よくわかるＣＳのすすめ方

『改訂版　よくわかるＣＳのすすめ方』　武田哲男・著、日本能率協会マネジメントセンター・発行、2005年9月。

　トップが熱心でないと成功しない

　ＣＳは企業の中核に位置する経営理念であり、戦略であり、手法である。
　したがって、トップならびにトップ層が一番の理解者であり、何よりも熱心に推進する牽引者の役割を担っていることが当然の姿なのである。
　とはいいながら実態は必ずしもそのようになっているとは思えない。
　経済の低迷期ほど実は顧客に支持されなければならないのに、目先のノルマに追われ、セルイン（押し込み販売）タイプの精神論による強引な売り込みに終始し、それが顧客の反発を買い、顧客の離脱化を招くといった悪循環により業績を落とし続けている企業が目立つのである。
　顧客をないがしろにした結果としてのツケが回ってくる悪循環の悪魔のサイクルに落ち込んだ姿である。
　だから、売り上げ中心、ノルマ優先、押し込み販売が優先し、大切な顧客に支持される重点的な要素であるサービス分野の諸経費まで、コストダウンの命題のもとに削減していって、サービスの質を落としてしまう。いずれもトップの気持ちの結果としての現れと言えよう。　（ｐ．４０）

　これ以上、言う必要もないくらい、経営不振・不調のサービス業の実態、最大の原因を指摘しているのではないか。
　
　「まずは経営が安定しなきゃいけない」などと言う経営者を見ると、大丈夫かと思ってしまう。経営状態がどうでもいいなんて思っている者などいない。顧客の支持なくして、どうやって経営が安定するというのか。

　にもかかわらず「経営」安定などという言葉で、売上げや利益拡大を最優先に掲げ、一方でさも“お金ばかりじゃない”という言い訳か本音のカモフラージュのように他の方針を脇に添える。実は数字しか興味がないクセに、すべては数字のためにあると言わんばかりの活動しかしていないのに・・・。案の定たいした結果は得られていない。この間に、体制がますます疲弊していくのを見るのはつらい。

　こういった経営状態を逆転させるにはどうしたらよいのだろうか。退陣という方法と軌道修正という方法があるが、前者がよいという意見もある。
　石屋製菓だって、「白い恋人」というドル箱商品を抱え、さして経営不振ではないだろうに（実態はわからないけど）、改ざん・隠蔽という手法を使って強引な販売に走ってしまった。まさに「会社は頭から腐る」ようだ。