人生を変える８０対２０の法則

「人生を変える８０対２０の法則」　リチャード・コッチ・著、阪急コミュニケーションズ、1998年6月1日

p.103　組織や仕組みが単純なほど、顧客に近づくことができ、経営陣が口を挟む余地が少なくなる。要望をきちんと聞いてもらえる顧客は、自分が大切に扱われていると思う。そうすると、もっとお金を払っていいと思う。顧客にとって、大切に扱われることは、価値の追求と少なくとも同じ程度に勾配の動機になる。

p.111　コストを削減し、製品やサービスの質を上げようとするときに、何よりも忘れてならないのは、コストが同じでも、顧客満足は同じにならないということだ。コストの一部はきわめて有効に使われているが、コストの大半は顧客満足にほとんどつながっていない。生産的なコストが何かを見極め、それに力を入れて、あとは切らなければいけない。