大切であり、これじゃあ差別じゃないか」と言うものでした。
それを許可した上司は、そのお客様に丁寧に「私たちは心のこもったサービスをお客様に提供することを第一義に心がけています。そのためには、時に例外を認める場合があってもいいと思います。私は、やぶってもいいルールがあってもいいと思っています」ときっぱり言われたそうだ。

　私たちサービス業に携わる者として、この話を聴いて、何が大切で、何をしなければならないかということを常に自問自答しなければならないという好例だと思いました。

　常に心豊かに、心のこもったサービスを提供することを心がけたい