[臨機応変!!]クレーム対応完璧マニュアル

[臨機応変!!]クレーム対応完璧マニュアル　　著：関根健夫

ちょっと社会人として、対応される側ということもあり
先さんがどういう対応をしてくるのか、
それを裏とるというでもないですけども
対応マニュアルというのに興味をもって
ついつい手を出したのでありました
なんと、底意地の悪い話でありましょう

内容というか、もう、完璧な実用書（？）でありまして、
位置から順に、時には実例を交え、様々な観点から、
どうすると怒らせてしまうのか、
ナニが駄目なのかというのを懇切丁寧に説明
そして、ケーススタディを進めていけば、
なかなかよい対応ができるようになるよ
と、非常にわかりやすい本でありました
なんら、ボケるところもなければ、
いつものおためごかし的なこともない
誠心誠意というのか、クレームというのに対して
どうするべきかの心得と実演とをしっかり書いてある本でありました

ただ、こんな対応されたことない気がするなあと、
当たり前のように思うわけでありまして、
そうなると、こういった本というのは
本当のことが書いてあるんだろうかなと
思ったり思わなかったりするのであります

そもそものクレームの定義のところにもありましたが、
文句をつけるというのではなく、
何かをたずねられる、そういったことに対してどうするか、
つまり、相手と理解しあったうえで、
相手が求めている答えを出してこれるか
そういうのが大切だと歌われているわけであります
これを読んでしまいますと、
そうか、こっちが本当に聞きたいことを
しっかりと伝えることができたら、
不愉快な対応にあわなくて済むのかと、なんか、
転倒したお話になるのでありますが
まぁ、当たり前ながらそうなのであります

客としても、ふんぞり返っていたところで
あまり得がないわけでして、そんな気が利かないというところで
イライラするくらいなら、自分でそのあたりやったほうが
いいんだろうかなと、なんか、
読まないほうが、人生楽しかったんじゃないかと
思わなくもない感想を抱いてしまったのでありますが

心を通わせるために、そして、相手の気持ちを思いやるそれ
それが大切だと、受けるにせよ、やるにせよ
心に決めておこうなんて、ちょっとまじめに考えたとさ
実用書は、興味がないと面白みにかけてしまいますね