待ち時間

medtoolzさんの待ち時間に関する話は興味深かった。患者が怒って訴訟するのは，ほっておかれたという感情が大きいとか，ラーメン屋は行列だと進んでいるので怒らないけど，席に座らせてほっておくと客は怒るとか，待たされてる方は待たせている方の状況がわからないから取り残されるという話。

medtoolzさんは医者なので医療の例で考えるけど，接客業だと同じような話はたくさんあるし，接客じゃなくて，役所の窓口，もっと広げると，電話を取り次ぐときとか，さらに人に「ここで待っててね」という場合でも，常に待たされている人には「取り残された感情がある」と考えるといいのだと思う。

わたしはコミュニケーションを考えるのが生業だから，「取り残されないシステム」をうまく作れば，いろんなところで顧客満足度が上がるし，医療でもわかるけど，訴訟とかそういうトラブルを未然に防ぐいいツールになるんだと思う。

まぁ実際にどんな場合にも有効なツールをつくるのは難しいので，そんなに簡単に行かないとは思うし，現行のシステムでも電話の取り次ぎもトーキーを流したりして，それなりに待たせる方も気を使っているのが実際です。待たせてる方の状況を見せればいいとして，真実を見せるとかえって怒られる場合もあるので，ある程度演出が必要だろうとか思ったりもするけど，まぁ「1時間後に連絡します」とあらかじめいっておけば，その間ナースセンターでだべっていても，まぁOKっていうのはそうかも知れないな…と思う。

つまり待つ方は，どれだけ待つかわからないということが「取り残される」という感覚でもあるんだろう。ラーメン屋の列も先が見えなかったら，進んでいてもストレスがたまるだろうし…。トーキーで待たせる時も，闇雲に待たせるのではなく，2分以上待たせたら，とりあえず，軽く返すとか，そういうのもいるんだろうなぁ…と思う。

そういえば，話が変わるけど，別のブログで合コンで知り合った女性のメイルに4時間返事をしなかったら，相手の女性は「気がない」と判断するらしい…という話を読んだけど(笑)，多分この辺の「待ち時間」の話も，関係あるのかも知れない。相手に取り残された感情を持たせないように，返事の間隔もあるだろうし，空けるなら空けるで，どういう一言を残して空けるとか，そういうノウハウもありそう。実はわたしも仕事のメイルの返事を書くときは，その間隔は結構考えて返すようにしている。

考え出すといろいろおもしろい話かもしれない。