「お客様とのきずなを作る3つの関係 客は集めるな!」 中山和義・著、フォレスト出版、2006年7月7日
p.23 商売には利益よりも大切な物があるかもしれない。お客様との深いつながり、強いきずなを作ることが私の仕事だと気がつきました。
p.24 集客に力を入れるのと同じようにお客様の流出防止に力をいれなくてはいけないのです。90%のお客様の継続で満足していては、お客様を増やすことはできません。
p.45 「お客様が集まった後にどのような状況になるのか?」このことを考えないで集客するのは危険すぎます。
p.54 安いものを求めてくるお客様は必要ない。本当に良い布団を求めてくる人をお客様にしたいからです。私は本当に睡眠で悩んでいる人を助けてあげたいのです。
薬局においても、患者であれば誰が来てくれてもよいのか? 何か買ってさえくれればよいのか?
スタッフの姿勢や専門性を気に入って来局してくれる人であふれるようでありたいのではないのか。
p.59 集客に成功してお客様が増えても、スタッフが不幸になったりスタッフのモチベーションが下がったりしては逆効果です。
p.61 「ここのクラブは儲け主義だから気をつけた方がいいわよ」
p.62 お客様が増えてきた代わりに常連だったお客様が減ったときには必ず原因がありますので注意が必要です。
p.70 お客様にとって必要な会社やお店になるには経営者、スタッフ、お客様の三つの関係が互いに強いきずなで結ばれていなければいけません。
p.91 目的を与え続ければ、お客様は必ずお店が必要になるのです。
さらに、お客様に目的をどこまで達成することができたのか、その成長を明確にしてあげることで、スタッフとのきずなを強くすることができます。
p.104 お酒を飲みすぎて酔っぱらっているのに「もっと、飲んで騒ぎましょう」と言うバーのママさんよりも「今日は飲みすぎだからもう帰りなさい」と叱ってくれるママさんに人はひかれていきます。真剣に叱れば、必ず気持ちが伝わってきずなが強くなります。
p.111-2 なぜ、ねぎらいの言葉が大切なのでしょうか? それは、人が自分の行動や考え方を認めてくれる人の言葉を真剣に聞くからです。人の行動を変えようと思って一方的に命令しても誰も見向きもしません。
p.123 スタッフとお客様とのきずなが強ければ、会社の売り上げは上がります。しかし、スタッフの力だけに頼ったのでは会社の業績は安定しません。
p.150-1 経営者はスタッフに「もっと、お客様を増やせ」とか「売り上げが下がっているから、今月はもっと売り上げを上げてくれ」とどうしても命令だけを伝えがちです。スタッフにとっては、一生懸命頑張っているのに怒られているように感じるので、どんどん辛くなります。命令する代わりに「いつも、がんばってくれてありがとう」というようなねぎらいの言葉をかける必要があったのです。
p.170 本当の正義というものは決して恰好のいいものではないし、そのために必ず自分も傷つくものです。そういう捨て身、献身の心なくして正義は行えません。
p.202-3 (お客様は)一度、仲間のコミュニティーを作ると、そこにいることが好きになります。仲間のコミュニティーにいることで安心するのです。
お店や会社を利用するお客様で新しいコミュニティーを作るには、どうすればいいのでしょうか?
p.210 ボランティアはお客様の心を掴むためにするものではありませんが、結果としてお客様の気持ちをひきつけることになります。
利益のためではなく、世の中のために行動する経営者とのきずなを、お客様は強くしたいのです。
p.23 商売には利益よりも大切な物があるかもしれない。お客様との深いつながり、強いきずなを作ることが私の仕事だと気がつきました。
p.24 集客に力を入れるのと同じようにお客様の流出防止に力をいれなくてはいけないのです。90%のお客様の継続で満足していては、お客様を増やすことはできません。
p.45 「お客様が集まった後にどのような状況になるのか?」このことを考えないで集客するのは危険すぎます。
p.54 安いものを求めてくるお客様は必要ない。本当に良い布団を求めてくる人をお客様にしたいからです。私は本当に睡眠で悩んでいる人を助けてあげたいのです。
薬局においても、患者であれば誰が来てくれてもよいのか? 何か買ってさえくれればよいのか?
スタッフの姿勢や専門性を気に入って来局してくれる人であふれるようでありたいのではないのか。
p.59 集客に成功してお客様が増えても、スタッフが不幸になったりスタッフのモチベーションが下がったりしては逆効果です。
p.61 「ここのクラブは儲け主義だから気をつけた方がいいわよ」
p.62 お客様が増えてきた代わりに常連だったお客様が減ったときには必ず原因がありますので注意が必要です。
p.70 お客様にとって必要な会社やお店になるには経営者、スタッフ、お客様の三つの関係が互いに強いきずなで結ばれていなければいけません。
p.91 目的を与え続ければ、お客様は必ずお店が必要になるのです。
さらに、お客様に目的をどこまで達成することができたのか、その成長を明確にしてあげることで、スタッフとのきずなを強くすることができます。
p.104 お酒を飲みすぎて酔っぱらっているのに「もっと、飲んで騒ぎましょう」と言うバーのママさんよりも「今日は飲みすぎだからもう帰りなさい」と叱ってくれるママさんに人はひかれていきます。真剣に叱れば、必ず気持ちが伝わってきずなが強くなります。
p.111-2 なぜ、ねぎらいの言葉が大切なのでしょうか? それは、人が自分の行動や考え方を認めてくれる人の言葉を真剣に聞くからです。人の行動を変えようと思って一方的に命令しても誰も見向きもしません。
p.123 スタッフとお客様とのきずなが強ければ、会社の売り上げは上がります。しかし、スタッフの力だけに頼ったのでは会社の業績は安定しません。
p.150-1 経営者はスタッフに「もっと、お客様を増やせ」とか「売り上げが下がっているから、今月はもっと売り上げを上げてくれ」とどうしても命令だけを伝えがちです。スタッフにとっては、一生懸命頑張っているのに怒られているように感じるので、どんどん辛くなります。命令する代わりに「いつも、がんばってくれてありがとう」というようなねぎらいの言葉をかける必要があったのです。
p.170 本当の正義というものは決して恰好のいいものではないし、そのために必ず自分も傷つくものです。そういう捨て身、献身の心なくして正義は行えません。
p.202-3 (お客様は)一度、仲間のコミュニティーを作ると、そこにいることが好きになります。仲間のコミュニティーにいることで安心するのです。
お店や会社を利用するお客様で新しいコミュニティーを作るには、どうすればいいのでしょうか?
p.210 ボランティアはお客様の心を掴むためにするものではありませんが、結果としてお客様の気持ちをひきつけることになります。
利益のためではなく、世の中のために行動する経営者とのきずなを、お客様は強くしたいのです。
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