接遇

　今晩の「エチカの鏡」を観ていて平林都さんの「接遇」がテーマでした。
平林さんは、高校を卒業し、地元の信用金庫に就職されたそうです。
家の都合で大学にいけなかったため、その分給料を徹底して自己投資（習い事）に注ぎ込んだということです。

　そして、２７歳のときに接遇を中心とする研修会社を起業したのです。
　今日の中で、感心したことを紹介します。

　①人とちがうあいさつをする。
　　「いらっしゃいませ」よりは、「ようこそお越しくださいました」
　②「笑う」と「笑顔」はちがう。
　　必ず歯を見せて笑顔をつくる。
　③相槌は「。」でうつ。
　　「、」で相槌をうつと真剣に話を聴いてもらっていないように感じる。
　④お願いする時は、疑問文で言う。
　　やさしさがないと人は動かない。
　⑤Ｏ（オー）ラインからはみ出さない。
　　立ち居振る舞いはしとやかなほど上品に見える。

　なるほどであります。
　私自身できていないことだらけです。

　そういえば、選挙管理委員会に在職していた時に、不在者投票の窓口を担当したことがあります。
その時に、窓口担当者の後ろに名簿担当スタッフが立っていました。
その時に「手は必ず前で組む」、「あいさつは大きな声でする」、「いらっしゃいませ」といってお迎えする、主語は「お客様」という、なんてことを偉そうに教えていたことを思い出しました。
学生時代にたくさんの民間企業でのアルバイトの経験が、ついそういうことを言わせたような気がします。

　ある時、地元金融機関の研修担当の方が「ここの窓口は毎回、新しいことを取り入れていますね。誰のアイデアですか？」と聞かれたことがあります。
とてもうれしくなりました。

　お客様が少しでもいい気持ちになる窓口づくりを目指し、それだけに専念していた時代ですが、平林さんの話をお伺いしながら「接遇」の重要性を再認識しました。