ひとり光る みんな光る

「お客様が離れない 社員が辞めない 人が輝く 心の教育と経営　ひとり光る みんな光る」　久保華図八・著、致知出版社、2007年12月6日

p.4　合言葉は「お客様が喜ぶことなら何をやってもいい」。

p.5　経営者の僕も変わりました。従業員のホスピタリティ・マインドに火をつけ、引き出してあげるために、「成果より成長」を大切にする経営へと転換したのです。

p.15-6　なぜ、これだけ勝ち続けてこれたのか？　大きな要因の一つは、新規顧客開拓のために料金割引やチラシをまいてお客様を集めるのではなく、今いらしていただいているお客様の最大限のサービスとおもてなしをすることによって再来率を高め、そのお客様からの紹介率をふやしていくことに力をいれたからです。

p.26-7　自由で闊達なホスピタリティ・マインドを大切にした店づくりを行う条件は、
（１）すべての責任を経営者が引き受け、従業員の負担を軽くすること（責任は経営者、権限は従業員に）。
（２）優れたアイデア、お客様が喜ばれたことを褒めること（評価と公開）。
（３）明るい職場をつくること（楽しい職場をつくることこそ風土づくり）。

p.36　美容室は従業員の技術が商品です。その従業員がいなくなるということは、店頭から商品がなくなるのと同じです。たとえお客様が離れていっても、新たなお客様を開拓すれば、事業は継続できます。しかし、商品に相当する従業員がいなくては商売はできません。
　そこで、ＣＳ（顧客満足）を高めることに専心する前に、まずＥＳ（従業員満足を高めることにしました。

p.48-9　つまり、単に「売上を上げよう」と言うばかりでなく、「売上を上げたら何をしてあげる」というところに目を向けないから、中期計画も絵に描いた餅になるのではないかと、僕は思っています。

p.50　経営者が社員を信頼しないから、従業員も経営者を信頼しないんです。

p.60　僕が従業員にやってあげられる最も大きな環境づくりは、「いつもあなたのことを見ているよ。守ってあげているよ」ということを、従業員に実感として分かってもらうことだと考えています。

p.79　このように「他人のためにやっている」ということを具体的かつ、はっきり言えるような店づくりをしていかないと、「顧客満足」とスローガンをぶち上げても、絵に描いた餅になりかねません。

p.97-8　したがって、何を褒めるかと言えば、再来店率や定着率、紹介率といった、お客様の「満足」が数字となって表れる指標を褒めていく。

p.101　「会社を大きくするより、いかに中身を充実させるかを考えなさい。お客様は店舗が増えることより、より心地よい真心のサービスを望んでいるんだよ。拡大より充実を望んでいるんだよ」

p.102-3　逆に、一見、ハンディが大きく見える辺鄙なところに店を出していたら、一回でも多く来てもらわないといけないから逆境の中で生きていく。そうしたら、そこにいる人は磨かれてくる、いい接客ができる、いい人間性ができる。

p.129-130　経営者の方々のなかには、顧客満足のバロメーターが収益・利益だ、と強調される方がおられます。それはある意味真実です。しかし僕は、そうした考え方を持っていません。なぜならば、お客様満足の結果が売上だというならば、お客様の前では笑顔でも、振り返れば怒っているというふうに、まるでお金儲けのために顧客満足があるように聞こえるからです。

p.130　したがって、わが社の人事評価の最大のポイントは、お客様のロイヤリティの証しである予約率や、感動を与えた結果、新たなお客様を紹介していただける紹介率、そして人気、評判、日頃の行動に置いています。お客様に愛される人材が育てば、必ず売上は上がる、というのが、僕の大失敗後の経営の柱となりました。