そんなことも知らないのか・・・

　先々月、出張のため羽田から千歳空港までＪＡＬホームページでチケットをネット予約した。いつも国内線ドットコムでネット予約していたが、Ｊクラスが完売だったため、やむなくＪＡＬホームページから予約した。

　ＪＡＬホームページでも同様にネットで手続きすれば、そのまま当日カウンターでチケットを入手できるものだと思っていたら、違うらしい。数日以内に手続きをしないとダメだというのだ。

　それを知らず。浜松町のＪＡＬカウンターで当日、“予約していたはずの”チケット購入を申し出ると、既に他の人に販売済みだという。こちらは出張なので、しかも遠方なのでもし乗れないことにでもなればたいへんなことになる。簡単に納得することはできない。

　そこでＪＡＬカウンターの女性（名前をここで公表したいくらい！）は、「ＡＮＡさんもそうですよ」と呆れ顔。まるでそんなことも知らないのか、アホじゃないの、といった感じの見下し態度。国内線ドットコムのような仕組みじゃないらしいのだ。

　こちらも状況を話す。「初めてのＪＡＬホームページからの予約で・・・」「手続き完了のメッセージが出て・・・」。

　できないものはできない、知らない者が悪い。もっとよく勉強して来い。次の人が待っているから、早くしろ。まるでそう“顔に書いてある”かのような目つき。

　「そうでしたか。それはさぞお困りですよね」。これくらい言ってみろと思う。「残念ながら今からではどうしてあげられることもできませんが、それでもできる最善の方法として、こういうものがありますがいかがでしょうか」といった代替案の提示。「次からは、こうするといいですよ」といった次回からトラブルにならないためのアドバイス。これらを申し伝えるべきではないのか。

　ＪＡＬ内紛の余波か。教育も行き届かない、質の低いカウンター担当者が生まれてしまったのか。こういった対応は、顧客が我慢するというよりも、いっぺんで次から利用しなくなるきっかけとなるものだ。他山の石ならぬ、巨大岩のように感じた