お客様に喜びと感動を届ける会社

「お客様に喜びと感動を届ける会社　心をつかむ本気のＣＳ」　ＰＨＰ研究所・編、ＰＨＰ、2012年4月12日

p.18　世間には“お客様第一”と言いながら、自己の利益・地位を優先する“自分第一”を押し通す企業・人間がまかり通っています。そうした人たちは“顧客満足”と“自己満足”を取り違えているのです。儲けるための“自己満足”から発想してつくった“顧客満足”をいくら唱えてみても、お客様が離れていくのは当然のことでしょう。

p.37　メーカーは技術と技能を売るが、同社は情緒と感性を売り込みながら、顧客に対する提案を行っていく。メーカー側に対しては営業視点をもってカバーする一方で、『お客様がこれを扱ったらどうなるか』という顧客視点で物事を考えつつ、お互いに“キャッチボール”を進めながら、ベストのソリューションを見出していくのだ。

p.44　先に安並は「答えは、お客様が持っています」と語ったが、社員たちがその「答え」に近づいていくには、顧客先のビジネスに関連する市場の動向や流行、ユーザーおよび最終消費者に対する深い理解が欠かせない。その意味で、同社の社員たちが、さまざまな業種業態のビジネスを、一人の顧客として理解していくことは、ビジネスの現場を起点にした戦術・戦略眼を養うとともに、顧客先に対する提案の質の向上にも大きく役立っているようだ。

p.82　「いかに才能があっても、知識があっても、熱意の乏しい人は画ける餅に等しいのです」

p.86　「運命は、変化するものである。それゆえ人間は、自分流のやり方をつづけても時勢に合っている間はうまくいくが、時代の流れにそわなくなれば、失敗するしかない」

p.100　クア・アンド・ホテルのメインの仕事は、お客様から寄せられた声に基づいて改善を実施することである、といっても決して過言ではないほどである。
　ただし、改善をしたからといって、それがよいほうに転がるとはかぎらない。いったん改善したことがものの一週間も経たずして元に戻ったり変更が加えられたりすることもよくある。

p.101　むずかしさはあるものの、そのなかでよりよいサービスを実現するためには、すべての従業員が「お客様の喜びは、自分の喜び」と感じられるかどうかにかかっているといえるだろう。

p.133　リフォームのスタートはお客様に関心を持つこと。ゴールはお客様の笑顔。これが顧客に喜んでいただくための澤口の信念なのである。

p.143　顧客満足の考えもさらに進め、顧客の未来のライフスタイルや生活環境、さらには将来的に住まう人が変わったときの建物にまで目を向けるようになっていった。

p.150　「お客様には便利屋さんと思われているかもしれませんね」

p.154　ＣＳ向上のうえで、顧客の話に真剣に耳を傾けることはもちろん大切だが、たんに「お客様の要望に合わせる」だけでは、ＣＳが実現しないのも否定できない事実。

p.164　私は『立派な家』と『良い家』は違うのではないかと思います。多額の予算を使い、高価な材料を使えば『立派な家』ができるのかもしれません。でも『良い家』は住まわれるご家庭の最適な住環境をご提案する設計でつくるものだと思うのです。

p.165　「『立派な家』が『良い家』とは限らない」という橋本の言葉は、住宅メーカーが、顧客それぞれのライフスタイルやニーズに応えるよりも、自分たちが考える「高機能、高品質な家」を提供したいと考えがちな、つくり手主導の昨今の風潮に対する、自戒や反省の言葉ではないかとも思える。

p.168　「この会社は信用できない」と一度でも思われたら、いくらＣＳをやっても顧客は離れていく、というのがハシモトホームの共通認識だ。

p.177　「店はお客様のためにある」
　「お客様のための店舗」をつくるためには「お客様が喜ぶことは何か、どんなことに温かさや豊かさを感じていただけるのかを考え、実践することが大切」

p.179-180　「お客様がよく買っている好きなパンを覚えなさい。パンを交えた会話を通じて、『いつも店に来ていただいていることを、きちんと覚えていますよ』という意思表示をしなさい」

p.181　店舗に対する顧客の愛情、あるいは愛着（ロイヤリティー）が向上することは、企業にとって歓迎すべきことである。だが、その反面、店舗をこよなく愛する顧客は、より高い水準のＣＳを求め続けていくということなのだろう。

p.187　「『あの時が一番幸せだったなあ』という思いが込み上げてきて、そのとたん、私は自分が何をしたいのかを悟りました。それは、規模を拡大するとかお金儲けをすることではない。お客様に認められたい、褒めてもらいたい、そんな毎日を送ることができたら幸せだろう、同じやるなら理想的なパン屋をやろう、と――」