君を幸せにする会社

「君を幸せにする会社」　天野敦之・著、日本実業出版社、2008年9月20日

p.44　特に大きな失態がなければ、お客様は不満を口にしない。でもそれはお客様の期待を上回ったことにならない。期待を上回らなければお客様にまた来ていただけることはないし、いい口コミも広がらない。だから客数が減っているんだ。

p.52　お客様は、温泉と食事という機能を求めているのではなくて、温泉とホテルによって癒されたい、楽しくなりたい、幸せになりたい、という感情面のニーズを持っているんじゃないだろうか。

p.53　ビジネススクールでは、企業は利益を稼ぎ、株主価値を最大化することが目的だと教わった。でも株主価値を最大化しても、それで人が不幸になったら、そんな企業活動に意味はない。人の幸せと株主価値の最大化、どちらが大事かって言ったら、人の幸せが大事に決まっているはずだ。

p.59　どうしてレストランの客である僕は、材料費や人件費などの費用よりも高い価格を払っても高くないと感じるんだろう？　それはやっぱり、心地よい空間で美味しい料理を食べられるという幸福感に価値を認めているからなんじゃないか。つまりお客様は、料理そのものではなくて、食事を通じて得られる幸福感に対してお金を払っているってことだ。

p.61　お客様が自分の幸福感の対価として、お金を払っているってことだ。会社の利益は、お客様の幸せの対価ってことなんだ。

p.65-6　お金のためだけに働くのと、お客様を幸せにしてその結果として利益を得るのと、どちらが自分の目指すべき方向なのか。
　お客様が幸せになって感謝してくれれば、自分も社員も幸せになって、企業も利益を得られる。企業活動は、みんなを幸せにするものなんだ！

p.68　利益はお客様の幸せの対価であり、自分はお金のためだけじゃなく人の幸せのために働いている。

p.74　どれだけ社長がお客様の幸せを唱えても、ノルマの達成度合いで人事評価している限り、社員は真剣にお客様の幸せを考えようとはしない。

p.75　ノルマで厳しく管理することをやめたら、社員はさぼって働かなくなるんじゃないか。ノルマを廃止して社員が働かなくなる姿を想像して、はっと気づいた。社員を信頼していない自分に気づいたのだ。

p.94　（お客様の幸せを考えろと言われても）評価対象になるからやってるけど、自分にはどうして客の幸せを考えなきゃいけないのかわかりません。
　社長は本気でお客様の幸せを考えているんですか？　どうせ会社の利益になるからお客さまの幸せを考えてるだけじゃないんですか？　そんなのお客様を利用しているだけじゃないですか。偽善ですよ。

p.102　お客様は広告があるから来てくれるのか？　広告がなくなったら来てくれないのか？　それならもともと来る価値がなかったってことなんじゃないのか。

p.135　すべてを失ったことで、当たり前のことすべてが、本当にありがたく貴重なことのように思えてきたのだ。
　こんなに自分は恵まれているのに、今までその事実に気づいていなかった。ないものばかりに目を向けて、あるものに感謝してこなかった。ないものよりも、あるもののほうが圧倒的に多いのに・・・・・。

p.137　それまでは社員を、利益獲得のための手段として捉えていた。

p.142　以前は、お客様を幸せにすると言いながら、実際にはお客様を利益獲得の手段として見ていた。自社の利益になるからお客様を幸せにしようとしていた。
　社員を幸せにすると言いながら、実際には社員も利益獲得の手段として見ていた。社員を幸せにすればモチベーションが上がって、より利益に貢献してくれるだろうという発想しかなかった。

p.157-8　誰かと競ったり比較したりしない。だからつねに感謝の心をもち続けることができる。誰かに負けたくないと思うから、無駄に焦ったり怒ったりしてしまう。
　他者と競ったり比較したりすることから自由になれば、すべてに感謝の心をもって幸せに生きることができる。

p.161　成功することそのものが目的なんじゃなくて、自分や自分の大切な人たちが幸せになることが目的なんじゃないのか？
　自然は、互いに競ったり比較したりしないで、それぞれに美しい。

p.162　他者に勝っても、一時的な優越感を得られるだけで、相手との間に感情的なしこりや恨みが生じてしまう。自分に克てば、誰かを傷つけることはないし、みんなが自分に克つことを目指せばみんなが輝ける。

p.178-9　自分たちは、温泉リゾートというサービスを提供するのではなく、温泉リゾートを通じて人を幸せにすることが目的だということ。

p.179-180　サービスは形ではない。あらかじめ準備しておくものでもない。その場その場の状況に応じて、自分たちの価値観にもとづいてお客様の幸せを本気で考えた結果、自然と生まれてくるものになった。


　薬局が患者（国民）に与える「幸せ」「幸福感」とは、安全ではないだろうか。
　これを飲んでいれば大丈夫、ではなくて、これに注意することでリスクを軽減あるいは回避でき、また現在のところ大きな問題が見られていないと確認して、それを伝えること。

　ジェネリックについても、同様の満足感、幸福感を与えることはできないだろうか。ジェネリックを使うことで、支払いの安さとは別に得られる幸せな感情・・・・・。それをどうしたら感じさせてあげることができるのだろうか。

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