顧客より経営が先という考え

　先日、あるジェネリックメーカーの小冊子で、薬剤師４人の対談記事があった。みなどうやってジェネリックを国民に受け入れてもらおうか、医療への定着を図っていこうかを真剣に考えている中、あるチェーン薬局の経営者だけが「まず経営が成り立ってこそ、活動ができる」といった視点の発言をしており、一人だけ“浮いて”いた（相手にされていなかった）。どういうことからジェネリックの使用促進の取り組みが薬局に求められているか、理解できていないようなのだ。

　いつの世も、患者ありきか、経営が先か、議論のあるところだろう。

　経営優先は、多くの場合、売上至上主義ともそう遠い考え方ではない。安定経営なくして社員の生活の安定も図れないし、企業の存続もできない。だから安定成長を目指して、少しでも多くの売上をあげることに全力をあげるのは当然だと信じている。すべては売上のため、と言ってもよい。それでも活動の矛先が顧客満足に向けばまだしも、えてして組織内部の締め付けや縮小に注がれる。いざとなればたいした説明もせず（できず）命令だと、カンタンに進められるからだ。顧客に喜んでもらうには、多くのエネルギーもいれば、時間もかかる。売上が上がるには、コストがかかりすぎると考えるからだ。

　そんな経営者の元で行われる活動は、サービスや本質部分の質的向上ではなく、宣伝活動が主だ。門前立地は当たり前、いかに集客し、いかに単価を上げて稼ぐか。
　それを土台にした活動とは、いかに手間暇かけず、算定するかが中心になる。社員が頑張れば頑張るほど、けっして薬局の責務を果たすところへエネルギーが注がれず、効率良く（通常短時間で）、会話が打ち切られる。そのくせ自己負担額も高い。服薬指導にはほど遠い状態で支払いだけはしっかりとられるのなら、顧客からの評価が高まるはずがない。そんな状態で顧客サービスが大事だと言ったところで、矛盾も甚だしい。

　一方、顧客第一で薬局の使命や社会的責任に立脚する薬局ならどうだろうか。もし売上が不十分なら、自分たちの取り組みが患者から評価されていないのではないかと考え、さらにサービス向上、顧客満足に向けて、薬局の本質を追求しようとするだろう。スタッフは頑張れば頑張るほど成長し、顧客に喜ばれるようになっていくに違いない。

　果たして、努力が報われるのはどちらか。将来において生き残るのはどちらか。「そうはいっても経営が成り立たせることが優先・・・」は、自己矛盾をきたしているのは明らかだ。頑張れば頑張るほど、顧客離れを起こすのはどちらか。もはや経営が先か、顧客が先かということでもなくて、どちらに目を向けるべきかは明白のようである。