感動はすべてクレームと連動しています。

感動はすべてクレームと連動しています。

「スピード情報術」中谷彰宏著より。

要するにクレームが起こらないようにすれば、感動にもつながるということだろうか。かなり以前に夜、最寄駅からタクシーで帰ってきた時のことだ。

運転手は途中で当然曲がるだろうと思っていた角を曲がらずに進んでしまったのだ。おやっと思っていると、すいません間違えましたといって、メーターを下し料金をそのままにして、目的地まで進んでくれたのだ。

普通ならちょっとの遠回りぐらい、それで済ましてしまうかもしれない。なかなか良心的な運転手もいるものだなと思った次第だ。

ちょっとしたクレームになるかもしれないが、それがサービスにもつながっているとも思えた次第だ。不快な印象はまったく起こらなかった。

今まで当たり前だと思っているなかに、かなりひどいサービスになっていることもあるのだろう。疑問を感じない方がおかしいのだ。そんなところが、サービスのチャンスとも言えるのだろう。

筆者は「最近感動をうけたことがないという人は、クレームを言ったこともない人です」と語っていた。それは真実かもしれないな。