正確な調剤は、本質的な要望か

　顧客、お客様に提供すべき満足が、「安さ」の会社もある。」牛丼の吉野家なら「早い安いうまい」であって、「早い」が最重要の提供すべき満足になる。

　建築系から、設計品質による満足度もあろうし、施工品質によるものもあろう。ただし、こうした表現は往々にして誤解を招く。「設計品質に施工品質というなら、いつもわれわれがめざしているものと同じ」。そんな言葉が技術屋的発想の強い読者から返ってきそうだ。現状の技術屋さんたちが、めざしているのは「図面どおり」の「品質」であって、お客様が心の底から満足するかどうかという「品質」ではない。「図面どおりにきちんと、こんなに良いものを作ったんだから、さあ満足しろ」、これはＣＳとは呼ばない。
（『ＩＳＯ９０００’ｓが会社をつぶす』山崎裕司・著、日刊建設通信新聞社、1999年、ｐ．196）


　調剤過誤・調剤事故はどんなに注意していても、わずかながら発生する。なかなかゼロにならない。それをゼロにしようと、処方せんに書いてある通りの薬剤調製に対して、多大なエネルギーを投じられていることが多い。相当、神経をすり減らしていることも見受けられる。それで過誤や事故が減ったとしよう。ゼロになったとしても、（冷たいようだが）それはあくまでも「処方せん通りに棚から薬を用意した」にすぎない。

　いくら薬局側が、事故が減った・過誤はゼロだと喜んでも、それで質の高い調剤サービスをしたとはいえない。患者にとっては当たり前の話だからである。よって患者満足提供したことにはならない。患者が期待する「質の高いサービス」とは、その先の、もっと別の視点にあるからである。

　薬局が、過誤・事故を減らすは最低限ことにすぎず、患者から薬局への期待し、要望する本質はそれではない。患者にとって過誤・事故がないのは、必要条件であるが十分条件ではない。だから過誤・事故がないことをもって、薬局側は満足していてはいけない。質の高いサービスができているなどと安心していたら、それは錯覚ではないか